Claves para el desarrollo de la marca: ganar la confianza del cliente

Actualizado el 1.° de agosto de 2023 | Por: Emily McCullough, gerente sénior de Marketing

Trabajamos con Environics Research y desarrollamos un estudio personalizado para descubrir cómo los valores del consumidor canadiense evolucionaron a lo largo del tiempo, y las necesidades que impulsan cada uno de estos valores. Los valores se forman por medio de una gama de experiencias e influencias, y contribuyen a crear una visión del mundo que se mantiene relativamente estable a lo largo del tiempo. Estos valores establecen el contexto de las decisiones que toman los consumidores y pueden ser una consideración importante para las marcas.

En 2020, Amazon Ads encargó una encuesta a Environics Research para entender las necesidades y valores que más importan a más de 800 canadienses. Cuando se une al análisis de la encuesta anual de Valores sociales de Environics Research de más de 5000 canadienses, los resultados destacan los valores que impulsan las expectativas que los consumidores tienen de las marcas hoy en día, y cómo los mercadólogos pueden usar estos insights para apoyar el desarrollo efectivo de una marca.

En la primera parte de esta serie de dos partes, revisaremos los valores que dan forma al comportamiento del consumidor canadiense y presentaremos los principios detrás del desarrollo efectivo de la marca.

¿Qué es el desarrollo de la marca?

El desarrollo de la marca es el proceso de mejorar tu marca, o el conocimiento y opinión de los consumidores sobre tu marca.1 Para crear confianza y lealtad hacia la marca, es fundamental que los mercadólogos entiendan el “por qué” detrás de las necesidades del consumidor, y cómo encaja su publicidad dentro de ese contexto.

Las marcas que entienden los valores que dan forma a las necesidades del consumidor están mejor posicionadas para diferenciarse entre las ofertas disponibles en cada etapa del embudo de marketing y fortalecer sus conexiones con los compradores.

Cuatro valores que dan forma al comportamiento de los consumidores canadienses

Nuestra investigación reveló cuatro valores fundamentales que dan forma a las necesidades de los consumidores canadienses en la actualidad. Una estrategia de marca y marketing que cumpla con estos valores puede ayudar a impulsar un desarrollo positivo de la marca.

Los consumidores quieren:

Alinearse con las marcas con un propósito

Tomar decisiones de compra con confianza

Tener experiencias diseñadas para ellos

Deleitarse con soluciones convenientes

Alinea tu marca con un propósito

El propósito no es solo una palabra de moda. Puede tener un impacto significativo en tu negocio. Las marcas que lideran con un propósito (una razón convincente detrás de sus afirmaciones y acciones) pueden lograr lealtad, consistencia y relevancia a largo plazo. El ochenta y dos por ciento de los canadienses encuestados por Environics dijo que es más probable que compre productos o servicios de marcas cuyos valores se alinean con los suyos, y el 88% de los canadienses encuestados cree que más marcas deberían poner de su parte en ayudar al mundo, sobre todo en tiempos difíciles.2 Es por eso que las empresas impulsadas por un propósito experimentan un aumento en las ventas y un crecimiento, en promedio, tres veces más rápido que otras similares, al tiempo que logran una mayor satisfacción de sus empleados y clientes.3

En Amazon, nos tomamos en serio el propósito. Estamos comprometidos a usar nuestro tamaño y escala para marcar una diferencia y, por eso, somos cofundadores de The Climate Pledge. El objetivo de The Climate Pledge es cumplir el Acuerdo de París 10 años antes y convertirnos en una empresa libre de emisiones de carbono para 2040. El cambio climático es un problema grave, y ahora se necesitan acciones a fin de lograr el desarrollo hacia un planeta seguro y saludable para las generaciones futuras.4

A la fecha, Amazon ha realizado importantes inversiones en energía renovable, incluyendo más de 206 proyectos de energía solar y eólica en todo el mundo. Amazon es el mayor comprador corporativo del mundo de energías renovables y está en camino de alcanzar el 100% de energía renovable para 2025, cinco años antes de nuestro objetivo inicial.5 En 2019, Amazon pidió 100 000 vehículos de reparto eléctricos y personalizados a Rivian, una empresa que firmó The Climate Pledge e invierte en el fondo de esta iniciativa, el cual fue el pedido más grande de vehículos eléctricos de reparto de la historia.6 Y, en junio de 2020, Amazon compró los derechos para nombrar el estadio de los equipos de Seattle Kraken de la NHL y Seattle Storm de la WNBA. En lugar de usar el nombre de Amazon, lo llamamos Climate Pledge Arena como un recordatorio diario de la importancia de combatir el cambio climático. Climate Pledge Arena tiene el objetivo de ser el primer estadio certificado como libre de emisiones de carbono en el mundo.7 A mayo de 2021, 106 empresas de 25 industrias y 16 países han firmado The Climate Pledge.8

Para activar tu marca con un propósito:

Sé auténtico; usa insights para entender los valores de tus clientes y busca sinergias con tu marca y propósito organizacional.

No basta con apoyar el tema de moda; haz compromisos a largo plazo.

Lo más importante es que no te limites a hablar por hablar. Realiza acciones significativas con resultados medibles.

Logra que los clientes tengan confianza al comprar

Para tomar decisiones de compra con confianza, los consumidores investigan más que nunca. De hecho, nuestro estudio reveló que, antes de hacer una compra, el 87% de los consumidores canadienses dice que investiga más hoy, que hace cinco años.9

El noventa y tres por ciento de los compradores digitales en todo el mundo lee reseñas. De hecho, para los nuevos clientes en un camino hacia la compra, leer reseñas ocupó un lugar más alto que mirar los canales de redes sociales de una marca e incluso que comparar precios. Curiosamente, el que una empresa respondiera a los comentarios negativos de los clientes incrementó la confianza para casi el 80% de los encuestados. La confianza del consumidor depende en gran medida tanto de las reseñas como de la honestidad de la marca.10

En Amazon, mostramos con orgullo las opiniones de los clientes, tanto positivas como negativas, para ayudar a los consumidores a tomar decisiones de compra con confianza. IMDb y Goodreads también tienen el mismo enfoque. IMDb es la fuente más popular del mundo para contenido de películas, televisión y celebridades. Se diseñó para ayudar a los fanáticos a explorar el mundo de las películas y los programas y decidir qué ver.11 Goodreads es el sitio más grande del mundo para lectores y recomendaciones de libros. Nuestra misión es ayudar a las personas a encontrar y compartir los libros que aman.12 Ya sea que se trate de ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra, encontrar una nueva película para ver o seleccionar un libro que disfrutar, queremos ayudar a los clientes a tomar estas decisiones de compra.

Para activar efectivamente la confianza:

Pide comentarios a tus clientes para atraer su interés.

Sé transparente. Las reseñas positivas son geniales, pero no ocultes aquellas negativas en tu propio sitio web. Aprovéchalas como una oportunidad para abordar las inquietudes y mejorar la experiencia de los clientes.

En la segunda parte de nuestra serie, revisaremos los dos principios finales detrás del desarrollo efectivo de la marca: la personalización y la conveniencia.

Fuentes

1 https://dictionary.cambridge.org/us/dictionary/english/brand-development
2 Social Values building Meaningful Brands
3 https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/consultancy/deloitte-uk-consulting-global-marketing-trends.pdf
4 https://www.theclimatepledge.com/us/en/about
5 https://sustainability.aboutamazon.com/environment/sustainable-operations#section-nav-id-2
6 https://sustainability.aboutamazon.com/environment/sustainable-operations#section-nav-id-2
7 https://www.aboutamazon.com/news/sustainability/amazon-secures-naming-rights-to-future-home-of-seattles-new-nhl-franchise
8 https://www.aboutamazon.com/news/sustainability/20-more-companies-from-around-the-globe-join-the-climate-pledge
9 Social Values building Meaningful Brands
10 https://content-na1.emarketer.com/consumer-trust-relies-heavily-on-reviews-and-brand-honesty
11 https://help.imdb.com/article/imdb/general-information/what-is-imdb/G836CY29Z4SGNMK5?ref_=__seemr#
12 https://www.goodreads.com/about/us