Indicateurs clés de performance (ICP)

Il existe plusieurs types d'indicateurs clés de performance, et ceux qui vous conviennent le mieux dépendent de la nature de votre entreprise et de ses priorités, de sorte qu'il n'y a aucun moyen de créer une liste exhaustive de tous les indicateurs clés de performance possibles. Les 12 catégories ci-dessous présentent plutôt différents types d'ICP. Notez qu'il ne s'agit pas de 12 catégories distinctes, mais plutôt de 12 descripteurs qui montrent les différentes façons dont les indicateurs clés de performance fonctionnent, ce qui peut vous donner un cadre pour créer et sélectionner les vôtres.

• Indicateurs clés de performance quantitatifs : Ces deux premières catégories sont des classifications générales qui peuvent chevaucher les 10 autres catégories. Les indicateurs quantitatifs mesurent les aspects objectifs du rendement des entreprises fondés sur les chiffres. Vous pouvez penser immédiatement aux ICP financiers, comme le nombre de ventes trimestrielles ou la valeur à vie des clients, mais cela inclut également les chiffres relatifs au marketing, comme le taux de clics, le suivi des médias sociaux et le taux d'ouverture des courriels. Les indicateurs clés de performance quantitatifs s'appliquent également à la performance interne, par exemple au roulement du personnel ou au taux de rétention des employés.
• Indicateurs clés de performance qualitatifs : Les indicateurs qualitatifs font référence au rendement non numérique, par exemple aux avis clients et à la satisfaction des employés. Ces mesures sont souvent fondées sur des opinions ou des interprétations, et ne constituent pas des données objectives déterminées avec précision comme les indicateurs quantitatifs. Cependant, vous pouvez – et devriez – quand même trouver des moyens de mesurer le rendement dans ces domaines. Par exemple, avec les avis clients, vous pouvez demander aux clients de donner une note sur une échelle de 1 à 5. Vous pouvez sinon classer les avis écrits selon qu'ils sont positifs ou négatifs, et faire le suivi du pourcentage des évaluations positives.
• Principaux indicateurs clés de performance : Les indicateurs avancés vous aident à prévoir ce qui se passera vraisemblablement à l'avenir en fonction des tendances. À l'aide de l'exemple d'avis clients ci-dessus, vous pourriez envisager une diminution de la note comme indicateur avancé potentiel de l'attrition des clients.
• Indicateurs clés de performance décalés : Les indicateurs décalés permettent de faire le suivi de la performance passée, de sorte que vous puissiez suivre les progrès et reconnaître les tendances. Par exemple, si vous menez une campagne publicitaire pour promouvoir l'un de vos produits, votre indicateur clé de performance décalé pourrait correspondre à la croissance des ventes de produits au fil du temps.
• Indicateurs clés de performance d'entrée : Les indicateurs d'entrée vous aident à suivre les ressources que vous devez utiliser pour produire les résultats souhaités, notamment le budget, l'équipement et le personnel.
• Indicateurs clés de performance de sortie : De l'autre côté des indicateurs d'entrée, il y a les indicateurs de sortie, qui font le suivi des résultats obtenus par les entrées. L'embauche de personnel supplémentaire dans votre centre d'appels pourrait être l'élément d'entrée, avec une diminution du temps d'attente des clients comme résultat.
• Indicateurs clés de performance de processus : Les indicateurs de processus vous permettent de mesurer l'efficacité et l'efficience de l'exploitation de votre entreprise. Par exemple, vous pourriez examiner votre processus de production d'une campagne publicitaire vidéo, de l'idéation à la conception en passant par l'exécution, et chercher des moyens d'améliorer la communication entre les équipes ou de regrouper les efforts afin de réduire le temps et les coûts.
• Indicateurs clés de performance pratiques : Grâce à des indicateurs pratiques, vous examinez l'impact des processus de votre entreprise sur d'autres parties de votre entreprise. Avec l'exemple de processus de création de publicités vidéo ci-dessus, un mauvais processus pourrait entraîner un gaspillage de ressources, une augmentation des heures supplémentaires, ou la nécessité de répéter ou d’inverser des travaux antérieurs.
• Indicateurs clés de performance directionnels : Les indicateurs directionnels mesurent les tendances positives ou négatives au fil du temps. Pour utiliser une métaphore physique, si vous suivez les ventes mensuelles, le nombre de ventes correspond à la vitesse, et le taux d'augmentation ou de diminution à l'accélération, soit l'ICP directionnel. Vous pouvez examiner les tendances de la performance de votre entreprise par rapport à celles d'autres entreprises dans le domaine.
• Indicateurs clés de performance pouvant donner lieu à une action : Les indicateurs réalisables mesurent les changements opérationnels internes. Dans quelle mesure votre entreprise est-elle efficace pour adopter des changements tels que l'amélioration de la culture d'entreprise ou de la satisfaction des employés?
• Indicateurs clés de performance financiers : Nous avons fait référence aux indicateurs financiers ci-dessus lors de la discussion sur les ICP quantitatifs. Ces indicateurs de performance permettent de suivre la croissance économique, et la stabilité ou la durabilité de votre entreprise. Parmi les exemples d'indicateurs clés de performance financiers, mentionnons la croissance des revenus et la marge bénéficiaire nette.
• Indicateurs clés de performance de résultats : Les indicateurs de résultats examinent l'incidence des mesures prises par votre entreprise. Prenons l'exemple des ICP de sortie : une diminution du temps d'attente des clients (sortie) générée par l'embauche de personnel supplémentaire au centre d'appels (entrée). Un indicateur de résultat potentiel correspond à l'augmentation de la satisfaction de la clientèle.

Jetons un coup d'œil à quelques exemples d'indicateur clé de performance que les spécialistes du marketing utilisent souvent pour leurs campagnes.

• Portée de la campagne : Choisissez des indicateurs clés de performance qui indiquent la taille de l'auditoire de votre campagne, y compris les impressions publicitaires, les envois de courriels et les vues de pages.
• Engagement de la campagne : Utilisez les indicateurs clés de performance pour quantifier la façon dont les auditoires réagissent à votre campagne, tels que les clics et le taux de clics, le taux de rebond, les partages sur les réseaux sociaux et le taux d'achèvement de la vidéo.
• Résultats de la campagne : Les indicateurs clés de performance qui mesurent les résultats de la campagne peuvent varier selon ce que vous voulez que votre auditoire fasse. Vous pouvez consulter les ventes de produits pour une campagne du bas de l'entonnoir, le rappel de la marque pour une campagne de notoriété et le taux de conversion (CVR) sur un formulaire en ligne pour une campagne de considération.

Les indicateurs clés de performance sont liés aux objectifs et aux résultats clés (OKR), mais ce n’est pas la même chose. Alors que les indicateurs clés de performance sont des mesures individuelles qui permettent de suivre le rendement de votre entreprise, le but d'un OKR est de servir de cadre stratégique pour l'entreprise. Les indicateurs clés de performance peuvent certainement alimenter vos OKR; les objectifs des OKR correspondent à des plus objectifs organisationnels plus importants qui expliquent le pourquoi de vos indicateurs clés de performance.

1. Déterminez votre objectif d'affaires

Comprendre la relation entre les ICP et les OKR peut vous aider à créer et à définir vos propres indicateurs clés de performance. Vos objectifs d'affaires à long terme vous guideront dans la création d'un indicateur clé de performance, alors choisissez l'un de vos principaux objectifs.

3. Rendez cela mesurable

Sachez comment déterminer le succès ou l'échec de l'indicateur clé de performance. Quelle est l'amélioration que vous voulez apporter à cette statistique? Quel est le délai de réalisation de cette amélioration? Vos employés peuvent-ils comprendre comment leur travail y contribue?

4. Faites un suivi

Établissez une cadence régulière de vérification de l'indicateur clé de performance. Si votre période est d'un an, vous pouvez choisir des mises à jour mensuelles ou bimestrielles. Pour les indicateurs clés de performance marketing, vous pouvez utiliser des solutions de rapports ou d'analyse comme Amazon Attribution afin de vous aider à mesurer les progrès.

Une fois que vous avez suivi ce processus et que vous avez créé plusieurs indicateurs clés de performance, songez à créer un tableau de bord des ICP qui vous donne une visibilité sur vos progrès au moyen d'une vue agrégée.