インフォグラフィック： お客様中心のマーケティング戦略を策定する方法
2021年1月22日 | Heather Eng、シニアマーケティングマネージャー
マーケティングと広告に関してお客様中心のアプローチを行うことは、あらゆるブランド戦略の鍵となります。各タッチポイントでお客様のニーズや興味・関心に焦点を合てることは、ブランドとのエンゲージメントのたびに優れたエクスペリエンスをお客様に提供するのに役立ちます。常に関連性と一貫性を提供することで、ブランドはオムニチャネルマーケティングの全体的な体験を向上させ、長期的な信頼とロイヤルティを構築できます。
Amazon AdsとKantarは、米国の消費者1,000人以上を対象に、ブランドとのエンゲージメントにおいて何を重視しているかを調査しました。回答によると、ブランドが最も役に立つのは、お客様が必要としているものをちょうど必要なタイミングで配信してくれる時です。この記事では、主な調査結果に注目します。
関連性がポイント
この調査では、メッセージの関連性が高いほど良い結果が得られることがわかりました。回答者の88%は、自分の興味・関心に関連する広告とのエンゲージメントがあり、89%は自分のライフステージを反映した広告を閲覧したと述べています。消費者はまた、ニーズを満たす広告にエンゲージメントを行う傾向があります。これは、広告インタラクションを誘導する上で、広告が面白いか、楽しいか、魅力的かということよりも強力な要因となっています。さらに回答者の64%は、常に情報を得るために広告が役立っていると感じています。これらのインサイトをさらに詳しく掘り下げました。
購入や再購入のリマインダーは効果的
調査によると、購入や再購入のタイムリーなリマインダーは役に立つ、効果的なものであることがわかりました。5人の消費者のうち4人以上がリマインダーに基づいて購入していました。また、消費者の78%は、最近閲覧した商品の広告にエンゲージメントを行います。子供を持つ親は特にリマインダーを高く評価しています。「必要なタイミングでブランドが情報を配信してくれるのがいい」と答えた割合は、親でない回答者の場合は72%だったのに対し、親の立場にある場合は83%でした。（Amazon Adsのオーディエンスインサイトを利用すると、ブランドは購入の間隔の平均時間を把握し、適切なタイミングでオーディエンスにリーチするのに役立ちます。）
おすすめは効果的
消費者はまた、商品のおすすめを高く評価しています。リマインダーと同様、消費者の5人中4人が、過去の購入に基づくおすすめが提示された後に購入に至りました（たとえば、ランニングシューズと靴下を購入した場合、ランニングベルトに興味があるかもしれません）。特定のグループは、他のグループよりもおすすめに影響されやすい傾向があります。たとえば、おすすめを利用して購入すると答えた回答者は、ベビーブーム世代やマチュア世代では69%だったのに対し、ミレニアル世代では88%、X世代では83%でした。同様に、親ではない回答者の場合は75%でしたが、親の立場にある場合は87%でした。「テクノロジー通」の回答者は、そうでない回答者の場合は70%だったのに対し、実に94%がおすすめを利用して購入していました。
カスタマーサービスと価値がロイヤルティを向上
お客様中心のアプローチについて考える上で、消費者が購入過程のさまざまな段階で何を探しているかを考慮することが重要です。今回の調査では、お客様が特定のブランドを何度も利用する要因について掘り下げました。その結果、ロイヤルティの向上につながる最大の要因はカスタマーサービスであることがわかりました。とはいえ、消費者は自分の興味・関心や価値観にマッチしたブランドにも、高いロイヤルティを示しています。 消費者の31%は、関わることを誇らしく思えるブランド、31%は興味・関心に合ったブランド、26%は責任ある企業市民のブランド、24%は個人的な価値観に合うブランドへのロイヤルティを示しました。そのため、長期的なつながりを育むには、ブランドはその価値観をお客様に伝える必要があります。
以下のインフォグラフィックは、これらの調査結果をまとめたものです。これを参考にマーケティング戦略全体においてお客様中心のアプローチを取り入れ、カスタマーエンゲージメントの好循環を構築しましょう。
