ブランド開発の鍵:カスタマーエクスペリエンスの向上

2021年6月15日 | 投稿者: Emily McCullough、シニアマーケティングマネージャー

当社はEnvironics Researchと連携して、カナダの消費者の価値観が時間とともにどのように進化しているか、またこれらの価値観それぞれを促進するニーズを明らかにするために、カスタム調査を進めました。価値観はさまざまな経験や影響によって形成され、長期にわたる比較的安定した世界観の一因となります。これらの価値観は、消費者が行う選択のコンテキストを設定し、ブランド開発のための重要な検討事項となります。

2020年、Amazon Adsは、800人を超えるカナダ人にとって最も重要なニーズと価値観を把握するために、Environics Researchに調査を依頼しました。5,000人以上のカナダ人を対象にしたEnvironics Researchの年次社会的価値観調査の結果と当社の結果を照らし合わせたところ、近年ブランドに対する消費者の期待を高める価値観と、マーケティング担当者がこれらのインサイトを使用して効果的なブランド開発をサポートする方法が明らかになりました。

このシリーズの第1部では、カナダ人の消費者行動を形成する価値観を取り上げ、効果的なブランド開発の背景にある原則を紹介しました。この2部構成シリーズの最後の部分では、研究で明らかになった最後の2つの原則、すなわちキュレーションと利便性について見ていきます。

カスタマーエクスペリエンスのキュレーション

カナダ人の84%は、一律のアプローチでは効果がないと考えています。さらに、カナダ人の72%は、サービスを利用する際に、自分の情報すべてがすでに用意されていることを期待しています。1 ブランドは、お客様が本当に望んでいることを予測し、それに合わせたメッセージを発信することで、お客様の生活を向上させ、エンゲージメントとロイヤルティを高めることができます。2 購入までの過程はそれぞれ異なるため、ブランドはカスタマージャーニーの適切な段階に合わせて、厳選されたマーケティング体験を提供する方法を見つけることが重要です。

マーケティング担当者は、モーメント、チャネル、カスタマージャーニー全体に合わせてカスタマイズできる厳選された商品、メッセージ、エクスペリエンスを提供する機会があります。3 厳選された体験を効果的に提供するブランドは、オムニチャネルのアプローチを構築しています。そのようなブランドは、デジタルエクスペリエンスと実際の体験を重ね合わせることで、お客様について詳しく理解し、最終的には有意義な方法でお客様とつながり、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しています。4

Amazon Adsでは、お客様が購入までの過程において複数のタッチポイントで関わっていることを認識しています。当社の使命は、マーケティング担当者がブランドストーリーの認知度を高めることで、お客様とのつながりを創出し、発見を促し、ロイヤルティを高めるのをサポートすることです。マーケティング担当者が、Fire TVで映画を見たり、Amazon.caを閲覧したり、Alexaで音楽を聴いたりするなど、日常生活に自然に組み込まれたソリューションを通じて新規および既存のお客様とつながるのを支援します。

お客様は、新しいものを見つけようとしてAmazonに定期的にアクセスします。各体験は、ブラウジングの設定やショッピングの好みに合わせてパーソナライズされ、最も興味・関心のある商品、サービス、コンテンツを表示します。Amazonのフルファネルマーケティングソリューションは、ブランドが「サラウンドサウンド効果」と呼ばれるものを実現するのに役立ちます。 これは、異なるメディアのブランドメッセージが一貫したブランドストーリーを記憶に残る形で購入者に伝えるというものです。Amazon Adsは、ストリーミングTV広告や動画広告ストアスポンサーブランド広告オンボックス広告といった多様なクリエイティブキャンバスをブランドに提供し、ブランドに命を吹き込みます。

キュレーションを効果的に活用する方法:

お客様のニーズを特定し、インサイトを活用してお客様が何を求めているかを理解し、将来のニーズを予測するようにします。

1つですべてをカバーする策はありません。カスタマージャーニーはそれぞれ異なります。ショッピングジャーニー全体を把握しましょう。 お客様は貴社の商品やサービスをどこで発見、調査、購入していますか? オンラインとオフラインのギャップをどのように埋めますか?

お客様に寄り添いましょう。適切なメッセージを、適切なチャネルを介して、適切なタイミングで配信します。

利便性を高めてお客様に喜んでいただく

消費者が利便性を感じる方法はいくつかあります。それは、当日配送で時間を節約できたり、より多くの商品に簡単にアクセスできたり、すべてのニーズを1か所で満たすことができたりする場合などです。商品やサービスが何であれ、人々は生活をシンプルにし、ポジティブな体験を提供する便利なソリューションを求めています。5

カナダ人の95%は以下に同意しています。 「ブランドが私の問題を効率的な方法で解決してくれるなら、再購入する可能性が高くなります。」6 消費者は、自分の生活をより快適にし、ブランドとのやり取りに伴うストレスを取り除く方法を求めています。より的確な提案、より多くの支払い方法の選択肢、より迅速な配送を望んでいます。問題の解決策を求めています。そして、便利なソリューションとは、物理的な商品の提供にとどまらず、習慣や慣習にも及びます。慣習の概念は、食品や飲料に関連することが多いですが、さまざまな業界でも季節性や期待感が見られます。日常のコーヒーから特別なホリデーのお祝いまで、あらゆるタイプの消費者の慣習を利用する機会が存在します。ただし、消費者の価値観を理解する必要があります。

Amazonでは、常にお客様を起点として考えます。お客様にとって最も重要なことに注力することが、当社の最優先事項です。お客様が望んでいることは、価値、セレクション、利便性という3つの核に要約されると考えています。Amazon Primeは、お客様が問題にしている点(配送料の支払い)を解決するべく革新を起こし、お客様が望むものを提供した一例です。

効果的に利便性を高める方法:

お客様の問題点を理解します。お客様の生活をシンプルにできるよう貢献するため、どんな問題の解決をサポートできますか?

常にお客様を起点とし、使いやすさ、簡便性、実用性を実現する方向で取り組みます。

どうすればブランド開発をバリューファーストのアプローチで行えますか?

バリューファーストのマーケティング戦略でブランドを開発する場合は、お客様のニーズを起点とし、そこに向けて取り組みます。ブランドにとって真実味のある要因に注力し、変化を推進する実際の行動を起こすことにより、目的を持って行います。インサイトを活用し、オーディエンスにとって適切なメッセージについて、適切なタイミングや適切なチャネルを理解することで、厳選されたカスタマーエクスペリエンスを実現します。お客様のニーズと問題点を理解することで利便性を提供します。また、お客様の時間を節約し、ストレスを取り除くソリューションを提供します。最後に、透明性を確立し、お客様のフィードバックに耳を傾け、そのフィードバックに基づいて商品やサービスを向上させることで、お客様の信頼感を勝ち得ましょう。

参照元