인포그래픽: 고객 중심 마케팅 전략을 구축하는 방법
2021년 1월 22일 | 작성자: Heather Eng, 수석 마케팅 관리자
마케팅 및 광고에 대해 고객 중심 접근 방식을 취하는 것은 어떤 브랜드의 전략에 있어서도 중요합니다. 접점 하나하나에서 고객의 요구와 관심에 집중하면 고객이 브랜드와 소통할 때마다 긍정적인 경험을 갖도록 하는 데 도움이 됩니다. 매번 적합하고 꾸준한 느낌을 줌으로써 브랜드는 전반적인 옴니채널 마케팅 경험을 향상시킬 수 있고 장기적으로 신뢰와 충성도를 구축할 수 있습니다.
아마존 광고와 Kantar에서는 고객들이 브랜드와 소통할 때 중요하게 생각하는 가치에 대해 알아보기 위해 미국 내 1,000명이 넘는 고객들에게 설문조사를 실시했습니다. 이들의 응답이 시사하는 점은 브랜드란 고객이 필요로 할 때 필요로 하는 부분을 제공할 때 가장 유용하다는 점입니다. 다음은 주요 조사 결과입니다.
관련성이 중요합니다.
설문조사에 따르면 메시지가 관련성이 높을수록 반응도 더 긍정적이었습니다. 응답자의 88%는 자신들의 관심사에 관련된 광고에 참여한다고 답했고 89%는 자신들의 삶의 단계를 반영하는 광고와 상호작용했다고 대답했습니다. 또한 고객들은 자신들의 요구를 충족시키는 광고에 참여하는 경향이 있습니다. 이것이야말로 광고가 유머가 있는지, 흥미로운지, 혹은 영감을 주는지를 능가하는 광고와의 상호작용을 위한 가장 강력한 동인입니다. 또한, 응답자의 64%는 광고가 정보 제공에 있어 한 역할을 담당한다는 데에 동의했습니다. 아마존에서는 이러한 인사이트를 통해 더 많이 알아내고 있습니다.
구매나 재구매 관련 알림은 도움이 됩니다.
설문조사에 따르면 시의적절한 구매나 재구매 관련 알림은 도움될 뿐만 아니라 효과적이기도 합니다. 5명 중 4명 이상의 고객들이 이러한 알림을 받고 구매한 경험이 있습니다. 소비자들 가운데 78%는 최근에 본 상품 광고에 참여할 의향이 있습니다. 부모님들이 특히 알림을 감사히 여깁니다. 설문 응답자 가운데 자녀가 있는 것으로 확인된 소비자들 83%는 ‘필요한 시기에 관련 정보를 주는 브랜드를 좋아한다’고 응답했는데, 자녀가 없는 응답자 가운데는 72%만이 이렇게 대답했습니다. 아마존 광고의 잠재고객 인사이트를 예로 들자면 브랜드가 구매와 구매 사이 평균적인 기간을 파악하는 것을 돕고 브랜드는 이를 활용해 잠재고객에게 적절한 시기에 다가갈 수 있습니다.
추천이 효과적입니다.
상품 추천에 대해서도 고객들은 좋게 평가합니다. 알림과 마찬가지로, 고객 5명 중 4명은 과거 구매를 기준으로 한 추천을 받은 후에 상품을 구매한 경험이 있습니다. 예를 들면, 러닝화와 양말을 샀기 때문에 러닝 벨트에도 관심이 있을 수 있다는 식입니다. 특정 그룹은 다른 그룹의 사람들에 비해 추천을 더욱 잘 받아들입니다. 예를 들어 추천을 받고 상품을 구매하는 비율은 밀레니얼 세대의 경우 88%이고 X세대의 경우 83%인데 비해, 부머와 그 이전 세대는 69%입니다. 유사하게도, 자녀가 있는 고객의 87%가 추천을 받고 구매한 경험이 있는 반면, 자녀가 없는 고객은 75%만 그러한 구매를 한 경험이 있었습니다. 기술에 능통하다고 자칭하는 응답자들의 경우 추천을 받고 구매한 비율이 자그마치 94%나 되어, 기술에 능통하지 못한 쇼핑객 70%와 비교되었습니다.
고객 서비스와 가치는 충성도를 높입니다.
고객 중심에 대해 생각할 때 중요한 것은 고객들이 각각 자신들의 여정에서 단계별로 찾고 있는 것이 무엇인지 고려하는 것입니다. 아마존에서는 고객들이 특정 브랜드로 몇 번이고 향하게 하는 요인을 탐구해 보았습니다. 아마존은 고객 서비스야말로 충성도를 이끌어내는 일등 공신임을 확인했습니다. 그러나 고객들도 자신들의 관심과 가치를 나누는 브랜드에 충성도를 구축할 것이라 대답했습니다. 31%는 자신들이 연관되기에 자부심 있는 브랜드에 충성스러웠고, 31%는 자신들의 관심사를 이해하는 듯이 보이는 브랜드에 충성스러웠으며 26%는 기업 시민으로서 책임감 있는 브랜드에, 24%는 자신들의 개인적 가치와 일치하는 가치를 보여주는 브랜드에 충성도를 가지고 있습니다. 따라서, 장기적인 친밀도를 기르고자 하는 브랜드라면 자신들의 가치를 고객들과 소통하려고 노력해야 합니다.
아래의 인포그래픽을 보면 결과를 한눈에 알 수 있습니다. 이를 사용해 고객 중심을 마케팅 전략 전반에 걸쳐 반영하면 고객 참여의 선순환을 이끌어낼 수 있습니다.
