Ganarse la confianza y la fidelidad mediante la publicidad: Información para marcas de entidades de banca y pagos

La confianza es la piedra angular de cualquier buena relación, incluso entre los consumidores y sus proveedores de servicios financieros. Los datos del sector sugieren que la confianza en las instituciones financieras está disminuyendo.¹ Amazon Ads sabe que los consumidores dependen de los proveedores de servicios financieros en casi todos los aspectos de sus vidas y, por este motivo, realizó un estudio con más de 2000 clientes de servicios financieros de EE. UU. para explorar la intersección entre la confianza y el comportamiento del cliente. El estudio tenía como objetivo descubrir los factores que provocan la falta de confianza en los proveedores de servicios de banca, tarjetas de crédito, préstamos y pagos, evaluar qué está en juego para las instituciones que no mejoran su posición con los clientes, y determinar cómo pueden interactuar con los consumidores para reconstruir la confianza.

En términos generales, la investigación reveló que, para los consumidores, la confianza es el factor más importante a la hora de hacer negocios con proveedores de servicios financieros, por encima de comisiones bajas o nulas, seguridad, servicio de atención al cliente, conveniencia y tarifas competitivas.² El valor de la confianza es significativo. Las instituciones financieras que lo fomentan pueden consolidar sus relaciones con los clientes e inspirar niveles más altos de acción. Según los consumidores encuestados, con niveles más altos de confianza, el 40 % estaría más dispuesto a probar productos y servicios nuevos, el 42 % estaría más dispuesto a recomendar su proveedor a familiares y amigos, mientras que el 35 % estaría más dispuesto a aumentar los saldos de sus cuentas.³

Mientras tanto, aquellos que no confían en su proveedor tienen, de media, 1,7 veces más probabilidades de cambiar de marca, y el 31 % se está planteando activamente hacer un cambio.⁴

No es de sorprender que las tarifas o costes ocultos, los cambios en las tarifas o políticas, el fraude y las brechas de seguridad, todo ello socave la confianza del consumidor. Sin embargo, más sorprendentes fueron las preocupaciones sobre el servicio impersonal. Los encuestados indicaron, de una manera abrumadora, que los proveedores parecían buscar ventas a ciegas y trataban a los clientes con un enfoque único para todos en lugar de comprender sus necesidades y circunstancias individuales.

El deseo de los consumidores de tener interacciones más personales con las empresas financieras representa una oportunidad para que los bancos y los proveedores de pagos generen confianza de manera proactiva mediante anuncios personalizados. Las marcas financieras pueden usar anuncios para llegar a los consumidores e interactuar con ellos mediante productos que pueden ser más adecuados y alinearse con factores que suelen tener repercusión en las situaciones financieras: estilo de vida, intereses, etapa de la vida, objetivos financieros y comportamientos financieros. Como parte de la investigación, Amazon Ads pidió a los consumidores que se identificaran con uno de los ocho perfiles de mentalidad financiera diferenciados por estos factores. Estos perfiles incluyen a consumidores que se consideran a sí mismos como: orientados al lujo, buscadores de experiencias, entusiastas de los viajes, inversores, financieramente prudentes, buscadores de ofertas, personas que buscan reducir deudas o de bajo mantenimiento. El estudio también examinó a los hispanohablantes, y señaló que está previsto que Estados Unidos se convierta en la nación con un mayor número de hispanohablantes para el año 2050.⁵

En general, todas las personas tienen menos intención de cambiar de proveedor de servicios financieros cuando confían plenamente en él.⁶ Entender cómo gestionan los consumidores sus finanzas ayuda a crear enfoques personalizados que generan confianza.

Descarga el informe completo para conocer la mentalidad de cada perfil respecto a las finanzas y cómo
pueden fomentar la confianza las marcas financieras mediante anuncios personalizados que lleguen a los consumidores e interactúen con ellos con productos y beneficios que se ajusten a sus necesidades.

Fuentes

¹ 2024 “U.S. Retail Banking Satisfaction Study”. J.D. Power. EE. UU. Marzo de 2024. N = 105 355.

² Estudio personalizado de Amazon Ads con Kantar. “Earning trust and loyalty through advertising: an insight-driven guide for payment and banking brands”. Encuesta realizada en abril de 2025. EE. UU. Base de la encuesta cuantitativa: Consumidores de servicios financieros N=2013, EE. UU. Hispanohablantes (300).

³ Estudio personalizado de Amazon Ads con Kantar. “Earning trust and loyalty through advertising: an insight-driven guide for payment and banking brands”. Encuesta realizada en abril de 2025. EE. UU. N=2013.

⁴ Estudio personalizado de Amazon Ads con Kantar. “Earning trust and loyalty through advertising: an insight-driven guide for payment and banking brands”. Encuesta realizada en abril de 2025. EE. UU. N ≥ 164.

⁵ Babbel for Business. EE. UU. marzo de 2025.

⁶ Investigación personalizada de Amazon Ads con Kantar. “Earning trust and loyalty through advertising: an insight-driven guide for payment and banking brands”. Encuesta realizada en abril de 2025. EE. UU. Base: Con interés en el lujo N=162, Buscadores de experiencias N=190, Entusiastas de los viajes N=133, Inversores N=245, Prudentes financieramente N=392, Buscadores de ofertas N=392, Reductores de deuda N=321, Bajo mantenimiento. N=178, EE. UU. Hispanohablantes N ≥ 33.