Cómo Samsung usa un enfoque que da prioridad al cliente en el proceso de compra
11 de agosto de 2021 | Por: Heather Eng, directora editorial sénior
A medida que la marca de Samsung ha crecido en toda Europa, un objetivo ha sido primordial: innovar para mejorar las experiencias de sus clientes. Este objetivo fue especialmente cierto durante el año pasado, ya que Samsung reconsideró cómo se conectaba con los clientes en canales digitales cuando no era posible comprar en persona.
“Los consumidores merecen una experiencia de compra increíble en línea”, dice Benjamin Braun, director de Marketing de Samsung Europa.
En el Mobile World Congress 2021, Braun se unió a German Martínez del Olmo, jefe de Publicidad de Amazon Advertising España, para hablar sobre “El futuro de la publicidad personalizada”.
“Tanto Amazon Ads como Samsung se acercan a la experiencia del cliente centrándose en este y trabajando a partir de ahí”, indica Martínez del Olmo. “Samsung ha trabajado en una serie de estrategias de desarrollo de marca que proporcionan valor a sus consumidores a fin de que puedan conocer, sentir y experimentar sus productos”.
Aquí te damos un vistazo a los aspectos más destacados de la conversación sobre cómo Samsung ha logrado esto.
Proporcionar los beneficios de las compras en tienda en los puntos de contacto digitales
Durante muchos años, Samsung brindó a los clientes una experiencia de compra considerada en sus tiendas de retail. “Explicamos nuestros productos y sus características, hacemos demostraciones y ayudamos a orientar a las personas hacia el producto que mejor les convenga”, menciona Braun.
El año pasado, cuando las tiendas físicas cerraron en toda Europa, Samsung tuvo que volverse a enfocar en sus canales digitales. “Teníamos que ayudar a los clientes a pesar de que no podían entrar a una tienda”, señala Braun. “En unas cuantas semanas, pasamos nuestra experiencia del retail tradicional a la venta en línea. Recreamos la experiencia en Internet”.
Al pensar en esa experiencia en línea, Samsung quería ofrecer a los clientes la misma información que recibirían en una tienda física. Samsung creó videochats en vivo y demostraciones con expertos de productos a los que los compradores podían acceder desde casa.
En la Store de Samsung en Amazon, “los clientes podían ver que ayudábamos al brindar soporte en cada paso del proceso con fotos de productos, filtros y, en algunos casos, videos pregrabados específicos de los productos similares a las demostraciones en las tiendas”, dice Braun. “Casi como en la tienda tradicional, queremos mostrar a nuestros clientes los productos fantásticos y cómo funcionan”.
Samsung creó su Store en Amazon para ayudar a los clientes a descubrir y aprender sobre nuevos productos.
Ajustar las interacciones según los insights
Samsung es una marca global con una amplia gama de productos que incluye televisores, refrigeradores, aspiradoras, hornos, computadoras portátiles, teléfonos y más. Como tal, “es imposible usar un mensaje que abarque todos esos diferentes productos que tenemos en la marca Samsung”, indica Braun. “De igual manera, los clientes están en diferentes fases cuando exploran, desde investigar un producto, comprender más detalles y elegir un producto, hasta comprarlo”.
Samsung comienza con el uso de insights para entender los diferentes grupos de clientes y sus necesidades específicas.
“Creemos que el pensamiento basado en la evidencia va de la mano con la creatividad”, afirma Braun. “Concéntrate no solo en innovar la experiencia del cliente, sino también en evolucionar la forma en la que usas los insights de audiencias a fin de aprovechar diferentes canales para comunicar el mensaje correcto a una audiencia específica, de una manera creativa y atractiva”.
Explorar nuevos canales
Samsung sigue probando nuevos canales y formatos digitales para llegar a sus clientes.
“Como profesional de marketing, hay tantos canales a través de los que puedes llegar a los clientes. En todos los canales tradicionales que estamos acostumbrados a usar, siempre buscamos encontrar nuevas formas”, señala Braun. “Amazon también tiene música en streaming, por lo que este es otro canal donde podemos comunicar un mensaje específico a una audiencia diferente y convertirla en una experiencia mucho más adaptada. Por supuesto, al utilizar estos diferentes canales, aprendemos más sobre qué funciona bien en ellos y qué no”.
“La innovación nunca se detiene en Samsung”, agrega. “Estamos trabajando para crear una experiencia de compra del cliente innovadora e interactiva a fin de atraer el interés de los clientes y diferentes audiencias con experiencias impactantes”.