Conquistare fiducia e fidelizzazione attraverso la pubblicità: dati per i brand di istituti bancari e di pagamento

La fiducia è la pietra angolare di ogni buona relazione, incluse quelle tra i consumatori e i loro fornitori di servizi finanziari. I dati del settore suggeriscono che la fiducia nelle istituzioni finanziarie è in calo.¹ Consapevole che i consumatori si affidano ai fornitori di servizi finanziari in quasi ogni aspetto della loro vita, Amazon Ads ha condotto uno studio su più di 2.000 clienti statunitensi di servizi finanziari per esplorare il punto d'incontro tra fiducia e comportamento dei clienti. Lo studio era finalizzato a scoprire i fattori che causano la mancanza di fiducia nei fornitori di servizi bancari, carte di credito, prestiti e pagamenti, valutare cosa rischiano le istituzioni che non migliorano la loro posizione con i clienti e determinare come possono coinvolgere i consumatori per ricostruire la fiducia.

Nel complesso, la ricerca ha rivelato che i consumatori considerano la fiducia come il fattore più importante per fare affari con i fornitori di servizi finanziari, più importante delle commissioni basse o nulle, della sicurezza, del servizio clienti, della comodità e dei tassi competitivi.² Il valore della fiducia è significativo. Le istituzioni finanziarie che la promuovono possono consolidare le relazioni con i propri clienti e ispirare livelli più elevati di azione. Secondo i consumatori intervistati, con livelli più elevati di fiducia, il 40% sarebbe più propenso a provare nuovi prodotti e servizi, il 42% sarebbe più propenso a consigliare il proprio fornitore a familiari e amici, mentre il 35% sarebbe più propenso ad aumentare il saldo del proprio conto.³

Nel frattempo, coloro che non si fidano del proprio fornitore hanno in media una probabilità 1,7 volte maggiore di cambiare brand, con il 31% che sta attivamente considerando un cambio.⁴

Non sorprende che costi o spese nascoste, modifiche alle tariffe o alle politiche, frodi e violazioni della sicurezza compromettano la fiducia dei consumatori. Tuttavia, più sorprendenti sono state le preoccupazioni riguardo al servizio impersonale. Gli intervistati hanno riferito in modo schiacciante che i fornitori sembravano ciecamente concentrati sul concludere vendite, trattando i clienti con un approccio standardizzato invece di comprendere le loro singole esigenze e situazioni.

Il desiderio dei consumatori di avere interazioni più personali con le società finanziarie rappresenta un'opportunità per banche e fornitori di servizi di pagamento di costruire proattivamente la fiducia attraverso una pubblicità personalizzata. I brand finanziari possono utilizzare gli annunci per raggiungere e coinvolgere i consumatori con prodotti che potrebbero essere più adatti a loro, allineandosi con i fattori che spesso influenzano le situazioni finanziarie: lifestyle, interessi, fase della vita, obiettivi finanziari e comportamenti finanziari. Come parte della ricerca, Amazon Ads ha chiesto ai consumatori di identificarsi con uno degli otto profili di mentalità finanziaria differenziati da questi fattori. Queste tipologie includono consumatori che si considerano: orientati al lusso, alla ricerca di esperienze, appassionati di viaggi, investitori, prudenti dal punto di vista finanziario, alla ricerca di offerte, intenzionati a ridurre i debiti o poco esigenti. Lo studio ha esaminato anche gli ispanofoni, rilevando che, secondo le previsioni, entro il 2050 gli Stati Uniti diventeranno la più grande nazione di lingua spagnola.⁵

In generale, tutte le tipologie di consumatori mostrano una minore propensione al cambiamento quando si fidano completamente del proprio fornitore di servizi finanziari.⁶ Comprendere come i consumatori gestiscono le proprie finanze contribuisce a creare approcci personalizzati che conquistano la fiducia.

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i brand finanziari possono promuovere la fiducia attraverso annunci personalizzati che raggiungono e coinvolgono i consumatori con prodotti e vantaggi in linea con le loro esigenze.

Fonti

¹ 2024 U.S. Retail Banking Satisfaction Study (Studio sulla soddisfazione nel retail banking negli Stati Uniti, 2024). J.D. Power. Stati Uniti marzo 2024. N = 105.355.

² Ricerca personalizzata commissionata a Kantar da Amazon Ads. Conquistare fiducia e fidelizzazione attraverso la pubblicità: una guida basata sui dati per i brand di istituti bancari e di pagamento. Distribuito ad aprile 2025. Stati Uniti Base del sondaggio quantitativo: consumatori di servizi finanziari N=2.013, Stati Uniti Ispanofoni (300).

³ Ricerca personalizzata commissionata a Kantar da Amazon Ads. Conquistare fiducia e fidelizzazione attraverso la pubblicità: una guida basata sui dati per i brand di istituti bancari e di pagamento. Distribuito ad aprile 2025. Stati Uniti N=2.013.

⁴ Ricerca personalizzata commissionata a Kantar da Amazon Ads. Conquistare fiducia e fidelizzazione attraverso la pubblicità: una guida basata sui dati per i brand di istituti bancari e di pagamento. Distribuito ad aprile 2025. Stati Uniti N≥164.

⁵ Babbel for Business. Stati Uniti marzo 2025.

⁶ Ricerca personalizzata commissionata a Kantar da Amazon Ads. Conquistare fiducia e fidelizzazione attraverso la pubblicità: una guida basata sui dati per i brand di istituti bancari e di pagamento. Distribuito ad aprile 2025. Stati Uniti Base: orientati al lusso N=162, alla ricerca di esperienze N=190, appassionati di viaggi N=133, investitori N=245, prudenti dal punto di vista finanziario N=392, alla ricerca di offerte N=392, intenzionati a ridurre il debito N=321, poco esigenti. N=178, Stati Uniti Ispanofoni N≥33.