25 años de innovación de productos en Amazon: Brian comparte lo que ha aprendido en su carrera

Conoce a Brian Saltzman, director técnico principal sénior de productos de Amazon Ads. Con más de 25 años de trayectoria, Brian ofrece su perspectiva sobre la evolución de la empresa, los desafíos del crecimiento y las oportunidades en la publicidad.

Ha sido una experiencia increíble. Empecé cuando Amazon tenía menos de 1000 empleados, lo que pone las cosas en perspectiva considerando cuántos tiene ahora en todo el mundo. He visto a Amazon transformarse de una empresa con una única línea de productos de libros y un centro logístico en Seattle a una empresa con un sitio web que vende prácticamente de todo, un próspero negocio de vendedores externos y varios otros negocios de éxito, como AWS y Amazon Ads.

Uno de los cambios más significativos en los que participé fue la transición hacia los dispositivos móviles. Reconocimos desde el principio que las compras a través de los dispositivos móviles serían enormes, y queríamos adelantarnos a ello. Esta experiencia nos enseñó valiosas lecciones sobre el redimensionamiento de equipos y cómo hacer que múltiples equipos aporten su experiencia y su código para construir una experiencia integral. Desde entonces, hemos aplicado este patrón en muchos lugares, incluidos los anuncios.

Empecé en un puesto de nivel básico en operaciones de servicio de atención al cliente. Amazon estaba creciendo tan rápidamente y las compras digitales eran tan nuevas que no podíamos contratar expertos en todas las áreas distintas en las que queríamos crecer como negocio. Esto me dio muchas oportunidades de superarme, probar cosas nuevas y tener repercusión en la empresa.

Mi formación académica fue en realidad en literatura británica; me uní a Amazon después de mis exámenes de doctorado. Sin embargo, llevaba programando desde la escuela primaria y tenía experiencia con las primeras tecnologías de internet. Esta combinación de humanidades y tecnología demostró ser valiosa cuando me di cuenta rápidamente de que mi pasión era la creación de productos de software excelentes para los usuarios.

Inicialmente me centré en herramientas para el servicio de atención al cliente y operaciones contra el fraude antes de pasar a productos orientados al consumidor. Durante el camino, tuve la suerte de que algunas personas apostaran por mí e invirtieran en mi crecimiento, lo que me permitió avanzar en mi carrera.

En muchos aspectos, el enfoque central de Amazon hacia la innovación y el desarrollo de productos no ha cambiado, ya que siempre ha existido un fuerte énfasis en el cliente desde el principio. Sin embargo, a medida que Amazon ha crecido en escala, hemos tenido que evolucionar, tanto en nuestra tecnología como en nuestros procesos, para satisfacer las necesidades de una variedad más amplia de clientes.

Un cambio significativo fue pasar de un sitio web de binario único a una arquitectura orientada a servicios de varios niveles. Este cambio permitió el modelo actual de Amazon de responsabilidad y autonomía de un solo proceso, en el que los equipos pueden trabajar de forma independiente y usar las API para reutilizar funcionalidades, en lugar de colaborar en todos los aspectos.

A pesar de los cambios tecnológicos, Amazon aún depende en gran medida de su proceso de trabajar hacia atrás, un método que los empleados llevan usando más de 20 años para identificar las necesidades del cliente y satisfacerlas de manera efectiva. Aunque algunas herramientas y mecanismos han cambiado, el espíritu fundamental de cómo Amazon construye productos se mantiene constante.

La clave es reconocer pronto el cambio e invertir en él. En cuanto a la IA generativa, creemos que será parte de todo lo que cada equipo hace. Así que, aunque tenemos algunas personas que son especialistas en esta área, una gran parte de mi función es asegurar que cada equipo de Amazon Ads desarrolle sus capacidades.

Tenemos la suerte de que todos reconocen la importancia de la IA, a diferencia de cambios anteriores, en los que la gente cuestionaba el potencial de la tecnología en sus inicios (como las compras desde dispositivos móviles). El desafío ahora es integrarlo de manera efectiva, seguir manteniendo nuestra pasión por el cliente y cumplir los requisitos normativos.

Navegar por una organización como Amazon como responsable de producto requiere una combinación de enfoque en el cliente, pensamiento estratégico y adaptabilidad. Aquí está mi consejo:

• trabaja siempre hacia atrás partiendo del cliente. Esto no es solo una frase pegadiza, es un principio fundamental. Comienza por identificar las necesidades de tu cliente, luego determina cómo construir un negocio sostenible que las satisfaga.
• Establece métricas de éxito claras para tus productos. En una organización grande, es fácil quedar atrapado en actividades que no generan resultados significativos. Define objetivos medibles que estén directamente relacionados con el valor para el cliente y el impacto en el negocio.
• No dejes que los desacuerdos se prolonguen. Si un problema no se puede resolver rápidamente, derívalo a quien corresponda. Esto ayuda a establecer límites de control para la toma de decisiones y evita los cuellos de botella a largo plazo, lo cual es crucial en un entorno de ritmo acelerado.
• Adopta una mentalidad de “enviar constantemente”. Haz llegar tus productos o funciones a los clientes rápidamente, aprende del uso en el mundo real e itera rápidamente. Este enfoque te permite validar suposiciones y hacer mejoras basadas en el comportamiento real del cliente.
• Mantén una actitud abierta a la superarte y aprender nuevas habilidades, aunque no parezcan estar relacionadas con tu función actual. Esta adaptabilidad puede conducirte a soluciones innovadoras y crecimiento profesional. De manera similar, no evites las extensiones aparentemente poco naturales de tu negocio, ya que algunas de las empresas de más éxito de Amazon comenzaron de esta manera.
• A medida que crezcas, prepárate para adaptar tus procesos y tecnologías, pero mantente siempre fiel a tus principios fundamentales. En la era actual de la IA y la tecnología en rápida evolución, es importante encontrar el equilibrio adecuado entre la personalización y las sugerencias tanto para los clientes como para las marcas.

Lo que hace que Amazon Ads sea único es que la publicidad es un sector muy complejo e interesante. Incluso después de pasar cerca de 10 años en este campo, sigo aprendiendo algo nuevo cada día. Desde una perspectiva empresarial y del cliente, existe una fantástica oportunidad de conectar a los clientes con los productos y las marcas que les encantan.

El potencial de la IA creativa es increíblemente emocionante. Es un momento especial en nuestro sector, y tenemos la oportunidad de impulsar una innovación significativa.

Lo que también resulta emocionante es que en esta era de la IA generativa, ahora también tenemos herramientas para ayudar a los profesionales del marketing a llegar a los clientes a una escala sin precedentes. Esto permite que tanto las marcas más grandes del mundo sigan conectando con los clientes que las conocen y las aman, como que las más pequeñas cuenten sus historias y lleguen a los clientes dondequiera que estén. Si piensas en hace 20 o 30 años, una pequeña empresa local centrada en un producto nicho habría tenido dificultades para llegar a una audiencia nacional, y mucho menos internacional. Ahora, Amazon realmente les ofrece una manera de llegar a todos esos clientes y contar sus historias mientras lo hacen.