広告を通じた信頼とロイヤルティの獲得： 決済ブランドおよび銀行ブランドに関するインサイト

信頼とは、あらゆる良好な関係の基礎であり、そこには消費者とその金融サービス提供者との間の関係も含まれます。業界のインサイトによると、金融機関への信頼は低下しています。¹ 消費者が生活のほぼすべての面で金融プロバイダーに依存していることを認識し、Amazon Adsは米国の金融サービス業の顧客2,000人以上を対象に調査を実施し、信頼と顧客行動の交点を調査しました。この調査の目的は、銀行、クレジットカード、ローン、決済サービスへの信頼の欠如につながる原因を明らかにし、顧客との関係を向上できていない金融機関は何が問題なのかを評価し、信頼を再構築するために消費者にはたらきかけるにはどうすればよいかを見出すことでした。

全体として、消費者は金融サービスプロバイダーと取引を行う際の最も重要な要素として、手数料が低いまたは無料であること、セキュリティ、カスタマーサービス、利便性、競争力のある料金体系よりも、信頼であると考えていることが調査でわかりました。² 信頼の価値は顕著です。信頼を促進する金融機関は、顧客との関係を強固にし、より高いレベルの行動を促すことができます。調査対象の消費者によると、信頼度が高いほど、40％が新しい製品やサービスを試す傾向があり、42％が家族や友人にプロバイダーを推薦する傾向があり、35％が口座残高を増やす傾向がありました。³

一方でプロバイダーを信頼していない人は、ブランドを変更する傾向が平均で1.7倍高く、31％が積極的に切り替えを検討しています。⁴

明記されていない手数料や費用、手数料やポリシーの変更、詐欺、セキュリティ違反のすべてが消費者の信頼を妨げているのは当然のことです。しかしさらに驚いたのは、人間味のないサービスに対する懸念でした。回答者の圧倒的多数は、プロバイダーが個々のニーズや状況を理解しようとせずに、画一的なアプローチで顧客を扱い、やみくもに売上を伸ばそうとしているように感じたと報告しました。

消費者が金融会社とのより個人的な交流を望んでいることから、銀行や決済プロバイダーには、カスタマイズされた広告を通じて積極的に信頼を築く機会があることを示しています。金融ブランドは広告を活用して、顧客のライフスタイル、興味、ライフステージ、財務目標、金融行動といった財務状況に多くの影響を与える要因に合わせて調整した、より個人に合う可能性の高い商品で顧客にリーチし、はたらきかけることができます。調査の一環として、Amazon Adsは消費者に、これらの要因によって区別される8つの金融マインドセットを持つペルソナのうち、自分がどれに当てはまるかを答えてもらいました。これらのペルソナは、それぞれ自分を「贅沢志向」、「経験を求める人」、「旅行愛好家」、「投資家」、「経済的に慎重な人」、「お得なチャンスを求める人」、「債務を減らしたい人」、「見直しの手間を減らしたい人」と考える消費者です。この調査は、スペイン語話者に対しても行われました。これは、2050年までに米国はスペイン語話者の最大国になると予測されていることによるものです。⁵

全体的にどのペルソナも、金融プロバイダーを完全に信頼していると、ブランドの切り替えの意図は低くなります。⁶ 消費者がどのように財務を管理しているかを理解することは、信頼を得られるパーソナライズされたアプローチの構築に役立ちます。

レポート全文をダウンロードして、各ペルソナの財務状況とその方法についての考え方を学びましょう
金融ブランドは、消費者のニーズに合った商品や特典を届けてエンゲージメントを高めるカスタマイズした広告を通じて、信頼を築くことができます。

出典

¹ 2024、米国Retail Banking Satisfaction Study。J.D.Power。米国2024年3月。N= 105,355。

² Kantarと共同で実施したAmazon Adsのカスタム調査。広告を通じた信頼とロイヤルティの獲得：決済ブランドと銀行ブランド向けインサイトに基づくガイド。2025年4月に実施。米国定量的調査ベース： 金融サービスの消費者 N=2,013、米国スペイン語話者（300）。

³ Kantarと共同で実施したAmazon Adsのカスタム調査。広告を通じた信頼とロイヤルティの獲得：決済ブランドと銀行ブランド向けインサイトに基づくガイド。2025年4月に実施。米国N=2,013。

⁴ Kantarと共同で実施したAmazon Adsのカスタム調査。広告を通じた信頼とロイヤルティの獲得：決済ブランドと銀行ブランド向けインサイトに基づくガイド。2025年4月に実施。米国N≥164。

⁵ Babbel for Business。米国2025年3月。

⁶ Kantarと共同で実施したAmazon Adsのカスタム調査。広告を通じた信頼とロイヤルティの獲得：決済ブランドと銀行ブランド向けインサイトに基づくガイド。2025年4月に実施。米国ベース： 贅沢志向 N=162、経験を求める人 N=190、旅行愛好家 N=133、投資家 N=245、経済的に慎重な人 N=392、お得なチャンスを求める人 N=392、債務を減らしたい人 N=321、見直しの手間を減らしたい人N=178、米国スペイン語話者 N≥33。