Guía
Marketing conversacional
El marketing conversacional utiliza interacciones en tiempo real y personalizadas para interactuar con los clientes en momentos clave de su proceso de compra. Ayuda a las marcas a mostrar la información correcta en el momento adecuado mediante el uso de IA.
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¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional es un enfoque de interacción con el cliente que utiliza interacciones en tiempo real para ayudar a que los compradores avancen en su proceso de compra de manera más rápida y significativa. En lugar de depender de anuncios estáticos o mensajes genéricos, el marketing conversacional llega a los clientes donde están con información relevante y personalizada que mejora su experiencia.
En esencia, el marketing conversacional se trata de un diálogo. Ya sea a través de indicaciones impulsadas por IA, chatbots, asistentes de voz o experiencias de compra en vivo, el objetivo es reemplazar la fricción con conversaciones y las conjeturas con relevancia. Cuando un comprador está comparando productos, evaluando una marca por primera vez o tratando de entender si un producto se adapta a sus necesidades específicas, una interacción oportuna y útil con el cliente puede ser la diferencia entre que finalice una compra o no.
En el cambiante panorama publicitario de hoy en día, la IA ha ampliado lo que el marketing conversacional puede hacer. Las herramientas impulsadas por IA pueden aprovechar señales de origen propio enriquecidas para generar conversaciones contextualmente relevantes mediante la automatización, a gran escala.
¿Por qué es importante el marketing conversacional?
El marketing conversacional es importante porque transforma la exposición pasiva a anuncios en una interacción activa y bidireccional con la audiencia que llega a los compradores en el momento de decisión con la información que ya están buscando.
Un estudio de Adobe Analytics encontró que el 39% de los consumidores ya usa IA para compras en línea y el 55% recurre a ella específicamente para investigar productos.1 Al mismo tiempo, las expectativas de los consumidores van en aumento: los compradores quieren experiencias más rápidas y personalizadas que los ayuden a tomar decisiones con confianza sin tener que buscar información por todas partes. El marketing conversacional aborda esto directamente al ayudar a llevar la información correcta a las audiencias de manera proactiva, combinando la utilidad del servicio al cliente con la precisión de la publicidad relevante. Esto puede ser especialmente efectivo en momentos de alta intención: al comparar productos similares, evaluar una marca desconocida o intentar entender si un producto satisface una necesidad específica.
Para los anunciantes, el marketing conversacional puede permitir que las marcas comuniquen propuestas de valor únicas, destaquen sus diferenciadores y guíen a los compradores hacia decisiones de compra más seguras a gran escala. Además de ayudar a los compradores a tomar decisiones informadas, también puede ofrecer oportunidades de generación de clientes potenciales en todo el embudo.
Características clave del marketing conversacional
El marketing conversacional se define por un conjunto de principios fundamentales que lo distinguen de los enfoques de publicidad tradicional.
Interacción en tiempo real
El marketing conversacional ocurre en el momento. En lugar de mostrar un mensaje y esperar una respuesta, crea un intercambio dinámico, desde chatbots que brindan atención al cliente instantánea hasta sesiones de preguntas y respuestas en compras en vivo, que responde al momento del recorrido en que se encuentran los clientes, ya sea que estén explorando, comparando o listos para comprar.
Relevancia contextual
El marketing conversacional se basa en señales como el comportamiento de navegación, el historial de compras y los insights de CRM, para personalizar las interacciones y mostrar la información más relevante. Esto significa entender en qué etapa del recorrido se encuentran los compradores y responder en consecuencia, como resolver dudas sobre el producto durante la consideración o reforzar las propuestas de valor en el punto de compra.
Enfoque en el cliente
El marketing conversacional pone las necesidades del comprador primero. Cada interacción debe estar diseñada para mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones duraderas con los clientes, no solo para concretar una transacción. Las mejores experiencias conversacionales se sienten como una extensión natural del proceso de compra, creando una experiencia de usuario fluida que respeta el tiempo y la intención del comprador.
Seguridad de la marca y control
A medida que la IA asume una mayor parte de la carga de trabajo del marketing conversacional, la seguridad de la marca se convierte en una consideración fundamental. Las soluciones más efectivas utilizan señales verificadas de origen propio, en lugar de suposiciones de terceros, para generar interacciones, lo que garantiza que las conversaciones reflejen la voz de la marca, sus valores y sus lineamientos de mensajería.
Capacidad de medición
A diferencia de algunas formas de interacciones con la marca, el marketing conversacional es medible por naturaleza. Los anunciantes pueden rastrear el interés, los patrones de respuesta y los resultados posteriores, como clics, pedidos, tasas de conversión y retorno de la inversión publicitaria, para perfeccionar sus campañas de marketing mediante una optimización continua.
Publicidad conversacional e IA
La IA ha transformado el marketing conversacional, convirtiéndolo de una práctica que requería mucha atención y recursos en una estrategia publicitaria escalable. En la práctica, esto parece publicidad que escucha tanto como habla. Los chatbots impulsados por IA ahora pueden responder preguntas sobre productos y orientar las decisiones de compra en tiempo real, sin intervención manual.
Las indicaciones de Sponsored Products e indicaciones de Sponsored Brands usan IA y señales de origen propio de las páginas de información del producto, el contenido de Brand Store y los datos de campaña para atraer el interés de los compradores automáticamente con información relevante sobre los productos en el momento más oportuno. Estas indicaciones funcionan como un empleado de ventas con experiencia, disponible las 24 horas del día. Los anunciantes pueden monitorear el rendimiento y pausar indicaciones individuales en cualquier momento en la consola de publicidad, sin necesidad de configuración adicional.
La publicidad conversacional se está expandiendo más allá de la pantalla hacia experiencias de voz. En 2025, Amazon Ads anunció la integración de las campañas de Sponsored Products con Alexa+, el asistente conversacional con IA de nueva generación de Amazon, lo que le permite a las marcas aparecer durante los momentos de descubrimiento orgánico de productos como parte de conversaciones de compra naturales en dispositivos Echo Show. Los mosaicos patrocinados conversacionales en Alexa+ aplican el mismo enfoque conversacional a las sugerencias de entretenimiento, conectando a los socios de canales de Prime Video con audiencias en momentos de alta intención a través de la interacción por voz y táctil.
En conjunto, estas experiencias representan un cambio de las ubicaciones de anuncios estáticas a conversaciones dinámicas impulsadas por IA que pueden llegar a los compradores donde sea que estén.
Publicidad conversacional con compras en transmisión en vivo
Con las compras en transmisión en vivo, como en Amazon Live, los espectadores pueden ver demostraciones prácticas, hacer preguntas y realizar compras sin salir de la transmisión, combinando la interactividad de las redes sociales con la inmediatez de las compras en tienda, además de agregar la comodidad y el alcance del retail online. Los chatbots y las indicaciones aportan capacidad de respuesta al marketing conversacional, mientras que el chat en vivo agrega una dimensión comunitaria bidireccional, con preguntas y respuestas en tiempo real, encuestas e hilos de comentarios que brindan a los compradores una experiencia interactiva y con acompañamiento. Según la investigación Más allá de la compra de Amazon Ads, el 58% de los consumidores a nivel mundial ya usaron las compras en vivo, y los principales beneficios que mencionan son que hacen que las compras sean más divertidas, los hacen descubrir productos y marcas que antes no conocían, y hacen que comprar se sienta sin esfuerzo.2
Con las experiencias de compra inmersivas en video, capacidad de compra en tiempo real y chat en vivo interactivo que va más allá de las interacciones tradicionales de chatbot para facilitar las preguntas y respuestas y la conexión entre compradores, marcas y anfitriones, Amazon Live crea una experiencia fluida que va del contenido a la consideración y al comercio. Para los anunciantes, el impacto es medible. Las audiencias que vieron los recursos creativos de una campaña de Amazon Live (como anuncios de display o anuncios de video en línea), además de al menos otro producto publicitario, mostraron una tasa de búsqueda de marca un 55% más alta en comparación con aquellas que no estuvieron expuestas a las campañas de Amazon Live.3 Además, las audiencias expuestas a las campañas de Amazon Live y al menos otro producto publicitario observaron un porcentaje de compras 17 veces mayor en comparación con aquellas que no estuvieron expuestas a las campañas de Amazon Live.4
Cómo crear una estrategia de marketing conversacional
Crear una estrategia de marketing conversacional efectiva comienza con entender a tus audiencias y asegurarte de que tus mensajes sean auténticos para fortalecer las relaciones con los clientes. La investigación Más allá de la división generacional de Amazon Ads señala que 3 de cada 5 consumidores prefieren las marcas que hablan de sus valores e intereses, y el 57% prefiere la publicidad que hace referencia a experiencias humanas compartidas.5
En el marketing conversacional, las marcas que aparecen de forma natural, con relevancia genuina, en los momentos que más importan están bien posicionadas para construir conexiones más sólidas. Esto es lo que se ve en la práctica:
1. Define los resultados
Antes de lanzar cualquier campaña de marketing conversacional, ten claro cómo se ve el éxito. Ya sea que el objetivo sea medir el brand lift, ampliar el alcance de clientes nuevos de la marca entre segmentos de audiencia sin explorar, impulsar la generación de clientes potenciales, o analizar la secuencia del proceso de conversión que genera compras, alinear los resultados desde el principio garantiza que tu estrategia conversacional esté orientada al impacto en el negocio, y no solo a las estadísticas de interacción con el cliente.
2. Define el circuito de compra del cliente y elige los canales de forma estratégica
Define tu circuito de compra del cliente para identificar dónde existe fricción o dónde es más probable que los compradores necesiten información adicional. Un comprador que compara productos puede beneficiarse de sugerencias impulsadas por IA que muestran diferenciadores en tiempo real. Un comprador que explora una nueva categoría puede responder a una transmisión en vivo que combina entretenimiento con educación sobre el producto. Elige los canales según los lugares donde tus audiencias ya pasan tiempo y donde la interacción se sienta natural y más relevante.
3. Aprovecha las señales de origen propio para llegar a audiencias relevantes
La calidad de una experiencia de marketing conversacional depende de la calidad de las señales que la respaldan. Las marcas que invierten en mensajes de producto claros e integrales, contenido de marca bien organizado, e información detallada de campaña le dan más recursos a las herramientas impulsadas por IA, lo que resulta en interacciones con clientes más relevantes, precisas y efectivas. Las indicaciones de Sponsored Products y las indicaciones de Sponsored Brands se nutren directamente de las páginas de información del producto, el contenido de Brand Stores y los datos de la campaña para generar interacciones contextualmente relevantes de forma automática, sin necesidad de ninguna configuración adicional.
4. Mide y optimiza
El marketing conversacional es más poderoso cuando se trata como una práctica continua en lugar de una campaña única. Las estadísticas como impresiones, clics, conversiones y ROAS les dan a los anunciantes la visibilidad que necesitan para entender qué está funcionando y perfeccionar su estrategia con el tiempo. Las herramientas de automatización pueden agilizar este proceso de optimización, ya que muestran insights y realizan ajustes en tiempo real.
Herramientas de IA conversacional para administrar campañas
La IA conversacional no solo está cambiando la forma en que las marcas hablan con los compradores. También está cambiando la forma en que los anunciantes planifican, lanzan y optimizan las campañas detrás de esas conversaciones. Ads Agent de Amazon Ads combina capacidades de IA agéntica con las señales propias de Amazon para realizar tareas publicitarias complejas mediante automatización inteligente. Se accede al Ads Agent a través de una experiencia conversacional en la consola de Amazon Ads, y ayuda a simplificar tareas como ajustar el intervalo de uso en cientos de campañas y generar consultas SQL para análisis avanzados. Los anunciantes, al dedicar menos tiempo a la complejidad operativa, tienen más tiempo para tomar decisiones estratégicas y creativas que hacen más efectivo su marketing.
Casos de estudio de marketing conversacional
Estudio de caso
General Mills se asoció con Amazon Live y Brand Innovation Lab para destacar durante la temporada de regreso a clases con una campaña de embudo de ventas completo basada en transmisiones en vivo dirigidas por creadores de contenido. Talentos con los que el público se identifica, como la gimnasta olímpica Shawn Johnson y la actriz Melissa Fumero, presentaron transmisiones interactivas donde compartieron ideas de comidas y consejos de crianza, mientras interactuaban directamente con los espectadores a través del chat en vivo. El creativo se extendió a anuncios patrocinados, Amazon DSP, anuncios de TV por streaming y una activación en la pantalla de inicio de Alexa. La campaña generó un CTR 74% más alto frente al punto de referencia de CPG, un ROAS 14% más alto y un aumento del 25% en ventas interanuales en productos promocionados.6
Estudio de caso
Samsung colaboró con los creadores Moyo Ajibade y Gee Nelly, junto con el experto de Team Galaxy, Luke Norbury, para lanzar la serie Galaxy S25 a través de una campaña de transmisión en vivo de embudo de ventas completo. El equipo realizó demostraciones interactivas del producto, incluida una presentación en vivo de la función de borrador de audio del teléfono, mientras mantenía a los espectadores atentos a través del chat en vivo. Samsung integró la experiencia de Amazon Live directamente en su Brand Store y extendió la campaña con comerciales personalizados, takeovers en la página de inicio, y creativos de display y video de apoyo en múltiples puntos de contacto. La campaña generó un aumento 2.7 veces mayor en el reconocimiento de marca espontáneo en comparación con el punto de referencia de la categoría, y el 85% de los espectadores mostró mayor disposición a considerar Samsung tras la exposición.7
Soluciones de Amazon Ads
Llega a los compradores durante su proceso de compra con Sponsored Products y Sponsored Brands. Las indicaciones con tecnología de IA ahora muestran automáticamente información relevante del producto en los momentos clave de decisión, sin necesidad de configuración adicional.
Con Amazon Live, las marcas pueden organizar experiencias de compra en video y tiempo real en Amazon que combinan narrativas inmersivas, la interactividad de las redes sociales y la posibilidad de comprar sin interrupciones.
Ads Agent es un asistente de IA que simplifica la forma en que planificas, lanzas y optimizas campañas en Amazon Ads. Automatiza tareas que consumen mucho tiempo para aumentar tu eficiencia y comparte recomendaciones basadas en datos para mejorar el desempeño de tus campañas.
Preguntas frecuentes
Las herramientas impulsadas por IA utilizan señales propias, como comportamientos de compra, información del producto y datos de campaña, para generar conversaciones contextualmente relevantes de forma automática. Esta automatización permite a las marcas ofrecer atención personalizada al cliente y orientación sobre productos en millones de interacciones simultáneamente, algo que sería imposible solo a través del servicio al cliente gestionado.
No. La IA hizo que las capacidades publicitarias más avanzadas sean accesibles para empresas de todos los tamaños. Muchos formatos de publicidad conversacional no requieren configuración adicional, desarrollo creativo ni conocimientos técnicos más allá de lo que los anunciantes ya están haciendo. Las marcas que invierten en contenido sólido de producto y mensajes claros ya están creando la base para un marketing conversacional efectivo.
Si no tienes mucha experiencia, contáctanos para solicitar servicios administrados por Amazon Ads. Se aplican presupuestos mínimos.
Recursos adicionales
Fuentes
1 Adobe Analytics, Estados Unidos, 2025
2 Investigación personalizada de Amazon Ads con Strat7 Crowd.DNA. Más allá de la compra. Trabajo de campo realizado entre marzo y julio de 2025. Los datos reflejan el agregado de AU, BR, CA, DE, ES, FR, IT, JP, MX, GB y US. N=14 000.
3 Índice de búsquedas de la marca = número de búsquedas que contienen un producto de un anunciante/número de usuarios expuestos a los anuncios. Porcentaje promedio de búsqueda de marca. Análisis basado en datos históricos de Estados Unidos para 11 campañas. No indica resultados futuros en otras regiones. Datos internos de Amazon, Estados Unidos, del 1 de mayo al 31 de octubre de 2024.
4 Análisis basado en datos históricos de Estados Unidos para 20 campañas. No indica resultados futuros en otras regiones. Mediana de porcentaje de compras. Porcentaje de compras = número de compras/número de usuarios expuestos al anuncio. Datos internos de Amazon, EE. UU., del 1 de mayo al 31 de octubre de 2024.
5 Investigación individualizada de Amazon Ads con Crowd DNA. Más allá de la división generacional: Realizada de junio a agosto de 2025. Los datos reflejan los datos conjuntos de Australia, Brasil, Canadá, Alemania, España, Francia, India, Italia, Japón, México, Reino Unido y Estados Unidos.
6 Datos internos de Amazon, Estados Unidos, 2024. Los resultados se basan en una sola campaña y no indican el desempeño futuro.
7 Datos internos de Amazon, Reino Unido, 2025.