Gagner la confiance et la fidélité grâce à la publicité : Données pour les marques de paiement et services bancaires

La confiance est la pierre angulaire de toute bonne relation, y compris celles entre les consommateurs et leurs fournisseurs de services financiers. Les données de l'industrie suggèrent que la confiance envers les institutions financières est en déclin¹. Reconnaissant que les consommateurs dépendent des fournisseurs de services financiers dans presque tous les aspects de leur vie, Amazon Ads a mené une étude auprès de plus de 2 000 clients de services financiers aux États-Unis pour explorer l'intersection entre la confiance et le comportement des clients. L'étude visait à découvrir les facteurs qui causent le manque de confiance envers les banques, les cartes de crédit, les prêts et les fournisseurs de services de paiement, à évaluer les enjeux pour les institutions qui n'améliorent pas leur réputation auprès des clients, et à déterminer comment elles peuvent susciter l'intérêt des consommateurs pour rétablir la confiance.

Dans l'ensemble, la recherche a révélé que les consommateurs considèrent la confiance comme le facteur le plus important pour faire affaire avec les fournisseurs de services financiers, avant les frais bas ou nuls, la sécurité, le service à la clientèle, la commodité et les taux concurrentiels². La valeur de la confiance est significative. Les institutions financières qui la favorisent peuvent solidifier leurs relations avec leurs clients et inspirer des niveaux d'action plus élevés. Selon les consommateurs interrogés, avec des niveaux de confiance plus élevés, 40 % seraient plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et services, 42 % seraient plus susceptibles de recommander leur fournisseur à leur famille et à leurs amis, tandis que 35 % seraient plus susceptibles d'augmenter leurs soldes de compte³.

Pendant ce temps, ceux qui ne font pas confiance à leur fournisseur sont en moyenne 1,7 fois plus susceptibles de changer de marque, et 31 % envisagent activement un changement⁴.

Il n'est pas surprenant que les frais ou coûts cachés, les changements de frais ou de politiques, la fraude et les atteintes à la sécurité nuisent tous à la confiance des consommateurs. Cependant, les préoccupations concernant le service impersonnel étaient plus surprenantes. Les répondants ont massivement signalé que les fournisseurs semblaient aveuglément chercher à réaliser des ventes, traitant les clients avec une approche universelle plutôt que de comprendre leurs besoins et circonstances individuels.

Le désir des consommateurs d'avoir des interactions plus personnelles avec les institutions financières représente une occasion pour les banques et les fournisseurs de services de paiement de développer proactivement la confiance grâce à une publicité personnalisée. Les marques de services financiers peuvent utiliser des publicités pour atteindre et susciter l'intérêt des consommateurs avec des produits qui peuvent être mieux adaptés à leurs besoins en s'alignant sur les facteurs qui influencent souvent les situations financières : mode de vie, centres d'intérêt, étape de vie, objectifs financiers et comportements financiers. Dans le cadre de la recherche, Amazon Ads a demandé aux consommateurs de s'identifier à l'une des huit personnalités financières différenciées par ces facteurs. Ces personas comprennent les consommateurs qui se considèrent comme : des adeptes de luxe, des chercheurs d'expériences, des passionnés de voyage, des investisseurs, des personnes financièrement prudentes, des chercheurs de bonnes affaires, des réducteurs de dette ou des personnes minimalistes. L'étude a également examiné les locuteurs hispanophones, notant que les États-Unis devraient devenir le plus grand pays hispanophone d'ici 2050⁵.

Dans l'ensemble, toutes les personas ont une intention de changement plus faible lorsqu'elles font entièrement confiance à leur fournisseur de services financiers⁶. Comprendre comment les consommateurs gèrent leurs finances contribue à créer des approches personnalisées qui gagnent leur confiance.

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les marques de services financiers peuvent favoriser la confiance grâce à des publicités personnalisées qui rejoignent et suscitent l'intérêt des consommateurs avec des produits et des avantages qui correspondent à leurs besoins.

Sources

¹ É.-U. 2024 Étude sur la satisfaction des services bancaires de détail. J.D. Power. ÉTATS-UNIS Mars 2024. N = 105 355.

² Étude personnalisée d'Amazon Ads avec Kantar. Gagner la confiance et la fidélité grâce à la publicité : un guide basé sur les données pour les marques de paiement et les institutions bancaires. Effectué en avril 2025. ÉTATS-UNIS Base du sondage quantitatif : Consommateurs de services financiers N = 2 013, É.-U. Locuteurs espagnols (300).

³ Étude personnalisée d'Amazon Ads avec Kantar. Gagner la confiance et la fidélité grâce à la publicité : un guide basé sur les données pour les marques de paiement et les institutions bancaires. Effectué en avril 2025. ÉTATS-UNIS N = 2 013 .

⁴ Étude personnalisée d'Amazon Ads avec Kantar. Gagner la confiance et la fidélité grâce à la publicité : un guide basé sur les données pour les marques de paiement et les institutions bancaires. Effectué en avril 2025. ÉTATS-UNIS N ≥ 164.

⁵ Babbel pour entreprises. ÉTATS-UNIS mars 2025.

⁶ Recherche personnalisée Amazon Ads avec Kantar. Gagner la confiance et la fidélité grâce à la publicité : un guide basé sur les données pour les marques de paiement et les institutions bancaires. Effectué en avril 2025. ÉTATS-UNIS Base : Les adeptes de luxe N = 162, Les chercheurs d'expériences N = 190, Les passionnés de voyage N = 133, Les investisseurs N = 245, Les personnes financièrement prudentes N = 392, Les chercheurs de bonnes affaires N = 392, Les réducteurs de dette N = 321, Les minimalistes N = 178, É.-U. Locuteurs espagnols N ≥ 33.