25 años de innovación de productos en Amazon: Brian comparte lo que aprendió a lo largo de su trayectoria profesional

Conoce a Brian Saltzman, gerente técnico de producto principal sénior en Amazon Ads. Con más de 25 años de trayectoria, Brian ofrece su perspectiva sobre la evolución de la empresa, los desafíos de expandirse a gran escala y las oportunidades publicitarias.

Ha sido un proceso increíble. Empecé cuando Amazon tenía menos de 1.000 empleados, lo que pone las cosas en perspectiva si tenemos en cuenta cuántos tiene ahora en todo el mundo. He visto a Amazon transformarse de una empresa con una sola línea de productos de libros y un centro logístico en Seattle en una empresa con una tienda que vende prácticamente de todo, un próspero negocio para comerciantes de terceros y otras iniciativas exitosas, como AWS y Amazon Ads.

Uno de los cambios más significativos de los que formé parte fue la transición a los dispositivos móviles. Sabíamos desde el principio que las compras en dispositivos móviles cobrarían gran popularidad, y queríamos adelantarnos. Esta experiencia nos enseñó lecciones valiosas sobre cómo expandir equipos y permitir que varios equipos contribuyan con su experiencia y código para crear una experiencia general. Desde entonces, hemos aplicado este patrón en muchos lugares, incluido Ads.

Comencé en un puesto para principiantes en el sector de operaciones de servicio al cliente. Amazon crecía tan rápido y las compras digitales eran algo tan nuevo que no podíamos contratar expertos en todas las áreas diferentes en las que queríamos crecer como empresa. Esto me brindó muchas oportunidades para explorar, probar cosas nuevas y tener un impacto en la compañía.

Me formé en literatura británica y me uní a Amazon después de mis exámenes de doctorado. Sin embargo, sabía programar desde la escuela primaria y tenía experiencia con las primeras tecnologías de Internet. Esta combinación de humanidades y tecnología resultó ser valiosa, ya que rápidamente me di cuenta de que mi pasión era crear productos de software increíbles para los usuarios.

Inicialmente me enfoqué en herramientas de servicio al cliente y operaciones de fraude antes de pasar a productos orientados al consumidor. En el camino, fui muy afortunado y varias personas apostaron por mí e invirtieron en mi crecimiento, lo que me permitió avanzar profesionalmente.

En muchos sentidos, el enfoque central de Amazon con respecto a la innovación y el desarrollo de productos no ha cambiado, ya que desde el principio nos hemos centrado profundamente en el cliente. Sin embargo, a medida que Amazon crecía a gran escala, hemos tenido que evolucionar tanto en nuestra tecnología como en nuestros procesos para satisfacer las necesidades de una gama más amplia de clientes.

Uno de los cambios más significativos fue pasar de un sitio web binario único a una arquitectura de múltiples niveles orientada a servicios. Este cambio permitió a Amazon adoptar su modelo actual único de propiedad y autonomía, donde los equipos pueden trabajar de forma independiente y usar API para reutilizar capacidades en lugar de colaborar en todos los aspectos.

A pesar de los cambios tecnológicos, Amazon aún depende en gran medida de su proceso de trabajo invertido, un método que el personal ha utilizado durante más de 20 años para identificar las necesidades de los clientes y brindarles servicios de manera efectiva. Si bien algunas herramientas y mecanismos han cambiado, el espíritu subyacente de la forma en que Amazon crea productos sigue siendo el mismo.

La clave es reconocer el cambio temprano e invertir en consecuencia. En el caso de la IA generativa, sentimos que va a ser parte de todo lo que hace cada equipo. Entonces, aunque tenemos algunas personas que son especialistas en esta área, gran parte de mi trabajo es asegurarme de que cada equipo de Amazon Ads desarrolle capacidades.

Tenemos la suerte de que todos reconozcan la importancia de la IA, a diferencia de los cambios anteriores en los que la gente cuestionaba el potencial de esta tecnología en sus primeros días (como las compras en dispositivos móviles). El desafío ahora es integrarla de manera efectiva mientras mantenemos nuestra pasión por el cliente y respetamos los requisitos reglamentarios.

Para trabajar como gerente de producto en una organización como Amazon se requiere una combinación de enfoque en el cliente, pensamiento estratégico y adaptabilidad. Aquí van mis consejos:

• Trabaja siempre en forma invertida y parte del cliente. Este es un principio fundamental. Empieza por identificar las necesidades de tus clientes y luego descubre cómo crear un negocio sustentable que logre satisfacerlas.
• Establece estadísticas de éxito claras para tus productos. En una organización grande, es fácil quedar atrapado en actividades que no generan resultados significativos. Define objetivos medibles que se relacionen directamente con el valor del cliente y el impacto en el negocio.
• No dejes que los desacuerdos se prolonguen en el tiempo. Si un problema no se puede resolver rápidamente, escálalo. Esto ayuda a establecer medidas de seguridad para la toma de decisiones y evita cuellos de botella a largo plazo, lo cual es crucial en un entorno vertiginoso.
• Adopta una mentalidad de “envío constante”. Pon tus productos o características en manos de los clientes rápidamente, aprende del uso que se les da en la vida real e itera de inmediato. Este enfoque te permite validar suposiciones y realizar mejoras basadas en el comportamiento real del cliente.
• Muéstrate abierto a experimentar y aprender nuevas habilidades, aunque parezca que no se relacionan con tu rol actual. Esta adaptabilidad puede conducir a soluciones innovadoras y al crecimiento profesional. Del mismo modo, no huyas de las extensiones que parecen antinaturales en tu negocio, ya que algunos de los emprendimientos más exitosos de Amazon comenzaron de esta manera.
• A medida que creces, prepárate para adaptar tus procesos y tecnologías, pero mantente siempre fiel a tus principios básicos. En la era actual de la IA y la tecnología de rápida evolución, concéntrate en buscar el equilibrio adecuado entre la personalización y el descubrimiento, tanto para los clientes como para las marcas.

Lo que hace a Amazon Ads único es que la publicidad es una industria muy compleja e interesante. Incluso después de haber trabajado cerca de 10 años en este espacio, sigo aprendiendo algo todos los días. Desde una perspectiva comercial y del cliente, aquí hay una oportunidad fantástica para conectar a los clientes con los productos y las marcas que aman.

El potencial de la IA creativa es sumamente emocionante. Es un momento especial en nuestra industria y tenemos la oportunidad de impulsar innovaciones significativas.

Lo que también resulta emocionante es que en esta era de IA generativa, ahora también contamos con herramientas para ayudar a los profesionales del marketing a llegar a los clientes a una escala nunca antes vista. Esto permite que las marcas más grandes del mundo sigan conectándose con los clientes que las conocen y aman, y que las marcas más pequeñas puedan contar sus historias y llegar a los clientes donde quiera que estos estén. Hace 20 o 30 años, una pequeña empresa local centrada en un producto especializado tenía muchas dificultades para llegar a una audiencia nacional, y mucho menos a una internacional. Ahora Amazon realmente les da una manera de llegar a todos esos clientes y contar sus historias en el proceso.