ब्रैंड डेवलपमेंट की कुंजी: कस्टमर के अनुभव को बेहतर बनाना
15 जून 2021 | लेखक: एमिली मैककुलो, सीनियर मार्केटिंग मैनेजर
Environics Research के साथ काम करते हुए, हमने एक कस्टम स्टडी डेवलप किया, ताकि यह पता लगाया जा सके कि कनाडा के कंज़्यूमर के वैल्यू समय के साथ किस तरह बदलते हैं और उन वैल्यू में से हर एक को चलाने वाली ज़रूरतें किस तरह बदलती हैं. वैल्यू का निर्माण कई तरह के अनुभवों और प्रभावों से होता है. यह एक ऐसे वर्ल्डव्यू में योगदान देता है जो समय के साथ अपेक्षाकृत स्थिर रहता है. ये वैल्यू कंज़्यूमर विकल्पों के लिए संदर्भ सेट करते हैं. यह ब्रैंड डेवलपमेंट के लिए अहम विचार हैं.
2020 में, Amazon Ads ने Environics Research का एक सर्वे शुरू किया, ताकि लोगों की जरूरतों और वैल्यू को समझ सकें. यह सर्वे 800 से ज़्यादा कनाडा के लोगों के लिए सबसे ज़्यादा मायने रखता है. Environics के 5,000 से ज़्यादा कनाडा के लोगों के सालाना सामाजिक वैल्यू के सर्वे के विश्लेषण के साथ, यह नतीजे उन वैल्यू को उजागर करते हैं जो आज कंज़्यूमर के ब्रैंड की अपेक्षाओं को पूरा करते हैं. साथ ही,यह भी बताते हैं कि प्रभावी ब्रैंड डेवलपमेंट का समर्थन करने के लिए मार्केटर इन इनसाइट का इस्तेमाल किस तरह कर सकते हैं.
सीरीज़ के पहले भाग में, हम उन वैल्यू का रिव्यू करेंगे जो कनाडा के कंज़्यूमर व्यवहार को आकार देते हैं और असरदार ब्रैंड विकास के सिद्धांतों को प्रस्तुत करते हैं. इस दो भागों की सीरीज़ के आखिरी भाग में, हम अपने रिसर्च में सामने आए आखिरी दो सिद्धांतों का रिव्यू करेंगे: क्यूरेशन और सुविधा.
अपने कस्टमर के अनुभव को बेहतर बनाएं
कनाडा के 84% लोग मानते हैं कि सभी के लिए एक ही तरह का अप्रोच उनके लिए सही नहीं है. इसके अलावा, कनाडा के 72% लोगों उम्मीद करते हैं कि जब वे उनसे इंटरैक्ट करें तो सेवा प्रदाताओं के पास सभी जानकारी उपलब्ध हो.1 ब्रैंड कस्टमर के जीवन में सुधार कर सकते हैं. उन मैसेज को डिलीवर कर जुड़ाव और विश्वसनीयता को बढ़ा सकते हैं. साथ ही, यह भी अनुमान लगा सकते हैं कि कस्टमर वास्तव में क्या चाहते हैं.2 खरीदारी की तरफ़ लाने के हर रास्ते अलग हैं, इसलिए यह ज़रूरी है कि ब्रैंड, कंज़्यूमर के सफ़र के उपयुक्त चरण के लिए मार्केटिंग के अनुभवों को क्यूरेट करने के तरीके ढूंढें.
मार्केटर के पास ऐसे क्यूरेट किए गए प्रोडक्ट, मैसेज और अनुभवों को डिलीवर करने का अवसर होता है जिन्हें क्षणों, चैनलों और कस्टमर के खरीदारी के सफ़र के मुताबिक बनाया जा सकता है.3 ऐसे ब्रैंड जो प्रभावी रूप से क्यूरेट किए गए अनुभव प्रदान करते हैं. ओमनी-चैनल अप्रोच बनाकर ऐसा करते हैं. ये ब्रैंड अपने कस्टमर को बेहतर ढंग से समझने के लिए, भौतिक अनुभव के साथ एक डिजिटल अनुभव प्रदान करते हैं. जिसके नतीजे के रूप में कस्टमर के साथ सार्थक तरीके से जुड़ते हैं. साथ ही, बेहतर कस्टमर अनुभव डिलीवर करते हैं.4
Amazon Ads में, हम जानते हैं कि कस्टमर खरीदारी की तरफ़ कई टच पॉइंट से एंगेज हो रहे हैं. हमारा मिशन मार्केटिंग को कनेक्शन बनाने, खोज को प्रेरित करने और विश्वसनीयता बढ़ाने के लिए अपनी ब्रैंड की कहानी के बारे में जागरूकता फैलाने में मदद करना है. चाहे Fire TV पर फिल्म देख रहे हों, Amazon.ca खोज रहे हों या Alexa पर संगीत सुन रहे हों, हम मार्केटर को नए और मौजूदा कस्टमर के साथ ऐसे सोल्यूशन के माध्यम से जुड़ने में मदद करते हैं जो उनके दैनिक जीवन में सहजता से साथ में जुड़ते हैं.
नई चीजों को खोजने के लिए कस्टमर नियमित तौर पर Amazon पर आते हैं. हर अनुभव उनकी ब्राउज़िंग और खरीदारी वरीयताओं के मुताबिक पर्सनलाइज़ होता है, जो प्रोडक्ट, सेवाओं और कॉन्टेंट को दिखाते हैं, जिनमें वे सबसे ज़्यादा दिलचस्पी रखते हैं. Amazon के फ़ुल-फ़नेल मार्केटिंग सोल्यूशन की मदद से ब्रैंड को हासिल करने में मदद मिलती हैं जिसे हम “सराउंड साउंड इफ़ेक्ट” कहते हैं. ऐसा तब होता है जब अलग-अलग मीडिया में ब्रैंड मैसेज का मिला-जुला रूप एक साथ काम करता है, ताकि एकीकृत ब्रैंड की कहानी को यादगार तरीके से बता सकें. Amazon Ads आपके ब्रैंड को बेहतर बनाने के लिए स्ट्रीमिंग टीवी और वीडियो ऐड, Stores, Sponsored Brands और ऑन-बॉक्स एडवरटाइज़िंग का एक विविध क्रिएटिव कैनवस प्रदान करता है.
क्यूरेशन को असरदार ढंग से ऐक्टिवेट करने के लिए:
कस्टमर की जरूरतों को पहचानें; इनसाइट का इस्तेमाल करके जानें कि आपके कस्टमर क्या चाहते हैं. साथ ही, भावी जरूरतों का अनुमान लगाने की कोशिश करें.
जान लें कि कोई एक साइज़ सभी के लिए उपयुक्त नहीं है. हर कस्टमर के खरीदारी का सफ़र अलग-अलग होता है. पक्का करें कि आप शॉपिंग के हर सफ़र को समझते हैं: आपके कस्टमर आपके प्रोडक्ट या सर्विस को कहां ढूंढते हैं, रिसर्च करते हैं और खरीदते हैं? ऑनलाइन और ऑफ़लाइन के अंतर को किस तरह पाटें?
अपने कस्टमर से मिलें, चाहे वे कहीं भी हों. सही समय पर, सही चैनल पर, सही मैसेज डिलीवर करें.
अपने कस्टमर को सुविधा प्रदान करके खुश करें
कंज़्यूमर को सुविधा का अनुभव कराने के कई तरीके हैं, चाहे वह उन्हें एक ही दिन में डिलीवरी करके समय बचा रहा हो या ज़्यादा ऑफर की आसान पहुंच हो, या एक ही जगह पर उनकी सभी जरूरतों को पूरा कर रहा हो. चाहे जो भी पेशकश हो, लोग ऐसे सुविधाजनक सोल्यूशन की तलाश में रहते हैं जो एक सकारात्मक अनुभव डिलीवर करते हुए जीवन को सरल बनाते हैं.5
कनाडा के 95% लोग इस बात से सहमत हैं: “जब कोई ब्रैंड मेरी समस्या को एक कुशल तरीके से हल करता है, तो मेरे फिर से ख़रीदारी करने की ज़्यादा संभावना होती है.”6 कंज़्यूमर अपने जीवन को आसान बनाने और ब्रैंड के साथ इंटरैक्ट करने से बचने के लिए तरीकों की तलाश कर रहे हैं. वे बेहतर सुझाव, पेमेंट करने के ज़्यादा विकल्प और तेज़ डिलीवरी चाहते हैं. वे समस्याओं का समाधान चाहते हैं. साथ ही, सुविधाजनक सोल्यूशन सिर्फ़ फ़िजिकल प्रोडक्ट को डिलीवर करने के बारे में नहीं हैं, बल्कि संस्कृति और परंपराओं तक पहुंचने का सबसे सरल उपाय भी है. उत्सव की सोच अक्सर खाने और पीने की चीज़ें से जुड़ी होती है, लेकिन हम कई अलग-अलग इंडस्ट्री में सीज़नल बदलाव और अपेक्षाएं भी देखते हैं. रोज़ कॉफी पीने से लेकर एक विशेष छुट्टी मनाने तक, सभी तरह के कंज़्यूमर के साथ इवेंट का लाभ उठाने के अवसर मौजूद हैं - आपको सिर्फ़ उनके वैल्यू को समझने की जरूरत है.
Amazon पर, हम हमेशा कस्टमर के साथ शुरुआत करते हैं. उन चीजों पर ध्यान केंद्रित करना जो कस्टमर के लिए सबसे ज्यादा मायने रखती हैं, हमारी #1 प्राथमिकता है. हम मानते हैं कि कस्टमर तीन मुख्य चीज़ें निरंतर चाहते हैं: वैल्यू, सेलेक्शन और सुविधा. Amazon Prime इस बात का एक उदाहरण है कि हमने कस्टमर की समस्या का समाधान (शिपिंग के लिए पेमेंट) करने के लिए कुछ किया है. हमारे कस्टमर को जो चाहिए था, वह डिलीवर किया.
सुविधा को असरदार ढंग से सक्रिय करने के लिए:
अपने कस्टमर की समस्या को समझें. उनके जीवन को सरल बनाने के लिए आप किन समस्याओं को हल करने में उनकी मदद कर सकते हैं?
हमेशा कस्टमर के साथ शुरुआत करें और सादगी, सरलता और यूटिलिटी डिलीवर करने के लिए पर्दे के पीछे से काम करें.
आप ब्रैंड के डेवलपमेंट के लिए वैल्यू को सबसे अहम मानने वाली अप्रोच को किस तरह अपना सकते हैं?
अगर आप अपने ब्रैंड को वैल्यू को सबसे अहम मानने वाली मार्केटिंग रणनीति के ज़रिए डेवलप करना चाहते हैं, तो अपने कस्टमर की जरूरतों के साथ शुरू करें और वहीं रह कर काम करें. वास्तविक कारण के आधार पर बदलाव को प्रेरित करने वाली वास्तविक कार्रवाई का पालन करके अपने ब्रैंड को प्रामाणिक बनाएं. अपने ऑडियंस के लिए, इनसाइट का इस्तेमाल करके एक क्यूरेट किया गया कस्टमर अनुभव बनाएं, ताकि वे सही चैनल के ज़रिए, सही समय पर सही मैसेज समझ सकें. अपने कस्टमर की जरूरतों और समस्या को समझ कर सुविधा प्रदान करें. उन सोल्यूशन को डिलीवर करें जिससे उनका समय बचें. साथ ही, समस्या का भी समाधान हो. आखिर में, पारदर्शिता लाकर, उनकी प्रतिक्रिया सुन कर और अपने ऑफ़र को बेहतर बनाने के लिए फ़ीडबैक देकर कस्टमर को विश्वास दिलाएं.
सोर्स
1 सार्थक ब्रैंड बनाने वाले सामाजिक वैल्यू
2 https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale
3 https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-personalization-and-how-to-get-ready-for-it
4 https://www.retail-insider.com/retail-insider/2020/03/why-personalization-is-crucial-to-the-customer-experience-for-brands-targeting-canadians/
5 https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-distribution-industry-
outlook.html?id=us:2el:3dp:wsjspon:awa:WSJCMO:2020:WSJFY20
6 सार्थक ब्रैंड बनाने वाले सामाजिक वैल्यू