Guía
¿Qué es la interacción del cliente? Definición, importancia, ejemplos
La interacción del cliente es la relación continua entre una marca y un consumidor en los canales dentro y fuera de internet. Impulsar la interacción con los clientes en todos los canales de marketing puede aumentar la fidelidad a la marca y ayudar a impulsar las compras repetidas.
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¿Qué es la interacción del cliente?
La interacción del cliente es la manera en que las marcas establecen de forma activa una relación continua con sus clientes a través de interrelaciones significativas a lo largo del proceso de compra del cliente. Como consecuencia de esta relación, las marcas pueden fomentar la fidelidad y el entusiasmo duraderos entre los clientes. La interacción del cliente se refiere a la calidad de la conexión entre las marcas y los clientes: la relevancia del mensaje y el aliciente que genera en los clientes para que actúen. Esto puede suponer que un cliente haga clic en un anuncio para comprar más productos de la misma marca, se suscriba a un boletín o siga a la marca en las redes sociales. Una interacción del cliente así fomenta más afición y fidelidad a la marca a largo plazo.
¿Por qué es importante la interacción del cliente?
La interacción del cliente es importante porque puede mejorar su satisfacción, aumentar la fidelidad a la marca y reducir los índices de abandono. Una interacción del cliente sólida significa que una marca llega a las audiencias con anuncios relevantes y significativos con los que es más probable que interactúen.
Según una encuesta de Amazon Ads y Kantar realizada a 1000 consumidores estadounidenses en 2021, el 88 % de los encuestados afirmaba interactuar con anuncios relevantes para sus intereses y el 89 % afirmaba haber interactuado con anuncios que reflejaban su etapa de la vida. Los consumidores también son propensos a interactuar con los anuncios que satisfacen sus necesidades. Esta experiencia del cliente es el principal motor de la interacción publicitaria, por encima de lo divertido, entretenido o inspirador que sea un anuncio.
Interacción del cliente en cada etapa del embudo
Hay una serie de estrategias de interacción del cliente que las marcas pueden emplear en el embudo de marketing, desde la conciencia de marca hasta la consideración, la decisión y, a continuación, la fidelidad. Así es como las marcas pueden fomentar la interacción del cliente en cada etapa del embudo de marketing con clientes nuevos y existentes:
Conciencia de marca
La conciencia de marca es la familiaridad con una marca; es decir, conocer el nombre, los mensajes, el tono y el estilo, los valores y la cultura de la marca. Para generar la conciencia de marca, las marcas aspiran a estar frente a los consumidores dondequiera que estén. Por ejemplo,esto podría incluir la televisión (tanto TV lineal como TV conectada), la publicidad digital, los anuncios de audio, las campañas en redes sociales, el marketing de contenido y mucho más. Aquí es donde las marcas pueden centrarse en la interacción del cliente en las primeras etapas del proceso de compra. El 84 % de los compradores comienzan sus búsquedas de productos en internet, en canales digitales que no pertenecen al sitio web de la marca, por lo que estos puntos de contacto son cada vez más importantes.1
Conversión
El objetivo de la etapa de conversión es animar a los compradores a comprar un producto o servicio porque creen que la marca que han elegido es la solución adecuada a su problema o satisface sus necesidades. En esta fase es muy importante contar con una página del producto bien detallada, así como crear una experiencia de servicio al cliente excepcional para inspirar confianza a la hora de tomar las decisiones de compra. Crear una experiencia positiva con un servicio al cliente de calidad permite a las marcas contribuir a mejorar los índices de conversión y establecer una mejor interacción del cliente en la etapa de conversión del embudo.
Fidelidad
Para fomentar la fidelidad y mantener a los clientes, las marcas pueden proporcionar una experiencia de compra perfecta y productos o servicios de calidad. Si se hace un seguimiento y se cuidan las conexiones con los consumidores después de la compra, las marcas pueden seguir siendo “top of mind” para los compradores. De media, a una marca captar un nuevo cliente le cuesta a cinco veces más que mantener a un cliente actual,2 razón por la cual algunos responsables de marketing llaman a esta fase la etapa de “compromiso”.
Para que la fidelidad se cree, es importante seguir interactuando con los clientes que han invertido en los productos o servicios de tu marca. Un marketing de interacción eficaz, como las campañas de promoción por correo electrónico, la actividad en redes sociales y los programas de fidelidad, puede tener un gran impacto cuando se trata de generar fidelidad a la marca en los clientes. Al final de esta etapa, el objetivo es que hayas ganado clientes fieles, satisfechos, que se conviertan en defensores de la marca y en clientes de por vida.
Creación de una estrategia de marketing de interacción del cliente
Entiende mejor a tu audiencia
Tener un conocimiento multidimensional de tu audiencia es clave para crear mensajes y material creativo que tengan repercusión. Debes comprender quién es tu audiencia, más allá del sector demográfico, y cómo interactúa con tu producto. Esto te ayudará a conocer y comprender la mejor manera de aumentar la interacción del cliente de tu marca.
Ofrece valor en cada interacción
Puede ser importante que las marcas sean creativas con sus formatos de anuncios y ofrezcan numerosas experiencias para deleitar e inspirar a los clientes. Un estudio reciente de Amazon Ads, Omnicom Media Group y Latitude, mostró que el 55 % de los consumidores prefieren ver anuncios con los que puedan interactuar, ya sea haciendo clic en un enlace para comprar un producto directamente, jugando desde casa o participando en sorteos.3 Además, el 55 % de los consumidores manifestaron que prefieren que las marcas se integren de forma innovadora en el contenido que consumen.4 Esto demuestra que las audiencias están abiertas a formas nuevas y creativas de integrar los mensajes de una marca en el contenido.
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Ejemplos de la interacción del cliente
Caso de éxito
The Honest Company utiliza streaming en directo, entre otras estrategias, para interactuar con los clientes
The Honest Company comenzó a vender y anunciarse en Amazon en 2017. Desde entonces, ha utilizado estrategias publicitarias centradas en el cliente para interactuar con las audiencias. Para llegar a nuevas audiencias y crear conciencia de marca, utilizó una combinación de anuncios de display con anuncios de Amazon DSP y de TV por streaming de Amazon. Con Amazon DSP, la marca logró llegar a audiencias de Amazon exclusivas en sitios y aplicaciones propios en Amazon, así como en sitios y aplicaciones de terceros. De manera complementaria, The Honest Company utilizó Sponsored Products para llegar a compradores con una intención de compra alta que buscaban productos específicos en su categoría, y ofreció cupones a los clientes en las páginas de detalles del producto para ayudar a impulsar las compras. Además, The Honest Company organizó una transmisión en directo en Amazon Live con la fundadora Jessica Alba, lo que le permitió interactuar con los clientes de manera directa, compartir historias sobre la marca y proporcionar información sobre los productos en un entretenido vídeo en directo.
Con esta estrategia, la empresa quintuplicó las vistas de páginas de detalles del producto desde las impresiones de anuncios de TV por streaming, lo que supone un aumento del 39 % del retorno de la inversión publicitaria, y aumentos trimestrales en el alcance.5
Caso de éxito
McDelivery impulsa la interacción y cambia la percepción de la marca McDonald's
McDelivery es un servicio de entrega de alimentos de McDonald's que lleva los artículos favoritos de los menús de los clientes directamente a su casa. McDelivery se lanzó en Canadá en 2017 y, en 2020, se convirtió en una de las principales prioridades empresariales de McDonald's cuando los restaurantes tuvieron que cerrar el consumo de sus productos en el interior. Los equipos de marca, material creativo y medios colaboraron con Amazon Advertising para desarrollar “McDelivery and a Movie” y crear “centros” personalizados de McDelivery en Amazon.ca y Fire TV. Los centros ofrecían una lista seleccionada de películas que los clientes podían ver en familia, así como un carrusel interactivo de compras con productos para una noche de películas, como palomitas de maíz y pijamas. Se desarrollaron banners de display que dirigen el tráfico y material creativo de vídeo en línea expresamente para esta campaña y se publicaron en Amazon.ca, IMDb, Twitch y Thursday Night Football.
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1 eMarketer, octubre de 2020, “Where do US consumers begin their product searches?”
2 Invesp Consulting, Customer Acquisition vs. Retention Costs – Statistics and Trends, noviembre de 2020.
3 Latitude, “The New Ad Value Exchange,” Amazon Ads y OMG, 2021, EE. UU.
4 Latitude, “The New Ad Value Exchange,” Amazon Ads y OMG, 2021, EE. UU.
5 Datos Internos de Amazon, 2019
6 Datos Internos de Amazon, 2020