Claves para el desarrollo de la marca: mejorar la experiencia del cliente

15 de junio de 2021 | Por: Emily McCullough, responsable sénior de marketing

Junto con Environics Research, desarrollamos un estudio personalizado para descubrir cómo evolucionan los valores de los consumidores canadienses con el paso del tiempo, y qué necesidades impulsan cada uno de estos valores. Los valores se forman a través de las experiencias e influencias, lo que contribuye a tener una visión del mundo que permanece relativamente estable a lo largo del tiempo. Estos valores establecen el contexto de las decisiones que toman los consumidores, y son una consideración importante para el desarrollo de la marca.

En 2020, Amazon Ads encargó una encuesta a Environics Research sobre las necesidades y los valores de más de 800 canadienses. Sintetizados con los resultados de la encuesta anual de valores sociales de Environics Research a más de 5 000 canadienses, nuestros resultados destacan los valores que impulsan las expectativas de los consumidores de las marcas en la actualidad, y cómo los responsables de marketing pueden utilizar esta información para apoyar el desarrollo eficaz de la marca.

En la primera parte de nuestra serie, destacamos los valores que configuran el comportamiento de los consumidores canadienses e introdujimos los principios que están detrás del desarrollo eficaz de la marca. En la parte final de la serie, revisaremos los dos principios finales que surgieron en nuestra investigación: selección especial y conveniencia.

Selecciona experiencias para tus clientes

El 84 % de los canadienses está de acuerdo en que la estrategia de una solución única para todo el mundo no funciona. Además, el 72 % de los canadienses espera que el sistema tenga toda su información lista cuando interactúan con los servicios.1 Las marcas pueden mejorar la vida de los clientes y aumentar la interacción y la fidelidad al enviar mensajes que sintonicen e incluso anticipen lo que realmente quieren los clientes.2 Cada proceso para comprar es distinto, por lo que es fundamental que las marcas encuentren formas de seleccionar experiencias de marketing para la fase adecuada del proceso del consumidor.

Los responsables de marketing tienen la oportunidad de mostrar productos, mensajes y experiencias seleccionadas de forma especial que se pueden adaptar a situaciones, canales y procesos de los clientes.3 Las marcas que muestran experiencias seleccionadas de forma eficaz lo hacen creando una estrategia omnicanal. Estas marcas superponen una experiencia digital con la experiencia física para comprender mejor a sus clientes y, en última instancia, conectar con ellos de forma significativa y ofrecerles una mejor experiencia.4

En Amazon Ads, sabemos que los clientes interactúan con varios puntos de contacto a lo largo de su proceso para comprar. Nuestra misión es ayudar a los responsables de marketing a generar conciencia sobre la historia de su marca para crear conexiones, inspirar descubrimientos y aumentar la fidelidad. Ayudamos a los responsables de marketing a conectar con clientes nuevos y existentes a través de soluciones que se integran de forma natural en su vida diaria, como ver películas en Fire TV, navegar por Amazon.ca o escuchar música en Alexa.

Los clientes acuden regularmente a Amazon para descubrir cosas nuevas. Cada experiencia se personaliza según las preferencias de navegación y compra, y se muestran productos, servicios y contenido de su interés. Las soluciones de marketing de embudo de ventas completo de Amazon ayudan a las marcas a lograr lo que llamamos el “efecto de sonido envolvente”. Esto ocurre cuando existe una combinación de mensajes de una marca que proviene de distintos medios y que cuenta una historia de marca de una manera especial. Amazon Ads ofrece a las marcas un lienzo creativo diversificado de anuncios de TV por streaming y vídeo, Stores, Sponsored Brands y anuncios en embalajes para darles vida.

Consejos para poner en marcha la selección de forma eficaz:

Identifica las necesidades de los clientes; utiliza la información para comprender lo que quieren tus clientes e intenta anticiparte a las necesidades futuras.

Reconoce que no hay una solución única que se adapte a todo el mundo. Cada proceso del cliente es distinto. Asegúrate de entender bien el proceso de compra: ¿Dónde encuentran, investigan y compran los clientes tus productos o servicios? ¿Cómo cierras la brecha que hay entre aquello que está en línea y lo que está fuera de Internet?

Conecta con tus clientes. Envía el mensaje adecuado, por el canal adecuado, en el momento adecuado.

Ofrece a los clientes comodidad

Hay varias formas en que los consumidores perciben la comodidad, ya sea que se les ahorre tiempo con la entrega el mismo día, fácil acceso a más ofertas o satisfacer todas sus necesidades en un solo lugar. Independientemente de cuál sea esa oferta, las personas buscan soluciones convenientes que faciliten el proceso al tiempo que ofrecen una experiencia positiva.5

El 95 % de los canadienses están de acuerdo: “Cuando una marca me resuelve el problema de forma eficiente, es más probable compre de nuevo”.6 Los consumidores quieren obtener facilidades y no tener problemas a la hora de interactuar con las marcas. Quieren mejores recomendaciones, más opciones de pago y entregas más rápidas. Quieren soluciones a los problemas. Proporcionar soluciones convenientes no es simplemente entregar productos físicos, sino que la comodidad también se extiende a los hábitos y costumbres. La idea de costumbre suele asociarse a alimentos y bebidas, pero también vemos estacionalidad y anticipación en una variedad de sectores distintos. Desde un café diario hasta celebrar una fiesta especial, existen oportunidades de aprovechar esas costumbres con todo tipo de consumidores; solo necesitas captar sus valores.

En Amazon, siempre empezamos por el cliente. Centrarnos en aquellos detalles que más importan a los clientes es nuestra prioridad #1. Creemos que lo que quieren los clientes se reduce a tres aspectos fundamentales y constantes: valor, selección y conveniencia. Amazon Prime es un ejemplo de la innovación que hemos llevado a cabo a partir de un problema de nuestros clientes (el pago del envío) y cómo hemos satisfecho sus deseos.

¿Quieres hacer que el cliente se sienta cómodo?

Comprende los problemas de tus clientes. ¿Qué problemas puedes ayudar a resolver para contribuir a que su vida sea más fácil?

Comienza siempre por el cliente y trabaja de manera retrospectiva para lograr facilidad, simplicidad y utilidad.

¿Cómo puedes adoptar una estrategia que priorice los valores para el desarrollo de la marca?

Si quieres desarrollar tu marca con una estrategia de marketing que se base en los valores, comienza con las necesidades de tus clientes y trabaja a partir de ahí. Actívalo con un propósito que se incline hacia una causa auténtica y haz un seguimiento con acciones reales que impulsen el cambio. Crea una experiencia de cliente seleccionada especialmente y utiliza información para comprender el mensaje correcto para tu audiencia, en el momento adecuado y a través de los canales adecuados. Ofrece comodidad, comprende las necesidades y los problemas de tus clientes, y ofréceles soluciones que les ahorren tiempo y eliminen inconvenientes. Por último, genera confianza a tus clientes con transparencia, escucha sus comentarios y actúa en función de esos comentarios para mejorar tu oferta.

Fuentes