El enfoque de Samsung sobre un proceso de compra centrado en el cliente
11 de agosto de 2021 | Por: Heather Eng, responsable editorial sénior
Durante la expansión de la marca Samsung por Europa, un objetivo se ha mantenido por encima de todo: innovar para mejorar las experiencias de sus clientes. Durante el año pasado, este objetivo ha cobrado especialmente relevancia. Tras el cierre de las tiendas, Samsung empezó a replantearse la forma en la que interactuaban con sus clientes en los canales digitales.
“Los consumidores se merecen disfrutar de unas compras online fabulosas”, asegura Benjamin Braun, director de Marketing de Samsung Europe.
En la edición de 2021 del Mobile World Congress, Braun participó en un debate sobre “El futuro de la publicidad personalizada” junto con Germán Martínez del Olmo, responsable de Publicidad de Amazon Advertising España.
“Tanto en Amazon Advertising como en Samsung consideramos que la experiencia del cliente debe partir de sus necesidades y que debemos trabajar de forma retrospectiva,” afirma Martínez del Olmo. “Samsung ha implementado varias estrategias de creación de marca para ofrecer un valor a sus consumidores, a fin de que conozcan, prueben y experimenten sus productos”.
A continuación hay un fragmento de los momentos más destacados del debate, que aborda precisamente el proceso que ha seguido Samsung.
Ofrecer en los puntos de contacto digitales las mismas ventajas de la compra en tienda
Samsung lleva muchos años ofreciéndoles a sus clientes una experiencia de compra meditada en sus tiendas de retail. “Les explicamos cómo funcionan nuestros productos y qué características tienen, les hacemos demostraciones y les ayudamos a decidirse por el que mejor se adapta a lo que buscan”, explica Braun.
El año pasado, cuando las tiendas físicas cerraron en toda Europa, Samsung tuvo que centrarse de nuevo en sus canales digitales. “Teníamos que seguir ayudando a los clientes aunque las tiendas estuvieran cerradas”, explica Braun. “En pocas semanas, trasladamos nuestra experiencia como retail tradicional a la venta online. Tuvimos que replantearnos la experiencia virtual”.
A la hora de diseñar la experiencia virtual, la voluntad de Samsung era ofrecer a los clientes la misma información que encontrarían en una tienda física. Para este fin, Samsung creó los chats de vídeo en directo y las demostraciones de producto por parte de expertos a los que los compradores podían acceder desde sus hogares.
En la Store de Samsung en Amazon, “los clientes podían ver que estábamos presentes en cada momento del proceso, ayudándoles con fotos de productos, filtros y, en algunos casos, vídeos específicos sobre productos, a imitación de las demostraciones que hacemos en la tienda”, explica Braun. “Casi como en la tienda tradicional, queremos enseñarles a nuestros clientes los estupendos productos que tenemos y cómo funcionan”.
Samsung abrió su Store en Amazon para ayudar a los clientes a descubrir nuevos productos y obtener toda la información necesaria.
Adaptar las interacciones según la información disponible
Samsung es una marca internacional con una amplia gama de productos, que va desde televisores, neveras, aspiradoras y hornos hasta ordenadores, móviles y mucho más. Como tal, “es imposible usar el mismo mensaje para describir todos los productos que vendemos con la marca Samsung, que son muchos y variados”, asegura Braun. “Del mismo modo, los clientes se encuentran en fases distintas cuando buscan un producto: o lo están investigando o buscando información más específica, o bien lo están eligiendo o comprando“.
Samsung aprovecha la información que tiene a su alcance para conocer los distintos grupos de clientes y sus necesidades concretas.
“Creemos que la metodología basada en la evidencia va de la mano de la creatividad”, afirma Braun. “No te centres solo en innovar la experiencia del cliente, sino también en aprovechar la información de audiencias para sacar el máximo partido de los distintos canales, a fin de transmitir el mensaje correcto a la audiencia específica, de forma creativa y atractiva”.
Explorar nuevos canales
Samsung sigue probando nuevos canales y formatos digitales para llegar a sus clientes.
“Como especialista en marketing, tienes a tu alcance muchos canales para llegar a los clientes. Por cada canal tradicional que estamos acostumbrados a usar, buscamos una alternativa“, afirma Braun. “Amazon cuenta también con un servicio de streaming de música, por lo que es otro canal que nos permite lanzar un mensaje específico a una audiencia diferente, y hacer que la experiencia sea mucho más personalizada. Por supuesto, a medida que usamos estos canales, vamos aprendiendo qué es lo que funciona bien y qué no”.
“Samsung innova constantemente”, añade. “Nos esforzamos por ofrecer a nuestros clientes un proceso de compra del cliente innovador e interactivo para compartir con ellos y con las distintas audiencias unas experiencias con las que puedan interactuar”.