Operare scelte basate sui valori, garantire qualità: come i brand possono creare fiducia duratura

I consumatori negli Stati Uniti e in Europa apprezzano che i brand siano attenti alla responsabilità sociale d'impresa (89% Stati Uniti, 87% Europa) e dimostrano il loro sostegno attraverso gli acquisti: l'80% dei consumatori statunitensi e il 72% dei consumatori europei crede fermamente di poter esercitare un potere attraverso i propri soldi sostenendo brand che sono attenti alla responsabilità sociale d'impresa.² In tutti gli Stati Uniti e in Europa, i consumatori aspirano ad acquistare prodotti o servizi da brand i cui valori sono in linea con i propri (81% Stati Uniti, 85% Europa).³ Inoltre, circa due terzi dei consumatori lo sta già facendo: il 62% dei consumatori statunitensi e il 67% dei consumatori europei indicano di acquistare da brand i cui valori sono in linea con i propri.⁴

I consumatori di oggi stanno spendendo i loro soldi là dove sono i loro valori, il che significa che i brand devono comunicare i loro valori frequentemente e in modo coerente attraverso i loro contenuti e canali. Eppure, i consumatori sono scettici ed esperti: sette consumatori su dieci affermano che "non si fidano delle aziende che rilasciano dichiarazioni pubbliche su un problema: alla fine, sanno che il profitto viene prima di tutto" (67% Stati Uniti, 70% Europa).⁵ I brand non saranno in grado di conquistarli con promesse vane e messaggi insignificanti. I consumatori sono alla ricerca di brand che assumano una posizione coerente, significativa e in grado di incidere sulle questioni sociali e investiranno nei brand che agiscono in questo modo. La maggioranza degli intervistati, in entrambe le regioni, indica di avere maggiori probabilità di acquistare un articolo da un brand che è disposto a prendere posizione sulle questioni sociali (55% Stati Uniti, 70% Europa).⁶

I consumatori cercano un cambiamento sociale ma allo stesso tempo rassicurazione e familiarità. Quando si tratta di brand, prodotti e servizi, i consumatori tendono a tornare a ciò che conoscono e di cui si fidano. I consumatori negli Stati Uniti e in Europa cercano brand che garantiscano risultati in termini sia di prodotti che di esperienza del cliente. Torneranno ad acquistare brand che forniscono prodotti di qualità (54% Stati Uniti, 48% Europa), garantiscono un buon rapporto qualità-prezzo (46% Stati Uniti, 46% Europa), offrono prezzi ragionevoli (41% Stati Uniti, 35% Europa) e forniscono un buon servizio clienti (34% Stati Uniti, 32% Europa).⁷

Per creare fiducia e acquisire clienti di ritorno, i brand dovrebbero concentrarsi sugli attributi relativi alla fornitura di prodotti/servizi; sia i consumatori statunitensi che quelli europei si fidano di aziende che forniscono costantemente prodotti di qualità con un buon rapporto qualità-prezzo. I consumatori di entrambe le aree geografiche cercano anche un valido servizio di assistenza clienti; i brand possono valutare l'esperienza che stanno offrendo ai clienti ad ogni interazione e determinare se ci sono opportunità di miglioramento.

I consumatori si aspettano molto dai brand e sfruttano il loro potere d'acquisto per farglielo sapere. Per creare fiducia duratura e fidelizzazione, i brand devono operare scelte basate sui valori sociali e garantire la qualità dei loro prodotti e servizi. La messaggistica coerente su tutti i canali è fondamentale. Environics Research raccomanda ai brand di integrare queste strategie nei loro piani a lungo termine:

• Impegnarsi su questioni che contano e su ciò che rappresentano e inserire tutto questo nel posizionamento e nella proposta.
• Offrire prodotti, servizi ed esperienze che migliorano in modo significativo la vita dei consumatori.
• Continuare a pensare al futuro e perseguire l'innovazione nello spirito del progresso, sia della società che degli individui.

^{1 – 7} Environics Research, "Amazon Ads | Social Values Global Consumer Themes (Valori sociali, temi dei consumatori globali)", Stati Uniti, Regno Unito, Spagna, Francia, Germania, Italia, 2021.