ショッピングジャーニーに対してSamsungがお客様第一のアプローチを行う方法

長年にわたり、Samsungはお客様に小売店での思いやりのあるショッピング体験を提供してきました。「当社の商品とその機能を説明し、デモンストレーションを行い、最適な商品へのガイドを支援します」とBraun氏は言います。

昨年、実店舗がヨーロッパ全土で閉店した際、Samsungはデジタルチャネルに再び焦点を絞る必要が発生しました。「店内に入れなくても、お客様をサポートしなければなりませんでした」とBraun氏は言います。「数週間のうちに、私たちは従来の小売からオンライン販売という形態に移行しました。そして、オンラインでの体験を再構築しました」

そのようなオンラインでの体験について、Samsungは実店舗でお客様が受け取るものと同様の情報を提供したいと考えていました。Samsungは商品の専門家とのライブビデオチャットやデモを作成し、購入者が自宅からアクセスできるようにしました。

Amazon内のSamsungのストアでは、「商品の写真、フィルター、場合によってはインストアでのデモンストレーションに似た商品固有の事前録画動画など、あらゆる段階において、お客様にサポートを提供できていることがわかります」とBraun氏は言います。「これまでの実店舗とほぼ同様です。お客様に素晴らしい商品とその仕組みを見せたいと思っています」

Samsungは、テレビ、冷蔵庫、掃除機、オーブン、ラップトップ、携帯電話などを含む幅広い商品ラインアップを持つグローバルブランドです。そのため、「Samsungのブランドで取り扱っているさまざまな商品すべてを一言で表すことは不可能です」とBraun氏は言います。「そしてお客様もまた、商品の調査から、詳細に関する理解、商品の選択、商品の購入まで、さまざまなフェーズにいます」

Samsungは、さまざまなお客様のグループとその特定のニーズを理解するためにインサイトを利用することから始めています。

「エビデンス主導の思考は創造性と結びついて行くと信じています」とBraun氏は述べます。「カスタマーエクスペリエンスの革新だけでなく、オーディエンスインサイトを使用してさまざまなチャネルを取り入れ、クリエイティブで訴求力のある方法で、特定のオーディエンスに適切なメッセージを届ける方法を進化させることに重点を置いています」

Samsungは、お客様にリーチするため、新しいデジタルチャネルとフォーマットの試行を続けています。

「マーケティング担当者として、お客様にリーチできるチャネルはたくさんあります。私たちが慣れ親しんできたすべての伝統的なチャネルについて、常に新しい方法を見つけるべく取り組んでいます」とBraun氏は言います。「Amazonには音楽ストリーミングもあります。これは別の視聴者に特定のメッセージを残して、よりカスタマイズされたエクスペリエンスを提供できる別のチャネルです。もちろん、これらの異なるチャネルを使っていくうえで、有効なものとそうでないものをさらに理解していきたいと考えています」

「Samsungのイノベーションは決して止まりません」とBraun氏は続けます。「私たちは革新的でインタラクティブなカスタマージャーニーを提供し、お客様やさまざまなオーディエンスと共感するエクスペリエンスを提供するために取り組んでいます」