Guía
Marketing conversacional
El marketing conversacional utiliza interacciones en tiempo real y personalizadas para interactuar con los clientes en los momentos clave de su proceso de compra. Con tecnología de IA, ayuda a las marcas a mostrar la información correcta en el momento adecuado.
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¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional es un enfoque de interacción del cliente que utiliza interacciones en tiempo real para ayudar a que los compradores avancen por el proceso de compra de forma más rápida y significativa. En lugar de depender de anuncios estáticos o mensajes únicos para todos, el marketing conversacional llega a los clientes allí donde están con información relevante y personalizada que mejora la experiencia del cliente.
En esencia, el marketing conversacional se basa en el diálogo. Ya sea a través de instrucciones con tecnología de IA, chatbots, asistentes de voz o experiencias de compra en directo, el objetivo es reemplazar la fricción con la conversación y las suposiciones con la relevancia. Cuando un comprador está comparando productos, evaluando una marca por primera vez o intentando entender si un producto se adapta a sus necesidades específicas, una interacción con el cliente oportuna y útil puede marcar la diferencia entre abandonar la página y realizar una compra.
En el cambiante panorama de la publicidad actual, la IA ha ampliado lo que el marketing conversacional puede hacer. Las herramientas con tecnología de IA pueden aprovechar señales de primera mano enriquecidas para generar conversaciones contextualmente relevantes mediante la automatización y a escala.
¿Por qué es importante el marketing conversacional?
El marketing conversacional es importante porque transforma la exposición pasiva a los anuncios en una interacción con la audiencia activa y bidireccional que llega a los compradores en el momento de la decisión con la información que ya están buscando.
Un estudio de Adobe Analytics reveló que el 39 % de los consumidores ya utilizan la IA para las compras en internet y el 55 % recurre a ella específicamente para investigar productos.1 Al mismo tiempo, las expectativas de los consumidores están aumentando: los compradores quieren experiencias más rápidas y personalizadas que les ayuden a tomar decisiones con confianza sin tener que buscar información. El marketing conversacional aborda esto directamente al ayudar a llevar la información adecuada a las audiencias de forma proactiva, combinando la utilidad del servicio de atención al cliente con la precisión de los anuncios relevantes. Esto puede ser especialmente eficaz en momentos de alta intención: al comparar productos similares, evaluar una marca desconocida o intentar comprender si un producto satisface una necesidad específica.
Para los anunciantes, el marketing conversacional puede permitir a las marcas comunicar propuestas de valor únicas, destacar los elementos diferenciadores y guiar a los compradores hacia decisiones de compra más seguras a escala. Además de ayudar a los compradores a tomar decisiones informadas, también puede ofrecer oportunidades de generación de clientes potenciales en todo el embudo de ventas.
Características clave del marketing conversacional
El marketing conversacional se define por un conjunto de principios fundamentales que lo distinguen de los enfoques de publicidad tradicionales.
Interacción en tiempo real
El marketing conversacional ocurre en el momento. En lugar de entregar un mensaje y esperar una respuesta, crea un intercambio dinámico (desde chatbots que ofrecen atención al cliente instantánea hasta preguntas y respuestas en compras en directo) que responde a la etapa del proceso de compra en la que se encuentran los clientes en ese momento, ya sea que estén navegando, comparando o listos para comprar.
Relevancia contextual
El marketing conversacional se basa en señales, como los comportamientos de navegación, el historial de compras y la información del CRM, para personalizar las interacciones y mostrar la información más relevante. Esto significa entender en qué punto del proceso de compra se encuentran los compradores y responder en consecuencia, como responder preguntas sobre el producto durante la fase de consideración o reforzar las propuestas de valor en el punto de compra.
Centrado en el cliente
El marketing conversacional pone las necesidades del comprador en primer lugar. Cada interacción debe estar diseñada para mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones duraderas con el cliente, no solo para impulsar una transacción. Las mejores experiencias conversacionales se sienten como una extensión natural del proceso de compra, creando una experiencia de usuario fluida que respeta el tiempo y la intención del comprador.
Protección de la marca y control
A medida que la IA asume una mayor parte de la carga de trabajo del marketing conversacional, la protección de la marca se convierte en una consideración fundamental. Las soluciones más eficaces utilizan señales verificadas de primera mano, en lugar de suposiciones de terceros, para generar interacciones, garantizando que las conversaciones reflejen la voz de la marca, los valores y las directrices de los mensajes.
Capacidad de medición
A diferencia de algunas formas de interactuar con la marca, el marketing conversacional es intrínsecamente algo que se puede medir. Los anunciantes pueden hacer un seguimiento de la interacción, los patrones de respuesta y los resultados posteriores, como clics, pedidos, índices de conversión y retorno de la inversión publicitaria, para perfeccionar las campañas de marketing mediante una optimización continua.
Publicidad conversacional e IA
La IA ha transformado el marketing conversacional, que ha pasado de ser una práctica de alto contacto y gran consumo de recursos a convertirse en una estrategia publicitaria escalable. En la práctica, es una publicidad que escucha tanto como habla. Los chatbots con tecnología de IA ahora pueden responder preguntas sobre el producto y orientar las decisiones de compra en tiempo real, sin intervención manual.
Las instrucciones de Sponsored Products y las instrucciones de Sponsored Brands utilizan señales de la IA y de primera mano procedentes de las páginas de detalles del producto, el contenido de la Brand Store y los datos de la campaña para interactuar automáticamente con los compradores y ofrecerles información relevante sobre el producto en el momento más oportuno. Estas instrucciones funcionan como un empleado de ventas experto, disponible las veinticuatro horas del día. Los anunciantes pueden supervisar el rendimiento y pausar instrucciones individuales en cualquier momento en la consola publicitaria, sin necesidad de configuración adicional.
La publicidad conversacional se está expandiendo más allá de la pantalla hacia experiencias que se activan con la voz. En 2025, Amazon Ads anunció la integración de las campañas de Sponsored Products con Alexa+, el asistente de inteligencia artificial conversacional de nueva generación de Amazon, lo que permite a las marcas aparecer durante los momentos de descubrimiento orgánico de productos como parte de conversaciones de compra naturales en los dispositivos Echo Show. Las Cajas patrocinadas conversacionales en Alexa+ aplican el mismo enfoque conversacional a las sugerencias de entretenimiento, conectando a los colaboradores de Prime Video Channels con las audiencias en momentos de alta intención a través de la interacción por voz y táctil.
En conjunto, estas experiencias representan un cambio de los emplazamientos de anuncios estáticos a conversaciones dinámicas impulsadas por IA que pueden llegar a los compradores allá donde estén.
Publicidad conversacional con compras en directo
Con las compras en directo, como en el caso de Amazon Live, los espectadores pueden ver demostraciones prácticas, hacer preguntas y realizar compras sin salir de la transmisión, combinando la interactividad de las redes sociales con la inmediatez de las compras en tienda y añadiendo la comodidad y el alcance de la venta en línea. Los chatbots y las instrucciones aportan capacidad de respuesta al marketing conversacional, y el chat en directo añade una dimensión comunitaria bidireccional, con preguntas y respuestas en tiempo real, encuestas e hilos de comentarios que ofrecen a los compradores una experiencia interactiva y con soporte. Según el estudio Más allá de la compra de Amazon Ads, el 58 % de los consumidores en todo el mundo ya han utilizado las compras en directo, y los principales beneficios que mencionan son que hacen que comprar sea más divertido, les presentan productos y marcas que no conocían y hacen que comprar resulte sencillo.2
Con experiencias de compra inmersivas en vídeo, capacidad de compra en tiempo real y chat en directo interactivo que va más allá de las interacciones tradicionales con chatbots para facilitar las preguntas y respuestas y la conexión entre compradores, marcas y presentadores, Amazon Live crea una experiencia fluida que va del contenido a la consideración y al comercio. Para los anunciantes, se puede medir el impacto. Las audiencias que vieron los recursos creativos de la campaña de Amazon Live (como anuncios de display o anuncios de vídeo en internet), además de al menos otro producto publicitario, mostraron un índice de búsqueda de marca un 55 % más alto en comparación con las que no estuvieron expuestas a las campañas de Amazon Live.3 Además, las audiencias expuestas a las campañas de Amazon Live y al menos otro producto publicitario observaron un índice de compras 17 veces más alto en comparación con las que no estuvieron expuestas a las campañas de Amazon Live.4
Crear una estrategia de marketing conversacional
La creación de una estrategia de marketing conversacional efectiva comienza por entender a tus audiencias y garantizar que tus mensajes sean auténticos para fortalecer las relaciones con los clientes. El estudio Más allá de la brecha generacional de Amazon Ads señala que 3 de cada 5 consumidores prefieren las marcas que hablan de sus valores e intereses, y el 57 % prefiere la publicidad que hace referencia a experiencias humanas compartidas.5
En el caso del marketing conversacional, las marcas que aparecen de forma natural, con relevancia genuina, en los momentos que más importan están bien posicionadas para construir conexiones más sólidas. Esto es lo que parece en la práctica:
1. Define los resultados
Antes de lanzar cualquier campaña de marketing conversacional, ten claro cómo es el éxito. Ya sea que el objetivo sea medir la valoración de marca, ampliar el alcance entre clientes nuevos para la marca en segmentos de audiencia sin explotar, impulsar la generación de clientes potenciales, o analizar la secuencia de la ruta de conversión que genera compras, alinear los resultados desde el principio garantiza que tu estrategia conversacional se construya en torno al impacto empresarial y no solo en torno a las métricas de interacción del cliente.
2. Traza el proceso de compra del cliente y elige los canales de forma estratégica
Traza el proceso de compra del cliente para identificar dónde existe fricción o dónde es más probable que los compradores necesiten información adicional. Un comprador que compara productos puede beneficiarse de instrucciones con tecnología de IA que muestran los elementos diferenciadores en tiempo real. Un comprador que explora una nueva categoría puede responder a una transmisión en directo que combina entretenimiento con información sobre el producto. Elige los canales según los lugares donde tus audiencias ya pasan tiempo y donde la interacción resulte natural y más relevante.
3. Aprovecha las señales de primera mano para llegar a audiencias relevantes
La calidad de una experiencia de marketing conversacional depende de la calidad de las señales que hay detrás de ella. Las marcas que invierten en mensajes de producto claros y completos, contenido de marca bien organizado y datos de entrada de la campaña detallados ofrecen más recursos a las herramientas con tecnología de IA, lo que se traduce en interacciones con el cliente más relevantes, precisas y efectivas. Las instrucciones de Sponsored Products y las instrucciones de Sponsored Brands se extraen directamente de las páginas de detalles del producto, el contenido de la Brand Store y los datos de la campaña para generar interacciones contextualmente relevantes de forma automática, sin necesidad de ninguna configuración adicional.
4. Mide y optimiza
El marketing conversacional es más efectivo cuando se trata como una práctica continua en lugar de una campaña puntual. Las métricas como las impresiones, los clics, las conversiones y el ROAS ofrecen a los anunciantes la visibilidad que necesitan para entender qué funciona y perfeccionar su enfoque con el tiempo. Las herramientas de automatización pueden agilizar este proceso de optimización, mostrando información y realizando ajustes en tiempo real.
Herramientas de IA conversacional para gestionar campañas
La IA conversacional no solo está cambiando la forma en que las marcas hablan con los compradores. También está cambiando la forma en que los anunciantes planifican, lanzan y optimizan las campañas detrás de esas conversaciones. Ads Agent de Amazon Ads combina las capacidades de la IA con agentes con las señales de primera mano de Amazon para realizar tareas publicitarias complejas mediante automatización inteligente. Se accede a través de una experiencia conversacional en la consola de Amazon Ads y Ads Agent ayuda a simplificar tareas como ajustar el intervalo de uso en cientos de campañas y generar consultas SQL para análisis avanzados. Al dedicar menos tiempo a la complejidad operativa, los anunciantes tienen más tiempo para tomar decisiones estratégicas y de materiales creativos que hacen que su marketing sea efectivo.
Casos de éxito de marketing conversacional
Caso de éxito
General Mills colaboró con Amazon Live y Brand Innovation Lab para destacar durante la temporada de vuelta al cole con una campaña de embudo de ventas completo basada en transmisiones en directo lideradas por creadores de contenido. Talentos cercanos, como la gimnasta olímpica Shawn Johnson y la actriz Melissa Fumero, presentaron transmisiones interactivas en las que compartieron ideas de comidas y consejos de crianza, interactuando directamente con los espectadores a través del chat en directo. El material creativo se amplió a los anuncios patrocinados, Amazon DSP, los anuncios de TV por streaming y una activación en la pantalla de inicio de Alexa. La campaña generó un CTR un 74 % más alto frente al punto de referencia de CPG, un ROAS un 14 % más alto y un aumento interanual del 25 % en las ventas de los productos promocionados.6
Caso de éxito
Samsung colaboró con los creadores Moyo Ajibade y Gee Nelly junto con el experto del equipo Galaxy, Luke Norbury, para lanzar la serie Galaxy S25 a través de una campaña de transmisiones en directo de embudo de ventas completo. El equipo entregó demostraciones interactivas del producto, incluida una presentación en directo de la función Audio Eraser del teléfono, a la vez que captaba la atención de los espectadores a través del chat en directo. Samsung integró la experiencia de Amazon Live directamente en su Brand Store y amplió la campaña con anuncios personalizados, control de la página de inicio y material creativo de display y vídeo de apoyo en múltiples puntos de contacto. La campaña generó un aumento 2,7 veces mayor en la conciencia de marca espontánea en comparación con el punto de referencia de la categoría, con un 85 % de los espectadores con mayor probabilidad de considerar Samsung tras la exposición.7
Soluciones de Amazon Ads
Llega a los compradores a lo largo de su proceso de compra con Sponsored Products y Sponsored Brands. Las instrucciones con tecnología de IA ahora muestran automáticamente información relevante del producto en los momentos clave de decisión, sin necesidad de configuración adicional.
Con Amazon Live, las marcas pueden organizar experiencias de compra en vídeo en tiempo real en Amazon que combinan una narrativa inmersiva, la interactividad de las redes sociales y la posibilidad de comprar de forma fluida.
Ads Agent es un asistente de IA que simplifica la forma en que planificas, lanzas y optimizas campañas en Amazon Ads. Automatiza las tareas que requieren mucho tiempo para aumentar tu eficiencia y comparte recomendaciones basadas en datos para mejorar el rendimiento de la campaña.
Preguntas frecuentes
Las herramientas con tecnología de IA se basan en señales de primera mano, como comportamientos de compra, información del producto y datos de la campaña, para generar conversaciones contextualmente relevantes de forma automática. Esta automatización permite a las marcas ofrecer asistencia personalizada al cliente y orientación sobre el producto en millones de interacciones simultáneamente, algo que sería imposible únicamente a través de un servicio de atención al cliente gestionado.
No. La IA ha logrado que las capacidades de publicidad más avanzadas sean accesibles para empresas de todos los tamaños. Muchos formatos de publicidad conversacional no requieren ninguna configuración adicional, desarrollo de material creativo ni conocimientos técnicos más allá de lo que los anunciantes ya están haciendo. Las marcas que invierten en un contenido sólido del producto y mensajes claros ya están sentando las bases para un marketing conversacional efectivo.
Si no tienes mucha experiencia, contáctanos para solicitar los servicios gestionados por Amazon Ads. Esta opción requiere invertir un presupuesto mínimo.
Recursos adicionales
Fuentes
1 Adobe Analytics, EE. UU., 2025
2 Estudio personalizado de Amazon Ads con Strat7 Crowd.DNA. Más allá de la compra. Realizado de marzo a julio de 2025. Datos agregados de AU, BR, CA, DE, ES, FR, IT, JP, MX, UK y US. N=14 000.
3 Índice de búsquedas de la marca = Número de búsquedas que contienen el producto de un anunciante / Número de usuarios expuestos a los anuncios. Índice medio de búsquedas de la marca. Análisis basado en datos históricos de EE. UU. de 11 campañas y no indicativo de resultados futuros en otras ubicaciones. Datos internos de Amazon, EE. UU., del 1 de mayo al 31 de octubre de 2024.
4 Análisis basado en datos históricos de EE. UU. de 20 campañas y no indicativo de resultados futuros en otras ubicaciones. Mediana del índice de compras. Índice de compras = Número de compras / Número de usuarios expuestos al anuncio. Datos internos de Amazon, EE. UU., del 1 de mayo al 31 de octubre de 2024.
5 Estudio personalizado de Amazon Ads con Crowd DNA. Más allá de la brecha generacional. Realizado entre junio y agosto de 2025. Los datos reflejan información agregada de AU, BR, CA, DE, ES, FR, IN, IT, JP, MX, UK. y EE. UU.
6 Datos internos de Amazon, EE. UU., 2024. Los resultados se basan en una sola campaña y no son indicativos del rendimiento futuro.
7 Datos internos de Amazon, Reino Unido, 2025.