Guía
¿Qué es la interacción con el cliente? Definición, importancia, ejemplos
La Interacción con el cliente se refiere a la relación continua entre una marca y el consumidor a través de canales en línea y offline. Impulsar el interés de los clientes a través de los canales de marketing puede aumentar la lealtad a la marca y ayudar a impulsar las compras repetidas.
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¿Qué es la interacción con el cliente?
La interacción con el cliente es la forma en que las marcas desarrollan activamente una relación continua con sus clientes a través de interacciones significativas a lo largo de la experiencia de compra del cliente. Al cultivar esta relación, las marcas pueden fomentar una lealtad y un entusiasmo duraderos entre los clientes. La interacción con el cliente se refiere a la calidad de la conexión entre las marcas y los clientes: la relevancia del mensaje y la inspiración que genera en los clientes para tomar medidas. Una representación de eso podría ser un cliente que hace clic en un anuncio para comprar más de una marca, se suscribe a un boletín informativo o es un seguidor en redes sociales. Una interacción con el cliente como esa genera más amor y lealtad a la marca a largo plazo.
¿Por qué es importante la interacción con el cliente?
La interacción con el cliente es importante porque puede mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad a la marca y reducir las tasas de pérdida de clientes. Una interacción sólida con el cliente significa que una marca llega a las audiencias con anuncios relevantes y significativos con los que es más probable que interactúen.
Según una encuesta realizada a 1 000 consumidores estadounidenses en 2021 de Amazon Ads y Kantar, el 88% de los encuestados reportaron que interactúan con anuncios relevantes para sus intereses, y el 89% dijeron que han interactuado con anuncios que reflejan la etapa de su vida. Los consumidores también son propensos a mostrar interés en anuncios que satisfagan una necesidad. Esta experiencia del cliente es el factor más fuerte de la interacción con los anuncios, el cual supera si el anuncio es divertido, entretenido o inspirador.
La interacción con el cliente en cada paso del embudo
Hay una serie de estrategias de interacción con el cliente que las marcas pueden utilizar en el embudo de marketing, desde el reconocimiento hasta la consideración, la decisión y la lealtad. Así es como las marcas pueden fomentar la interacción con el cliente en cada paso del embudo de marketing con clientes nuevos y existentes:
Reconocimiento
El reconocimiento de marca es la familiaridad con una marca, que podría incluir el conocimiento de su nombre, mensaje, tono y estilo, valores y cultura. Para impulsar el reconocimiento, las marcas buscan presentarse a los consumidores donde están. Esto podría incluir la televisión, tanto tradicional como TV conectada, la publicidad digital, los anuncios de audio, las campañas en redes sociales, el marketing de contenido y más. Aquí es donde las marcas pueden enfocarse en la interacción con el cliente al principio del proceso de compra. El 84% de los compradores inician su búsqueda en línea en canales digitales que no son el sitio web propiedad de una marca, por lo que estos puntos de contacto se han vuelto cada vez más importantes.1
Conversión
El objetivo de la etapa de conversión es alentar a los compradores a comprar un producto o servicio porque creen que la marca que eligieron es la solución adecuada a su problema o satisface su necesidad. En esta fase, es importante contar con una página de producto bien detallada, además de crear una experiencia excepcional de servicio al cliente para inspirar la confianza del cliente en sus decisiones de compra. Al crear una experiencia positiva con un servicio al cliente de calidad, las marcas pueden ayudar a mejorar las tasas de conversión y desarrollar una mejor interacción con el cliente a través de la etapa de conversión del embudo.
Lealtad
Las marcas pueden fomentar la lealtad y la retención de los clientes al proporcionar una experiencia de compra sin dificultades, así como un producto o servicio de calidad. Al dar seguimiento y nutrir las conexiones con los consumidores después de la compra, las marcas pueden mantenerse como una prioridad para los compradores. En promedio, a una marca le cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente,2 razón por la cual algunos especialistas en marketing también llaman a esta fase la etapa de “interacción”.
Para desarrollar la lealtad, es importante seguir atrayendo el interés de los clientes que han invertido en los productos o servicios de tu marca. El marketing de interacción eficaz, como las campañas de promoción por correo electrónico, las activaciones en redes sociales y los programas de lealtad, puede tener un impacto cuando se trata de crear la lealtad de los clientes a la marca. Al final de esta etapa, el objetivo es que hayas ganado clientes leales y satisfechos que se conviertan en promotores de la marca y clientes para toda la vida.
Creación de una estrategia de marketing de interacción con el cliente
Conoce mejor a tu audiencia
Conocer a tu audiencia en muchos aspectos es clave para crear mensajes y materiales creativos que resuenen. Conoce a tu audiencia, más allá de sus datos demográficos, y cómo interactúan con tu producto. Esto te ayudará a descubrir y entender la mejor manera de aumentar la interacción de tu marca con el cliente.
Ofrece valor en cada interacción
Puede ser importante que las marcas utilicen su creatividad en los formatos de sus anuncios y ofrezcan experiencias elevadas para deleitar e inspirar a los clientes. Un estudio reciente de Amazon Ads, Omnicom Media Group y Latitude mostró que el 55% de los consumidores prefiere anuncios con los que puede interactuar al seguir los enlaces para comprar productos directamente, seguir el juego en casa e ingresar a sorteos.3 Y el 55% de los consumidores dijo que quiere ver que las marcas se integren al contenido que están viendo de formas innovadoras.4 Esto demuestra que las audiencias están abiertas a formas nuevas y creativas de que las marcas integren sus mensajes en el contenido.
Mide y optimiza
Usa los datos y análisis para encontrar lo que está funcionando y lo que no, y desarrollar formas creativas de iterar en consecuencia.
Ejemplos de interacción con el cliente
Estudio de caso
The Honest Company utiliza las transmisiones en vivo y mucho más para atraer a los clientes
The Honest Company comenzó a vender y anunciarse en Amazon en 2017. Desde entonces, ha utilizado estrategias publicitarias centradas en el cliente para atraer el interés de las audiencias. Para llegar a nuevas audiencias y crear reconocimiento de marca, utilizó una combinación de anuncios de display con Amazon DSP y anuncios de Streaming TV de Amazon. Con Amazon DSP, la marca pudo llegar a audiencias exclusivas de Amazon en sitios web y aplicaciones propios de Amazon, así como en sitios web y aplicaciones de terceros. Para complementar esto, The Honest Company utilizó Sponsored Products para llegar a compradores de alta intención que buscaban productos específicos en su categoría, y ofreció cupones a los clientes en sus páginas de información de producto para ayudar a aumentar las compras. The Honest Company también organizó una transmisión en directo de Amazon Live con la fundadora, Jessica Alba, lo que le permitió atraer el interés de los clientes directamente, compartir historias sobre la marca y brindar información sobre el producto en un entretenido segmento de video activo.
Con esta estrategia, la empresa obtuvo un aumento quintuplicado en las vistas de las páginas de información de producto de las impresiones de anuncios de Streaming TV, un retorno de la inversión publicitaria del 39% más alto y un aumento del alcance cada trimestre.5
Estudio de caso
McDelivery impulsa la interacción y cambia la percepción de la marca para McDonald's
McDelivery es el servicio de entrega de alimentos de McDonald’s que lleva los artículos del menú favoritos de los clientes directamente a su puerta. McDelivery se lanzó en Canadá en 2017 y rápidamente se convirtió en una de las principales prioridades del negocio para McDonald’s cuando los restaurantes tuvieron que cerrar el servicio de comida al interior en 2020. Los equipos creativos, de marca y de medios trabajaron junto con Amazon Advertising para desarrollar “McDelivery y una película”; crearon “centros” personalizados de McDelivery en Amazon.ca y Fire TV. Los centros contaban con una lista seleccionada de películas que los clientes podían ver en una noche de cine con la familia, así como un carrusel de productos que se podían comprar para una noche de cine, como tazones de palomitas de maíz y pijamas. Se desarrollaron banners de display y material creativo de video en línea a fin de impulsar el tráfico específicamente para esta campaña, y se publicaron en Amazon.ca, IMDb, Twitch y Thursday Night Football.
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1 eMarketer, octubre de 2020, “Where do US consumers begin their product searches?”
2 Invesp Consulting, Comparación entre la adquisición de clientes y los costos de retención: estadísticas y tendencias, noviembre de 2020.
3 Latitude, "The New Ad Value Exchange", Amazon Ads y OMG, 2021, Estados Unidos.
4 Latitude, "The New Ad Value Exchange", Amazon Ads y OMG, 2021, Estados Unidos.
5 Datos internos de Amazon, 2019
6 Datos internos de Amazon, 2020