Come Samsung adotta un approccio incentrato al cliente nel percorso di acquisto
11 agosto 2021 | Heather Eng, Responsabile editoriale senior
Mentre Samsung ha fatto crescere il suo brand in Europa, uno era l'obiettivo prioritario: innovare per migliorare l'esperienza del cliente. Questo obiettivo è rimasto particolarmente importante lo scorso anno quando Samsung ha ripensato il modo in cui si connetteva ai clienti sui canali digitali nel momento in cui lo shopping in presenza non era possibile.
"I consumatori meritano uno shopping online straordinario", afferma Benjamin Braun, Responsabile dell'ufficio marketing di Samsung Europe.
Al "Mobile World Congress" del 2021 Braun si è unito alla tedesca Martinez del Olmo, Responsabile della pubblicità presso Amazon Ads Spagna, in una tavola rotonda su "Il futuro della pubblicità personalizzata".
"Sia Amazon Ads che Samsung affrontano l'esperienza del cliente partendo dal cliente e procedendo a ritroso", afferma Martinez del Olmo. "Samsung ha lavorato su una serie di strategie di creazione del brand che danno ai consumatori la possibilità di poter conoscere, sentire e sperimentare i suoi prodotti."
Proponiamo una breve rassegna dei punti salienti del racconto del modo in Samsung ha realizzato proprio questo.
Offrire i vantaggi dello shopping in negozio nei touchpoint digitali
Per molti anni, Samsung ha offerto ai clienti un'esperienza di acquisto ponderata nei suoi negozi al dettaglio. "Illustriamo i nostri prodotti e le loro caratteristiche, offriamo dimostrazioni e aiutiamo le persone affinché si orientino verso il prodotto più adatto a loro", afferma Braun.
L'anno scorso, quando i negozi fisici hanno chiuso in tutta Europa, Samsung ha dovuto concentrarsi sui propri canali digitali. "Abbiamo dovuto aiutare i clienti sebbene non potessero venire in un negozio", racconta Braun. "Nel giro di poche settimane abbiamo dovuto spostare la nostra esperienza dalla tradizionale vendita al dettaglio a quella online. Abbiamo reinventato l'esperienza online."
Quando Samsung ha ideato questa esperienza online, ha agito pensando di offrire ai clienti le stesse informazioni che avrebbero ricevuto in un negozio fisico. Samsung ha creato chat video in diretta e demo con esperti dei prodotti a cui gli acquirenti potevano accedere da casa.
Nello Store di Samsung su Amazon "i clienti potevano constatare che stavamo contribuendo a fornir loro assistenza in ogni fase del processo con foto dei prodotti, filtri e, in alcuni casi, specifici video registrati dedicati a un prodotto, simili alle dimostrazioni in negozio", dichiara Braun. "Quasi come fosse un negozio tradizionale, vogliamo mostrare ai nostri clienti i nostri fantastici prodotti e il loro funzionamento."
Samsung ha creato il proprio Store su Amazon per aiutare i clienti a scoprire e conoscere nuovi prodotti.
Personalizzare le interazioni a partire dai dati
Samsung è un brand internazionale con un'ampia gamma di prodotti che include TV, frigoriferi, aspirapolvere, forni, laptop, telefoni e altro ancora. Data la varietà dei prodotti "è impossibile utilizzare un solo messaggio per cercare di presentare tutti quei diversi articoli che rientrano nel brand Samsung», afferma Braun. "E allo stesso modo i clienti si trovano in diverse fasi del percorso di acquisto quando effettuano una ricerca; dalla ricerca vera e propria di un prodotto, alla comprensione delle caratteristiche più specifiche, alla scelta del prodotto, al suo acquisto."
Samsung inizia comprendendo i diversi gruppi di clienti e le loro esigenze specifiche sulla base dei dati raccolti.
"Crediamo che il pensiero che poggia sulle evidenze proceda di pari passo con la creatività", dichiara Braun. "Non concentrati solo sull'innovazione della tua esperienza cliente, ma anche sullo sviluppo del modo di utilizzare i dati sul pubblico per sfruttare i canali diversi nell'inviare in modo creativo e coinvolgente il messaggio giusto a uno specifico pubblico".
Esplorare nuovi canali
Samsung continua a testare nuovi canali e nuovi formati digitali per raggiungere i propri clienti.
"Come professionista del marketing si hanno a disposizione moltissimi canali con cui poter raggiungere i clienti. E in tutti i canali tradizionali che siamo abituati a utilizzare cerchiamo sempre di trovare nuovi modi", afferma Braun. "Amazon ci offre anche la musica in streaming come ulteriore canale in cui possiamo lasciare uno specifico messaggio a un pubblico diverso e renderlo un'esperienza molto più personalizzata. Naturalmente, è nella misura in cui utilizziamo questi canali diversi che scopriamo cosa funziona bene su di essi e cosa invece non vi funziona."
"L'innovazione non si ferma mai per Samsung", aggiunge. "Stiamo lavorando per offrire un percorso del cliente innovativo e interattivo che coinvolga i clienti e diversi segmenti di pubblico in esperienze con cui abbiano una risonanza."