Fattori essenziali per lo sviluppo del brand: migliorare l'esperienza del cliente
15 giugno 2021 | Emily McCullough, Sr. Marketing Manager
Collaborando con Environics Research, abbiamo sviluppato uno studio personalizzato per scoprire in che modo i valori dei consumatori canadesi si stanno evolvendo nel tempo e quali sono le esigenze alla base di ciascuno di questi valori. I valori si formano attraverso una serie di esperienze e influenze e contribuiscono a creare a una visione del mondo che rimane relativamente stabile nel tempo. Tali valori definiscono il contesto per le scelte dei consumatori e sono un fattore importante da prendere in considerazione per lo sviluppo del brand.
Nel 2020 Amazon Ads ha commissionato a Environics Research un sondaggio per capire quali sono i bisogni e i valori più importanti per oltre ottocento canadesi. I nostri risultati, abbinati a quelli dell'indagine che Environics Research conduce annualmente sui valori sociali di oltre 5.000 canadesi, evidenziano i valori che guidano oggi le aspettative dei consumatori dei brand e indicano come gli esperti di marketing possono utilizzare questi dati per sostenere uno sviluppo incisivo del brand.
Nella prima parte della nostra serie abbiamo evidenziato i valori che modellano il comportamento dei consumatori canadesi e presentato i principi alla base di uno sviluppo efficace del brand. Nell'ultima sezione di questa serie articolata in due parti esamineremo i due principi finali emersi dalla nostra ricerca: selezione e convenienza.
Seleziona le esperienze per i tuoi clienti
L'84% dei canadesi concorda sul fatto che un approccio unico adatto a tutti non funziona. Inoltre, il 72% di essi si aspetta che i servizi abbiano tutte le informazioni pronte al momento dell'interazione.1 I brand possono migliorare la vita dei clienti e aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione proponendo messaggi in sintonia e persino in anticipo rispetto a ciò che i clienti desiderano realmente.2 Ogni percorso di acquisto è diverso, quindi è fondamentale che i brand trovino il modo di selezionare le esperienze di marketing per la fase appropriata del percorso del cliente.
Gli esperti di marketing hanno l'opportunità di proporre prodotti, messaggi ed esperienze selezionati che possono essere personalizzati in base al momento, al canale e al percorso del cliente.3 I brand che propongono esperienze selezionate in modo efficace lo fanno creando un approccio omnicanale. Questi brand sovrappongono l'esperienza digitale con quella fisica per comprendere meglio i propri clienti, connettendosi con essi in modo significativo e offrendo loro un'esperienza migliore.4
Noi di Amazon Ads sappiamo che i clienti interagiscono con più touchpoint lungo il loro percorso di acquisto. La nostra missione è aiutare gli esperti di marketing a far conoscere la storia del proprio brand per creare connessioni, ispirare la scoperta e aumentare la fidelizzazione. Aiutiamo gli esperti di marketing a connettersi con clienti nuovi ed esistenti attraverso soluzioni integrate naturalmente nella loro vita quotidiana, come la visione di film su Fire TV, la navigazione su Amazon.ca o l'ascolto di musica su Alexa.
I clienti navigano regolarmente su Amazon per cercare e scoprire cose nuove. Ogni esperienza è personalizzata in base alle preferenze di navigazione e acquisto, mostrando prodotti, servizi e contenuti a cui il cliente potrebbe essere più interessato. Le soluzioni di marketing full-funnel di Amazon aiutano i brand a raggiungere quello che chiamiamo "effetto surround sonoro". Ciò accade quando vari messaggi di brand in diversi media concorrono a raccontare una storia integrata del brand e lo fanno in modo memorabile. Amazon Ads offre ai brand una tela creativa diversificata di annunci video e per la TV in streaming, Stores, Sponsored Brands e pubblicità sulle scatole per dare vita al brand.
Per promuovere in modo efficace la selezione:
Identifica le esigenze dei clienti, utilizza i dati per capire cosa vogliono e cerca di anticipare le esigenze future.
Riconosci che non esiste un approccio unico adatto a tutti. Ogni percorso del cliente è diverso. Assicurati di comprendere l'intero percorso di acquisto: dove i tuoi clienti stanno scoprendo, cercando e acquistando i tuoi prodotti o servizi? Come colmare il divario tra online e offline?
Incontra i tuoi clienti dove si trovano. Invia il messaggio giusto, sul canale giusto, al momento giusto.
Soddisfa i clienti con la convenienza
Esistono diversi modi in cui i consumatori percepiscono la convenienza, indipendentemente dal fatto che si tratti di risparmiare tempo con la consegna in giornata, accedere facilmente a più offerte o soddisfare tutte le loro esigenze in un unico posto. Le persone sono alla ricerca di soluzioni convenienti che semplifichino la vita e che al contempo offrano un'esperienza positiva, a prescindere dall'offerta.5
Il 95% dei canadesi dichiara: "Quando un brand risolve un problema in modo efficiente, è più probabile che io ripeta l'acquisto".6 I consumatori sono alla ricerca di modi per semplificarsi la vita ed evitare disagi durante le interazioni con i brand. Vogliono consigli più intelligenti, più opzioni di pagamento e consegne più rapide. Vogliono soluzioni ai problemi. E le soluzioni convenienti non riguardano solo la fornitura di prodotti fisici, ma comprendono anche le abitudini e i rituali. L'idea di rituale è spesso associata a cibi e bevande, ma notiamo anche che in diversi settori si accompagna alla stagionalità e all'aspettativa. Dalla tazzina di caffè quotidiana alla celebrazione di una festività, esistono opportunità di attingere ai rituali con tutti i tipi di consumatori: basta comprendere i loro valori.
Noi di Amazon iniziamo sempre dal cliente. Concentrarsi sulle cose che più contano per i clienti è la nostra priorità numero uno. Crediamo che ciò che i clienti desiderano si riduca a tre elementi fondamentali e costanti: valore, selezione e convenienza. Amazon Prime è un esempio di come abbiamo risolto quello che era un punto debole per il cliente (il pagamento della spedizione) e proposto ciò che i consumatori desideravano.
Per promuovere in modo efficace la convenienza:
Comprendi le note dolenti espresse dai tuoi clienti. Quali sono i problemi che puoi aiutare a risolvere per contribuire a semplificare la loro vita?
Inizia sempre partendo dal cliente e lavora a ritroso per offrire facilità, semplicità e utilità.
Come puoi adottare un approccio che ponga i valori al primo posto nello sviluppo del brand?
Se stai cercando di sviluppare il tuo brand con una strategia di marketing che ponga i valori al primo posto, inizia con le esigenze dei tuoi clienti e lavora a ritroso a partire da lì. Lavora allo scopo sostenendo una causa autentica per il tuo brand e perseguendo un'azione reale che promuova il cambiamento. Crea un'esperienza del cliente selezionata utilizzando i dati per comprendere il messaggio giusto per il tuo pubblico, al momento giusto e attraverso i canali giusti. Proponi convenienza comprendendo le esigenze e le note dolenti espresse dai tuoi clienti e offri soluzioni che facciano risparmiare tempo ed eliminino i disagi. Infine, dai fiducia ai clienti garantendo trasparenza, ascoltando i loro feedback e migliorando di conseguenza la tua offerta.
Fonti
1 Social Values building Meaningful Brands (Valori sociali che creano brand importanti)
2 https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale
3 https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-personalization-and-how-to-get-ready-for-it
4 https://www.retail-insider.com/retail-insider/2020/03/why-personalization-is-crucial-to-the-customer-experience-for-brands-targeting-canadians/
5 https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-distribution-industry-
outlook.html?id=us:2el:3dp:wsjspon:awa:WSJCMO:2020:WSJFY20
6 Social Values building Meaningful Brands (Valori sociali che creano brand importanti)