मूल्यों के साथ लीड करें, क्वालिटी डिलीवर करें: ब्रैंड लंबे समय तक भरोसा कैसे बना सकते हैं

अमेरिका और यूरोप में कन्ज़यूमर उन ब्रैंड की सराहना करते हैं जो ज़िम्मेदार कॉर्पोरेट नागरिक होते हैं (यूएस में 89%, यूरोप में 87%). वे खरीदारी के ज़रिए अपना सपोर्ट दिखा रहे हैं: अमेरिका के 80% और यूरोप के 72% कन्ज़्यूमर मज़बूती से मानते हैं कि वे अच्छे कॉर्पोरेट नागरिक ब्रैंड को अपने पैसे से सपोर्ट कर सकते हैं.² पूरे अमेरिका और यूरोप में कन्ज़्यूमर उन ब्रैंड से प्रोडक्ट या सेवाएं खरीदना चाहते हैं जिनके मूल्यों को वे (यूएस में 81%, यूरोप में 85%) सपोर्ट करते हैं. ³ लगभग दो-तिहाई कन्ज़्यूमर पहले से ही ऐसा कर रहे हैं: अमेरिका के 62% और यूरोप के 67% कन्ज़्यूमर ने इस तरफ़ इशारा किया कि वे उन ब्रैंड से खरीदारी रहे हैं जिनके मूल्यों को वे सपोर्ट करते हैं.⁴

आज के कन्ज़्यूमर अपना पैसा वहां खर्च कर रहे हैं जहां उनके मूल्यों को सपोर्ट किया जा रहा है. इसका मतलब है कि ब्रैंड को अपने कॉन्टेंट और चैनलों के ज़रिए अपने मूल्यों के बारे में बार-बार और लगातार बताना चाहिए. इसके बावजूद, कन्ज़्यूमर संदेहजनक और समझदार हैं. दस में से सात कन्ज़्यूमर मानते हैं कि वे “उन कारोबारों पर भरोसा नहीं करते हैं जो किसी मुद्दे के बारे में सार्वजनिक बयान देते हैं. वे जानते हैं कि आखिर में कंपनियों के लिए मुनाफ़ा सबसे पहले आता है.” (यूएस में 67% , यूरोप में 70%)। ⁵ खाली वादों और खोखले मैसेज के ज़रिए ब्रैंड उनका दिल नहीं जीत पाएंगे. कन्ज़यूमर, सामाजिक मुद्दों पर लगातार, सार्थक, और असरदार स्टैंड लेने वाले ब्रैंड की तलाश कर रहे हैं. जो ब्रैंड यह करते हैं, कन्ज़यूमर उनमें इनवेस्ट करेंगे. दोनों देशों के ज़्यादातर कन्ज़्यूमर (यूएस में 55%, यूरोप में 70%) इस तरफ़ इशारा कर रहे हैं कि वे किसी ऐसे ब्रैंड से सामान खरीदने की ज़्यादा संभावना रखते हैं जो सामाजिक मुद्दों पर स्टैंड लेने के लिए तैयार है.⁶

जब कन्ज़्यूमर सामाजिक परिवर्तन की मांग कर रहे हैं, तो उसी समय वे आश्वासन और भरोसा भी तलाश रहे हैं. जब ब्रैंड, प्रोडक्ट, और सेवाओं की बात आती है, तो कन्ज़्यूमर जिसे जानते हैं और जिस पर भरोसा करते हैं उस के पास वापस लौटते हैं. अमेरिका और यूरोप के कन्ज़्यूमर ऐसे ब्रैंड की तलाश कर रहे हैं जिनके प्रोडक्ट और कस्टमर के लिए अनुभव, दोनों ही चीज़ें अच्छी हों. वे उन ब्रैंड पर लौटेंगे जो क्वालिटी वाले प्रोडक्ट दे रहे हैं, (यूएस में 54%, यूरोप में 48%), पैसे की सही कीमत का अच्छा प्रोडक्ट दे रहे हैं (यूएस में 46% यूएस, यूरोप में 46%), सही दाम पर सामान दे रहे हैं (यूएस में 41%, यूरोप में 35% ), और अच्छी ग्राहक सेवा दे रहे हैं (यूएस में 34%, यूरोप में 32%). ⁷

भरोसा बनाने और कस्टमर को वापस अपने पास बुलाने के लिए, ब्रैंड को अपने प्रोडक्ट/सेवा की डिलीवर जैसी विशेषताओं पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए. अमेरिका और यूरोपी, दोनों जगह के कन्ज़्यूमर उन कंपनियों पर भरोसा करते हैं जो लगातार पैसे की सही कीमत के अच्छी क्वालिटी वाले प्रोडक्ट देती हैं. दोनों जगहों के कन्ज़्यूमर अच्छी ग्राहक सेवा की मांग भी कर रहे हैं. ब्रैंड उस अनुभव का आकलन कर सकते हैं जो वे ग्राहकों को हर इंटरैक्शने के समय दे रहे हैं और यह तय कर सकते हैं कि सुधार के लिए कोई मौका है या नहीं.

कन्ज़्यूमर ब्रैंड से बहुत उम्मीद रखते हैं और इस बात का एहसास कराने के लिए वे अपनी खरीदारी करने की क्षमता का इस्तेमाल कर रहे हैं. लंबे समय के लिए भरोसे और विश्वसनीयता की नींव रखने के लिए, ब्रैंड को अपने मूल्यों के साथ आगे बढ़ना होगा और अपने प्रोडक्ट और सेवाओं की बेहतर क्वालिटी डिलीवर करनी होगी. सभी चैनलों पर लगातार नज़र आना ज़रूरी है. Environics Research का सुझाव है कि ब्रैंड अपने लंबे समय के प्लान में ये रणनीतियों बनाएं:

• उन मुद्दों पर डटे रहें जो ज़रूरी हैं और जिनका वे प्रतिनिधित्व करते हैं. साथ ही, उन चीज़ों को अपनी पहुंच और कन्ज़्यूमर को मिलने वाली सेवा में बनाए रखें.
• ऐसे प्रोडक्ट, सेवाएं, और अनुभव दें जो कन्ज़्यूमर के जीवन को बेहतर करें.
• भविष्य के बारे में सोचना जारी रखें और समाज और हर इंसान की उन्नति के लिए नए काम करने की सोच को लेकर आगे बढ़ें.

^1-7Environics Research, “Amazon Ads | Social Values Global Consumer Themes,” U.S., U.K., Spain, France, Germany, Italy, 2021.