価値観で導き、品質を届ける： ブランドが長期的な信頼を築く方法

米国とヨーロッパの消費者は、ブランドが責任ある企業市民であることを高く評価し（米国89%、ヨーロッパ87%）、購入を通じて支持を表明しています。 米国の消費者の80%、ヨーロッパの消費者の72%は、良き企業市民であるブランドを支援することで、自分のお金を使って価値のある投資ができると固く信じています。² 米国とヨーロッパ全体で、消費者は自分の価値観と一致するブランドから商品やサービスを購入することを熱望しています（米国81%、ヨーロッパ85%）。³ そして、消費者の約3分の2はすでにそのように行動しています。 米国の消費者の62%とヨーロッパの消費者の67%が、自分の価値観と一致するブランドから購入していると回答しています。⁴

今日の消費者は、自身の価値観に応じてお金を投資しています。つまり、ブランドはコンテンツやチャネル全体で価値観を頻繁かつ一貫して伝える必要があります。しかし、消費者は懐疑的で知識を豊富に持っています。消費者の10人に7人は、「問題について公に発言する企業を信用しない。結局のところ、企業は利益が最優先であることがわかっている」という意見に同意しています（米国67%、ヨーロッパ70%）。⁵ ブランドは、空の約束と中身のないメッセージで消費者を説得することはできません。消費者は、社会問題に対して一貫した、有意義でインパクトのある立場を取るブランドを求めています。そして、そのように行動するブランドに投資します。両地域の大半の人が、社会問題に取り組むブランドから商品を購入する傾向が強いことを示しています（米国55%、ヨーロッパ70%）。⁶

消費者は社会の変化を求めていると同時に、安心感や親しみやすさも求めています。ブランド、商品、サービスに関しては、消費者は自分が知っていることや信頼できるものに戻る傾向があります。米国とヨーロッパの消費者は、商品とカスタマーエクスペリエンスの両方を提供するブランドを求めています。彼らは、高品質の商品（米国54%、ヨーロッパ48%）、コストに見合う価値（米国46%、ヨーロッパ46%）、リーズナブルな価格（米国41%、ヨーロッパ35%）、優れたカスタマーサービス（米国34%、ヨーロッパ32%）を提供するブランドに戻ります。⁷

信頼を築き、リピーターのお客様を獲得するには、ブランドは自社の商品/サービスの提供に関連する特性に焦点を当てる必要があります。米国とヨーロッパの消費者は、コストに見合う質の高い商品を一貫して提供している企業を信頼しています。どちらの地域の消費者も、優れたカスタマーサービスを求めています。ブランドは、すべてのやり取りでお客様に提供しているエクスペリエンスを評価し、改善の余地があるかどうかを判断できます。

消費者はブランドに多くのことを期待しており、購買力を利用してそれを知らせています。長期的な信頼とロイヤルティを構築するために、ブランドは自社の価値観で導き、商品とサービスの品質を提供する必要があります。チャネル全体で一貫性のあるメッセージが重要です。Environics Researchは、ブランドがこれらの戦略を長期計画に組み込むことを推奨しています。

• 重要な問題とその内容にコミットし、それをブランドの立場と配信に組み込みます。
• 消費者の生活を有意義に向上させる商品、サービス、エクスペリエンスを提供します。
• 社会と個人の向上を意識して、未来を考え続け、イノベーションを追求します。

^1～7 Environics Research、「Amazon Ads | Social Values Global Consumer Themes」、米国、英国、スペイン、フランス、ドイツ、イタリア、2021年。