Comment Samsung adopte une approche axée sur le client pour le parcours de magasinage
11 août 2021 | Par : Heather Eng, responsable éditoriale principale
Alors que Samsung développait sa marque à travers l'Europe, elle a toujours mis en avant un objectif : innover pour améliorer l'expérience de ses clients. Cet objectif est resté particulièrement vrai au cours de la dernière année, alors que Samsung a repensé la manière dont elle se connectait avec les clients sur les canaux numériques, lorsque les achats en personne n'étaient pas possibles.
« Les consommateurs méritent des achats en ligne incroyables », affirme Benjamin Braun, directeur marketing de Samsung Europe.
Au Mobile World Congress 2021, Braun a rejoint German Martinez del Olmo, responsable de la publicité, Amazon Ads Espagne, pour une discussion sur « L'avenir de la publicité personnalisée ».
« Amazon Ads et Samsung abordent l'expérience client en s’axant sur le client et en travaillant à rebours, explique Martinez del Olmo. Samsung a travaillé sur un certain nombre de stratégies de développement de marque qui offrent de la valeur à ses consommateurs afin qu'ils puissent connaître, sentir et expérimenter ses produits. »
Voici un aperçu des points saillants de la conférence, sur la façon dont Samsung a fait précisément cela.
Offrir les avantages des achats en magasin lors des interactions numériques
Pendant de nombreuses années, Samsung a donné à ses clients une expérience d'achat réfléchie dans ses boutiques de vente au détail. « Nous expliquons nos produits et leurs caractéristiques, faisons des démonstrations et aidons les gens à trouver le produit qui leur convient le mieux », dit Braun.
L'année dernière, lorsque les magasins physiques ont fermé à travers l'Europe, Samsung a dû de se recentrer sur ses canaux numériques. « Nous avons dû aider les clients, même s'ils ne pouvaient pas se rendre dans une boutique, précise Braun. En l'espace de quelques semaines, nous avons fait passé notre expérience de la vente au détail traditionnelle à la vente en ligne. Nous avons recréé l'expérience en ligne. »
En pensant à cette expérience en ligne, Samsung voulait offrir aux clients les mêmes informations qu'ils recevraient dans un magasin physique. Samsung a créé des clavardages vidéo en direct et des démonstrations avec des spécialistes de produits auxquels les acheteurs pouvaient accéder depuis chez eux.
Dans le Store de Samsung sur Amazon, « les clients pouvaient voir que nous aidions à fournir un soutien à chaque étape du processus avec des photos de produits, des filtres et, dans certains cas, des vidéos préenregistrées spécifiques à des produits, similaires aux démonstrations en boutique, explique Braun. Presque comme pour la boutique traditionnelle, nous voulons montrer à nos clients les produits fantastiques et comment ils fonctionnent. »
Samsung a créé son Store sur Amazon pour aider les clients à découvrir de nouveaux produits et à en savoir plus à leur sujet.
Adaptation des interactions en fonction des données
Samsung est une marque mondiale avec une large gamme de produits qui comprend des téléviseurs, des réfrigérateurs, des aspirateurs, des fours, des ordinateurs portables, des téléphones, et plus encore. En tant que telle, « il est impossible d'utiliser un message pour essayer de capturer tous ces différents produits que nous avons sous la marque Samsung, explique Braun. De même, les clients sont dans des phases différentes lorsqu'ils cherchent, de la recherche d'un produit, à la compréhension de plus de détails, au choix d'un produit, à l'achat d'un produit. »
Samsung commence par utiliser des données pour comprendre les différents groupes de clients et leurs besoins spécifiques.
« Nous croyons que la pensée fondée sur des preuves va de pair avec la créativité, dit Braun. Concentrez-vous non seulement sur l'innovation de votre expérience client, mais aussi sur l'évolution de la façon dont vous utilisez les données sur les auditoires pour adopter différents canaux afin de transmettre le bon message à un auditoire spécifique, de manière créative et engageante. »
Explorer de nouveaux canaux
Samsung continue de tester de nouveaux canaux et formats numériques pour atteindre ses clients.
« En tant que spécialiste du marketing, il y a tellement de canaux que vous pouvez utiliser pour atteindre les clients. Pour tous les canaux traditionnels que nous avons l'habitude d'utiliser, nous cherchons toujours à trouver de nouvelles façons, explique Braun. Amazon a également de la musique en diffusion en continu, c'est donc un autre canal où nous pouvons laisser un message spécifique à un auditoire différent et en faire une expérience beaucoup plus adaptée. Bien sûr, en utilisant ces différents canaux, nous en apprenons plus sur ce qui fonctionne bien avec eux, et sur ce qui ne fonctionne pas bien. »
« L'innovation ne s'arrête jamais pour Samsung, ajoute-t-il. Nous travaillons à offrir un parcours client innovant et interactif, afin de susciter l’intérêt des clients et de différents auditoires avec des expériences qui trouvent un écho. »