Cómo ganarse la confianza y la lealtad de los demás a través de la publicidad: Información para marcas de entidades de banca y pagos

La confianza es la piedra angular de cualquier buena relación, incluidas las que existen entre los consumidores y sus proveedores de servicios financieros. La información de la industria muestra que la confianza en las instituciones financieras está disminuyendo.¹ Al reconocer que los consumidores dependen de los proveedores financieros en casi todos los aspectos de su vida, Amazon Ads realizó un estudio con más de 2.000 clientes de servicios financieros en los EE. UU. para explorar la relación entre la confianza y el comportamiento del cliente. El estudio buscó identificar los factores que impulsan la falta de confianza en bancos, tarjetas de crédito, préstamos y proveedores de pagos; evaluar lo que está en juego para las instituciones que no fortalecen su relación con los clientes; y determinar cómo pueden atraer a los consumidores para reconstruir la confianza.

En general, la investigación mostró que los consumidores consideran la confianza como el factor más importante para hacer negocios con proveedores de servicios financieros, por encima de tarifas bajas o nulas, seguridad, servicio al cliente, conveniencia y tasas competitivas.² El valor de la confianza es significativo. Las instituciones financieras que lo fomentan pueden consolidar sus relaciones con los clientes e inspirar niveles más altos de acción. Según los consumidores encuestados, con niveles más altos de confianza, el 40% estaría más dispuesto a probar nuevos productos y servicio, el 42% estaría más dispuesto a recomendar su proveedor a familiares y amigos, mientras que el 35% estaría más dispuesto a aumentar los saldos de sus cuentas.³

Mientras tanto, aquellos que no confían en su proveedor tienen, en promedio, 1,7 veces más probabilidades de cambiar de marca, y el 31% se está planteando activamente hacer un cambio.⁴

No es de sorprender que las tarifas o costos ocultos, los cambios en las tarifas o políticas, el fraude y las brechas de seguridad, todo ello socave la confianza del consumidor. Sin embargo, más sorprendentes fueron las preocupaciones sobre el servicio impersonal. Los encuestados indicaron, de una manera abrumadora, que los proveedores parecían buscar ventas a ciegas y trataban a los clientes con un enfoque único para todos en lugar de comprender sus necesidades y circunstancias individuales.

El deseo de los consumidores de tener interacciones más personales con las empresas financieras representa una oportunidad para que los bancos y los proveedores de pagos generen confianza de manera proactiva mediante anuncios personalizados. Las marcas financieras pueden usar anuncios para atraer a los consumidores e interactuar con ellos mediante productos que pueden ser más adecuados y alinearse con factores que suelen tener repercusión en las situaciones financieras: estilo de vida, intereses, etapa de la vida, objetivos financieros y comportamientos financieros. Como parte de la investigación, Amazon Ads pidió a los consumidores que se identificaran con uno de los ocho perfiles de mentalidad financiera diferenciados por estos factores. Estos perfiles incluyen a consumidores que se consideran a sí mismos como: orientados al lujo, buscadores de experiencias, entusiastas de los viajes, inversores, financieramente prudentes, buscadores de ofertas, personas que buscan reducir deudas o de bajo mantenimiento. El estudio también examinó a los hispanohablantes, y señaló que está previsto que Estados Unidos se convierta en la nación con un mayor número de hispanohablantes para el año 2050.⁵

En general, todas las personas tienen menos intención de cambiar de proveedor de servicios financieros cuando confían plenamente en él.⁶ Entender cómo gestionan los consumidores sus finanzas ayuda a crear enfoques personalizados que pueden ganarse la confianza de los demás.

Descarga el informe completo para conocer la mentalidad de cada perfil respecto a las finanzas y cómo
las marcas financieras pueden fomentar la confianza a través de anuncios personalizados que atraigan a los consumidores e interactúen con ellos con productos y beneficios que se ajusten a sus necesidades.

Fuentes

¹ 2024, Estudio de satisfacción bancaria minorista en los EE. UU., J.D. Power., EE. UU., marzo de 2024 N= 105.355.

² Investigación personalizada de Amazon Ads con Kantar. Cómo ganarse la confianza y la lealtad de los demás a través de la publicidad: Información para marcas de entidades de banca y pagos. Encuesta realizada en abril de 2025., EE. UU. Punto de referencia de la encuesta cuantitativa: Consumidores de servicios financieros N=2.013, hispanohablantes en los EE. UU. (300).

³ Investigación personalizada de Amazon Ads con Kantar. Cómo ganarse la confianza y la lealtad de los demás a través de la publicidad: Información para marcas de entidades de banca y pagos. Encuesta realizada en abril de 2025., EE. UU. N=2.013.

⁴ Investigación personalizada de Amazon Ads con Kantar. Cómo ganarse la confianza y la lealtad de los demás a través de la publicidad: Información para marcas de entidades de banca y pagos. Encuesta realizada en abril de 2025., EE. UU. N≥164.

⁵ Babbel for Business. EE. UU., marzo de 2025.

⁶ Investigación personalizada de Amazon Ads con Kantar. Cómo ganarse la confianza y la lealtad de los demás a través de la publicidad: Información para marcas de entidades de banca y pagos. Encuesta realizada en abril de 2025., EE. UU. Punto de referencia: Orientados al lujo N=162; Buscadores de experiencias N=190; Entusiastas de los viajes N=133; Inversores N=245; Financieramente prudentes N=392; Buscadores de ofertas N=392; Reductores de deuda N=321; Bajo mantenimiento N=178, hispanohablantes en los EE. UU. N≥33.