Infographie : élaborer une stratégie marketing centrée sur le client
22 janvier 2021 | Par Heather Eng, responsable marketing senior
Quelle que soit la stratégie de la marque, il est essentiel d'adopter une approche centrée sur le client en matière de marketing et de publicité. Si, à chaque interaction, vous vous concentrez sur les besoins et les centres d'intérêt de vos clients, cela vous aidera à vous assurer que ces derniers auront des expériences positives à chaque fois qu'ils interagiront avec votre marque. En apportant pertinence et cohérence, les marques peuvent améliorer l'expérience marketing globale omnicanale, renforçant ainsi la confiance et la fidélité à long terme.
Amazon Ads et Kantar ont interrogé plus de 1 000 consommateurs américains pour découvrir ce qui compte pour eux lorsqu'ils s'engagent auprès de marques. Leurs réponses indiquent que les marques se montrent les plus utiles lorsqu'elles fournissent aux clients ce dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Voici un aperçu des principales conclusions :
La pertinence est la clé
Notre enquête a révélé l'importance de la pertinence. 88 % des personnes interrogées déclarent s'engager grâce à des publicités correspondant à leurs centres d'intérêt et 89 % affirment avoir interagi avec des publicités en accord avec l'étape de la vie à laquelle ils se trouvent. Les consommateurs sont également enclins à s'engager grâce à des publicités qui répondent à un de leurs besoins. C'est le moteur le plus puissant de l'interaction publicitaire, surpassant le côté amusant, divertissant ou inspirant de la publicité. De plus, 64 % des personnes interrogées s'accordent à dire que les publicités jouent un rôle en les tenant informés. Nous avons analysé ces données pour en savoir plus.
Les rappels d'achat ou de rachat sont utiles
L'enquête révèle que les rappels d'achat ou de rachat en temps opportun sont à la fois utiles et efficaces. Plus de quatre consommateurs sur cinq ont fait un achat sur la base d'un rappel. Et ils sont 78 % à s'engager grâce à une publicité pour un produit récemment consulté. Les parents apprécient particulièrement les rappels. 83 % des personnes interrogées qui se sont identifiées comme parents disent « apprécier quand une marque offre des informations au moment où elles pourraient en avoir besoin », en comparaison avec 72 % des non-parents. (Les données sur les audiences d'Amazon Ads, par exemple, peuvent aider les marques à évaluer la durée moyenne entre les achats, qu'elles peuvent ensuite utiliser pour atteindre les audiences au bon moment.)
Les recommandations sont efficaces
Les consommateurs apprécient également les recommandations de produits. À l'instar des rappels, quatre consommateurs sur cinq ont effectué un achat après avoir reçu une recommandation basée sur des achats antérieurs (p. ex., si vous avez acheté des chaussures et des chaussettes de course à pied, vous pourriez également être intéressé par une ceinture de course à pied). Certains groupes sont plus réceptifs aux recommandations que d'autres. Par exemple, 88 % de la génération Y et 83 % de la génération X déclarent avoir effectué un achat sur la base d'une recommandation, comparativement à 69 % des baby-boomers et des personnes plus âgées. De même, 87 % des parents ont effectué un achat grâce à une recommandation, contre 75 % des non-parents. Quant aux personnes interrogées qui se déclarent technophiles, 94 % ont effectué un achat basé sur des recommandations, comparativement à 70 % des acheteurs moins adeptes de la technologie.
Le service client et les valeurs renforcent la fidélité
Pour centrer une stratégie sur le client, il est important de tenir compte de ce que les consommateurs recherchent à différentes étapes de leur parcours d'achat. Nous avons examiné en détail les facteurs qui poussent les clients à se tourner systématiquement vers certaines marques. Nous avons constaté que le service client constitue le moteur le plus important de la fidélité. Cependant, les consommateurs déclarent également s'être fidélisés auprès de marques qui partagent leurs centres d'intérêt et leurs valeurs : 31 % sont fidèles aux marques auxquelles ils sont fiers d'être associés, 31 % à des marques qui semblent comprendre leurs centres d'intérêt, 26 % à des marques d'entreprises citoyennes responsables et 24 % à des marques qui promeuvent des valeurs correspondant à leurs valeurs personnelles. Ainsi, lorsqu'elles souhaitent favoriser les engagements à long terme, les marques devraient chercher à communiquer leurs valeurs aux clients.
L'infographie ci-dessous offre un résumé de ces résultats. Utilisez-les pour développer une stratégie marketing centrée sur le client afin de créer un cycle d'engagement client vertueux.
