शॉपिंग के सफ़र के लिए Samsung कस्टमर-फ़र्स्ट अप्रोच कैसे लेता है

कई सालों तक, Samsung ने कस्टमर को अपने रिटेल स्टोर पर बेहतरीन खरीदारी का अनुभव दिया. ब्रौन कहते हैं, “हम अपने प्रोडक्ट और उनकी खासियत के बारे में बताते हैं, डेमो देते हैं, और लोगों को उस प्रोडक्ट के लिए गाइड करने में मदद करते हैं जो उनके लिए सबसे अच्छा होता है.”

पिछले साल, जब पूरे यूरोप में फ़िज़िकल स्टोर बंद हो गए, तो Samsung को अपने डिजिटल चैनलों पर फिर से ध्यान देने की ज़रूरत महसूस हुई. ब्रौन कहते हैं, “हमें कस्टमर की मदद करनी थी, भले ही वे स्टोर में नहीं जा सकते थे.” “कुछ हफ़्तों के बाद, हमने अपने अनुभव को पारंपरिक रिटेल से ऑनलाइन बिक्री में ट्रांसफ़र कर दिया. हमने अनुभव को ऑनलाइन बना दिया.”

Samsung ने कस्टमर को ऑनलाइन शॉपिंग का अनुभव देते समय ध्यान रखा कि कस्टमर को वही जानकारी मिलनी चाहिए जो कि उन्हें किसी फ़िज़िकल स्टोर में मिलती. Samsung ने प्रोडक्ट एक्सपर्ट के साथ लाइव वीडियो चैट और डेमो बनाए, जिन्हें खरीदार घर से एक्सेस कर सकते थे.

Amazon पर Samsung के Store में, “कस्टमर देख सकते थे कि हम प्रोडक्ट फ़ोटो, फ़िल्टर से जुड़ी हर तरह की मदद दे रहे थे. और कुछ मामलों में, कुछ खास प्रोडक्ट के लिए हम पहले से रिकॉर्ड किए हुए वीडियो की मदद से डेमो दिखा रहे थे, एकदम इन-स्टोर डेमो की तरह,” ब्रौन ने कहा. “लगभग पारंपरिक स्टोर की तरह, हम अपने कस्टमर को शानदार प्रोडक्ट और उनके काम करने का तरीका दिखाना चाहते हैं.”

Samsung एक बड़े प्रोडक्ट रेंज के साथ एक ग्लोबल ब्रैंड है जिसमें टीवी, रेफ़्रिजरेटर, वैक्यूम क्लीनर, ओवन, लैपटॉप, फ़ोन और बहुत कुछ शामिल हैं. जैसे, “Samsung ब्रैंड के तहत हमारे पास जितने प्रोडक्ट मौजूद हैं उन सभी के लिए एक ही मैसेज इस्तेमाल करना मुमकिन नहीं है,” ब्रौन ने कहा. “कस्टमर जब प्रोडक्ट को देख रहे होते हैं, तो वे अलग-अलग चरणों में होते हैं. हो सकता है कि वे प्रोडक्ट के बारे में रिसर्च कर रहे हों या फिर प्रोडक्ट के बारे में जानकारी समझ रहे हों या प्रोडक्ट चुन रहे हों या फिर प्रोडक्ट खरीद रहे हों.”

Samsung अलग-अलग कस्टमर ग्रुप और उनकी खास ज़रूरतों को समझने के लिए इनसाइट का इस्तेमाल करके से शुरू करता है.

ब्रौन कहते हैं, “हम मानते हैं कि सबूतों वाली सोच क्रिएटीविटी के साथ-साथ चलती है.” “न सिर्फ़ अपने कस्टमर अनुभव को नया करने पर ध्यान दें, बल्कि यह भी विकसित करें कि आप क्रिएटिव और आकर्षक तरीके से खास ऑडियंस को सही मैसेज देने के लिए अलग-अलग चैनलों के लिए ऑडियंस इनसाइट का इस्तेमाल कैसे करते हैं.”

Samsung अपने कस्टमर तक पहुंचने के लिए नए डिजिटल चैनलों और फ़ॉर्मैट का इस्तेमाल करते रहता है.

“मार्केटर के रूप में, आपके पास बहुत सारे चैनल हैं जिनके माध्यम से आप कस्टमर तक पहुंच सकते हैं. जिन पारंपरिक चैनलों का हम इस्तेमाल करते आए हैं उनके हम नए विकल्प ढूंढते रहते हैं,” ब्रौन कहते हैं. “Amazon में म्यूज़िक स्ट्रीमिंग भी है, इसलिए यह एक और चैनल है जहां हम एक अलग तरह की ऑडियंस के लिए खास मैसेज छोड़ सकते हैं और उन्हें उनके मनमुताबिक अनुभव दे सकते हैं. जब हम इन चैनलों के साथ काम करते जाते हैं, तो हमें पता चलता है कि क्या चीज़ काम कर रही है और क्या चीज़ काम नहीं कर रही है.”

उन्होंने कहा, “Samsung में इनोवेशन कभी नहीं रुकता है.” “हम कस्टमर और अलग-आलग तरह की ऑडियंस के साथ जुड़ने के लिए कस्टमर की खरीदारी के सफ़र का इनोवेटिव और इंटरैक्टिव अनुभव देने पर काम कर रहे हैं.”