지금 당장 고객에게 다가가고 진정한 연결을 구축하는 세 가지 방법

모든 가정에서 식당은 임시 홈 오피스가 되었습니다. 거실은 교실로 바뀌었고, 아파트 주방은 빵집으로 변신했습니다. 실제로 6월 초에는 반죽 블렌더가 US Movers & Shakers의 주방용품 카테고리 목록 중 상위로 올라갔습니다.¹ 아마존 판매 순위에서 하루에 순위가 가장 많이 뛴 것입니다. 한마디로 사람들이 쇼핑, 콘텐츠 스트리밍은 물론 요리까지, 집에서 많은 일을 하고 있다는 것입니다.

고객과 연결하고 고객이 실제로 있는 곳에서 고객과 만나기 위한 고유한 방법을 찾는 브랜드와 협력할 기회가 있어 다행이었다고 생각합니다. 일례로, 4월에 Kellogg's와 유명 요리사 14명이 아마존 Live와 협업하여 의미 있는 목적을 위해 미식가 잠재고객에게 관련 있는 콘텐츠를 제공했습니다. Feeding America를 지원하는 10시간짜리 요리 경연인 'At Home Cooking(집에서 요리해요)'에 Padma Lakshmi, Emeril Lagasse와 Rocco DiSpirito가 출연했습니다. 요리사들은 주방에서 라이브 스트리밍을 제공하고 팬트리에 흔히 있는 재료로 음식을 요리하며 시청자 질문에 답변했습니다. 라이브 채팅에서 시청자는 진행자와는 물론 시청자끼리도 서로 소통할 수 있었습니다. 시청자는 '방법'을 질문했고, 요리사에게 일반적인 요리 조언을 구했으며, 요리사의 추천과 아이디어를 받았습니다. 시청자는 서로 연결된 동안 경험을 공유하면서 편안함을 주는 콘텐츠를 스트리밍할 수 있었습니다.

사람들은 집에서 전보다 더 많은 OTT(Over-The-Top) 또는 스트리밍 TV 콘텐츠를 스트리밍하고 있습니다. 4월에는 작년의 같은 시기와 비교했을 때 커넥티드 TV를 통한 전체 가구 스트리밍은 29% 증가했고, 박스/거치대를 통한 통합 전체 가구 스트리밍은 43% 증가했습니다. 또한 커넥티드 TV로 스트리밍한 총 OTT 시간은 24% 증가했으며, 박스/거치대를 통해 스트리밍한 총 OTT 시간은 16% 증가했습니다.²

가족이 집에서 함께 보내는 시간이 많아짐에 따라 브랜드에서는 고객에게 안락함을 주고 고객과 연결될 수 있는 방법을 찾기 위해 빠르게 움직이고 있습니다. 예를 들어, 영화 제작사에서는 계획된 극장 개봉 전략을 선회하여 집에서 편안하게 ‘영화를 관람’하는 훌륭한 경험을 고객에게 제공했습니다. 극장에서 개봉하려던 날에 프라임 비디오 시네마와 기타 스트리밍 서비스로 공개하여 잠재고객이 원래 일정대로 가족 영화를 즐길 수 있도록 했습니다. 팀에서는 디지털 직접 공개를 프로모션하면서 영화와 라이선스가 있는 소비자 상품 사이의 광고 작업을 조율하여 영화와 연관 상품 간 동반 관계를 심화할 기회를 찾았습니다. 제작사 측에서는 전략을 조정하여 새롭고 인상적인 방식으로 고객과 연결하고 소통할 수 있었습니다.

장기적인 관계를 개발하고 신뢰를 구축하려면 소통이 중요합니다. 고객은 여러분이 소통하기를 바라고 있습니다. Edelman에서 3월에 실시한 설문조사에서 전 세계 응답자 중 83%가 지금의 어려움에 대한 공감과 지지를 전달하는 브랜드의 메시지를 포함하여 배려하는 마음으로 연결된 소통을 원한다고 말했습니다.³

또한, 설문조사 응답자 중 65%가 브랜드의 위기 대응이 앞으로 구매 가능성에 지대한 영향을 미칠 것이라고 말했고, 60%는 절대적으로 신뢰할 수 있는 브랜드를 이용할 것이라고 말했습니다.³

공감, 연결, 신뢰는 그 어느 때보다도 많은 접점을 통해 오프라인과 온라인 모두에서 브랜드를 발견하고 참여하는 오늘날의 쇼핑객에게 있어 가장 중요합니다. 따라서 검색 및 행동을 가능하게 하더라도 고객이 실제로 있는 곳에서 고객을 만나 고객에게 안락함을 주고 고객과 연결되어 무엇보다도 가장 필요한 신뢰를 획득해야, 브랜드가 지금은 물론 언제나 고객에게 핵심 지원을 제공할 수 있게 됩니다.