Comment Samsung adopte une approche axée sur le client pour son parcours d'achat
11 août 2021 | Par : Heather Eng, responsable éditoriale senior
Tandis que Samsung a développé sa marque à travers l'Europe, un objectif était sur le devant de la scène : innover pour améliorer l'expérience de ses clients. Cet objectif est resté particulièrement important au cours de l'année dernière, car Samsung a repensé la manière dont l'entreprise se connectait aux clients sur les canaux numériques lorsque les achats en présentiel n'étaient pas possibles.
« Les consommateurs méritent d'excellents achats en ligne », déclare Benjamin Braun, directeur marketing de Samsung Europe.
Lors du Mobile World Congress 2021, M. Braun a rejoint l'Allemand Martinez del Olmo, responsable de la publicité chez Amazon Ads Espagne, pour une discussion sur « L'avenir de la publicité personnalisée ».
« Amazon Ads et Samsung abordent tous deux l'expérience client en se concentrant sur le client et en travaillant à partir de là », explique Martinez del Olmo. « Samsung a travaillé sur un certain nombre de stratégies de création de marques qui apportent de la valeur à leurs clients afin qu'ils puissent connaître, ressentir et faire l'expérience de leurs produits ».
Voici un aperçu des faits saillants de la discussion, sur la façon dont Samsung a réalisé cet objectif.
Offrir les avantages de l'achat en magasin sur les interactions numériques
Pendant de nombreuses années, Samsung a offert aux clients une expérience d'achat réfléchie dans ses magasins de vente au détail. « Nous expliquons nos produits et leurs caractéristiques, faisons des démonstrations et aidons les gens à trouver le produit qui leur convient le mieux », explique M. Braun.
L'année dernière, lorsque les magasins physiques ont fermé leurs portes dans toute l'Europe, Samsung a dû se recentrer sur ses canaux numériques. « Nous avons dû aider les clients même s'ils ne pouvaient pas entrer dans un magasin » rajoute M. Braun. « En l'espace de quelques semaines, nous avons déplacé notre expérience de la vente au détail traditionnelle à la vente en ligne. Nous avons recréé l'expérience en ligne ».
En réfléchissant à cette expérience en ligne, Samsung voulait offrir aux clients les mêmes informations que celles qu'ils recevraient dans un magasin physique. Samsung a créé des chats vidéo en direct et des démonstrations avec des experts produits auxquels les acheteurs ont pu accéder depuis leur domicile.
Dans le Store Samsung sur Amazon, « les clients ont pu constater que nous contribuions à leur fournir une assistance à chaque étape du processus avec des photos de produits, des filtres et, dans certains cas, des vidéos préenregistrées spécifiques aux produits similaires aux démonstrations en magasin » explique M. Braun. « Presque comme dans un magasin traditionnel, nous voulons montrer à nos clients nos produits fantastiques et leur fonctionnement ».
Samsung a créé son Store sur Amazon pour aider ses clients à découvrir de nouveaux produits et à en apprendre davantage à leur sujet.
Adaptation des interactions en fonction des données
Samsung est une marque mondiale avec une large gamme de produits comprenant des téléviseurs, des réfrigérateurs, des aspirateurs, des fours, des ordinateurs portables, des téléphones, etc. Par conséquent, « il est impossible d'utiliser un seul message pour essayer de couvrir tous les différents produits que nous proposons sous la marque Samsung » déclare M. Braun. « De même, les clients sont dans des phases différentes lorsqu'ils cherchent un produit, qu'il s'agisse de la recherche d'un produit, de la compréhension de ses caractéristiques plus précises, du choix d'un produit ou de l'achat d'un produit ».
Samsung commence par utiliser des données pour comprendre les différents groupes de clients et leurs besoins spécifiques.
« Nous croyons que la pensée fondée sur les preuves va de pair avec la créativité », affirme M. Braun. « Concentrez-vous non seulement sur l'innovation liée à votre expérience client, mais aussi sur l'évolution de la façon dont vous utilisez les données sur les audiences pour intégrer différents canaux afin de transmettre le bon message à une audience spécifique, et ce de manière créative et attrayante ».
Exploration de nouveaux canaux
Samsung continue de tester de nouveaux canaux et formats numériques pour atteindre ses clients.
« En tant que spécialiste du marketing, il y a tellement de canaux que vous pouvez utiliser pour atteindre les clients. Pour tous les canaux traditionnels que nous avons l'habitude d'utiliser, nous cherchons toujours à trouver de nouveaux moyens », explique M. Braun. « Amazon propose également du streaming musical. Il s'agit donc d'un autre canal sur lequel nous pouvons laisser un message spécifique à une audience différente et en faire une expérience beaucoup plus personnalisée. Bien sûr, lorsque nous utilisons ces différents canaux, nous en apprenons plus sur ce qui fonctionne bien auprès de cette audience ou non ».
« L'innovation ne s'arrête jamais pour Samsung », ajoute-t-il. « Nous travaillons à offrir un parcours client innovant et interactif afin de susciter l'intérêt des clients et de différentes audiences avec des expériences qui résonnent ».