브랜드 개발의 핵심: 고객 신뢰 획득
업데이트: 2023년 8월 1일 | 작성자: Emily McCullough, 선임 마케팅 관리자
아마존은 캐나다 고객 가치가 시간에 따라 어떻게 진화하는지, 그리고 각 가치를 구성하는 요구 사항을 파악하기 위해 Environics Research와 협력하여 맞춤형 연구를 개발했습니다. 가치는 다양한 경험과 요인을 통해 형성되며 시간이 지나도 상대적으로 안정적인 세계관에 기여합니다. 이러한 가치는 소비자 선택에 대한 컨텍스트를 설정하며 이는 브랜드에 대한 중요한 고려 요인이 될 수 있습니다.
2020년 아마존 광고는 800명이 넘는 캐나다인에게 가장 중요한 요구 사항과 가치를 이해하기 위해 Environics Research에게 설문조사를 의뢰했습니다. 5,000명이 넘는 캐나다인을 대상으로 진행된 Environics Research 연간 사회적 가치 설문조사의 분석과 더불어 그 결과는 오늘날 브랜드에 대한 고객의 기대를 유도하는 가치와 마케터가 이러한 인사이트를 사용하여 효과적인 브랜드 개발을 지원하는 방법을 하이라이트합니다.
총 2부로 구성된 이 시리즈의 1부에서는 캐나다 소비자 행동을 형성하는 가치를 검토하고 효과적인 브랜드 개발의 원리를 소개합니다.
브랜드 개발이란 무엇인가요?
브랜드 개발은 브랜드 또는 귀하 브랜드에 대한 고객의 지식 및 의견을 개선하는 프로세스입니다.1 브랜드 신뢰와 충성도를 구축하기 위해 마케터는 소비자 요구 사항 내면의 원인, 그리고 마케터의 광고가 해당 컨텍스트에 어떻게 부합하는지 꼭 이해해야 합니다.
소비자 요구 사항을 형성하는 가치를 이해하는 브랜드는 마케팅 퍼널의 모든 단계에 존재하는 모든 판매 오퍼보다 차별화하기 더 좋은 위치를 선점하고 쇼핑객과 관계를 강화할 수 있습니다.
캐나다 소비자 행동을 형성하는 4가지 가치
아마존 연구는 오늘날 캐나다 소비자의 요구 사항을 형성하는 4가지 핵심 가치를 발굴했습니다. 이러한 가치를 제공하는 브랜드 및 마케팅 전략은 긍정적인 브랜드 개발을 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다.
소비자는 다음을 원합니다.
목적을 가진 브랜드와 동일시합니다.
확신을 가지고 구매 의사 결정을 내립니다.
자신을 위해 큐레이트된 경험을 원합니다.
편리한 솔루션을 즐기고 싶어 합니다.
브랜드를 목적과 동일시하기
목적은 그저 유행어가 아닙니다. 이는 비즈니스에 의미 있는 영향을 줄 수 있습니다. 가치와 행동을 지지하는 강력한 이유, 즉 목적을 가지고 선도하는 브랜드는 장기적인 충성도, 일관성 및 관련성을 달성할 수 있습니다. Environics가 조사한 캐나다인의 82%는 자신의 가치와 동일한 가치를 가진 브랜드의 상품 또는 서비스할 가능성이 더 높다고 응답했습니다. 또한 조사에 응한 캐나다인의 88%는 더 많은 브랜드가 특히 어려운 시기에 세상을 돕기 위한 자신의 역할을 해야 한다고 생각합니다.2 그렇기 때문에 목적 중심 회사는 피어 회사보다 평균 3배 더 높은 매출과 성장률을 기록하는 동시에 더 높은 직원 및 고객 만족도를 달성했습니다.3
아마존은 목적에 대해 진지하게 고민합니다. 아마존은 아마존의 크기와 규모를 사용하여 변화를 불러오기 위해 노력하고 있으며 바로 이러한 이유로 The Climate Pledge를 공동 설립했습니다. Climate Pledge의 목표는 파리 협약의 목표를 10년 일찍 달성하고 2040년까지 탄소 중립을 달성하는 것입니다. 기후 변화는 심각한 문제이며 미래 세대를 위해 안전하고 건강한 행성을 구축하기 위해선 지금 당장 행동이 필요합니다.4
아마존은 지금까지 전 세계에서 206개가 넘는 태양열 및 풍력 프로젝트를 포함하여 재생 에너지에 대규모 투자를 진행해왔습니다. 아마존은 재생 에너지를 구매하는 가장 큰 기업 구매자이며 초기 목표보다 5년을 앞서 2025년까지 100% 재생 에너지라는 목표 달성을 향해 나아가고 있습니다.5 2019년 아마존은 Climate Pledge 서명 회사이자 Climate Pledge Fund 피투자자 Rivian으로부터 맞춤형 전자 배송 차량 100,000대를 주문했으며 이는 지금까지 가장 큰 규모의 전자 배송 차량 주문이었습니다.6 또한 2020년 6월 아마존은 NHL의 Seattle Kraken 및 WNBA의 Seattle Storm 홈 구장 명명권을 구매했습니다. 아마존은 이를 아마존의 이름을 따서 명명하는 대신 기후 변화를 맞서 싸우는 것의 중요성을 상기하기 위해 Climate Pledge Arena라고 부르기로 했습니다. Climate Pledge Arena는 전 세계에서 첫 탄소 중립 인증 경기장이 되기 위한 목표를 가지고 있습니다.7 2021년 5월을 기준으로 16개국에서 25개의 업종에 걸쳐 106개의 회사가 Climate Pledge에 서명했습니다.8
목적을 갖고 브랜드를 활성화하려면 다음을 수행하세요.
진정성을 갖추세요. 인사이트를 활용해 고객의 가치를 이해하고 브랜드 및 조직 목적과의 시너지 효과를 찾아보세요.
최근 많이 거론되는 민감한 문제에 뛰어들지 말고 장기적 노력을 약속하세요.
가장 중요한 점은 그저 말만 하지 않는 것입니다. 측정 가능한 결과를 통해 의미 있는 행동을 추구하세요.
고객이 자신감을 가지고 결정을 내릴 수 있도록 하세요.
소비자는 자신감을 가지고 구매 결정을 내리기 위해서 그 어느 때보다 많이 조사하고 있습니다. 실제로 아마존 연구에 따르면 캐나다 구매자의 87%는 5년 전보다 현재 구매하기 전 조사를 더 많이 한다고 말했습니다.9
전 세계 디지털 쇼핑객의 93%는 리뷰를 읽습니다. 실제로 구매 경로에 위치한 신규 고객의 경우 브랜드의 소셜미디어 채널 확인, 심지어 가격 비교보다 리뷰 읽기가 더 높은 순서를 차지했습니다. 흥미롭게도 회사가 부정적인 고객 의견에 답변한 경우 설문조사 응답자의 약 80%가 해당 회사에 대한 신뢰도가 증가했다고 했습니다. 소비자 신뢰는 리뷰와 브랜드 정직함에 크게 의존합니다.10
아마존은 고객이 자신감을 가지고 구매 결정을 내리는 것을 지원하기 위해 긍정적인 고객 리뷰와 부정적인 고객 리뷰를 함께 자랑스럽게 표시합니다. IMDb 및 Goodreads 또한 동일한 접근 방식을 취합니다. IMDb는 세계에서 가장 인기 있는 영화, TV 및 연예인 콘텐츠 소스이며 전 세계 영화 및 프로그램 팬이 시청할 콘텐츠를 결정하는 데 도움이 되도록 설계됐습니다.11 Goodreads는 전 세계에서 가장 큰 독자 및 책 추천을 위한 사이트입니다. Goodreads의 핵심 가치는 사람들이 좋아하는 책을 찾고 이를 공유하도록 지원하는 것입니다.12 구매 결정을 내릴 수 있도록 고객을 도와주는 것이든, 시청할 새로운 영화를 찾는 것이든, 빠져들 책을 선택하는 것이든 아마존은 고객이 이러한 구매 결정을 내리는 것을 지원하고자 합니다.
효과적으로 자신감을 활성화하려면 다음을 수행하세요.
고객에게 피드백을 요청하여 고객의 참여를 유도하세요.
투명하게 공개하세요. 긍정적인 리뷰는 좋지만 자체 웹사이트에서 부정적인 리뷰를 숨기지 마세요. 이를 문제를 해결하고 고객 경험을 개선하기 위한 기회로 활용하세요.
시리즈의 2부에서는 효과적인 브랜드 구축의 마지막 2개 요소, 큐레이션과 편의성을 살펴보겠습니다.
1 https://dictionary.cambridge.org/us/dictionary/english/brand-development
2 Social Values building Meaningful Brands
3 https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/consultancy/deloitte-uk-consulting-global-marketing-trends.pdf
4 https://www.theclimatepledge.com/us/en/about
5 https://sustainability.aboutamazon.com/environment/sustainable-operations#section-nav-id-2
6 https://sustainability.aboutamazon.com/environment/sustainable-operations#section-nav-id-2
7 https://www.aboutamazon.com/news/sustainability/amazon-secures-naming-rights-to-future-home-of-seattles-new-nhl-franchise
8 https://www.aboutamazon.com/news/sustainability/20-more-companies-from-around-the-globe-join-the-climate-pledge
9 Social Values building Meaningful Brands
10 https://content-na1.emarketer.com/consumer-trust-relies-heavily-on-reviews-and-brand-honesty
11 https://help.imdb.com/article/imdb/general-information/what-is-imdb/G836CY29Z4SGNMK5?ref_=__seemr#
12 https://www.goodreads.com/about/us