Cómo Samsung prioriza al cliente en su proceso de compra

11 de agosto de 2021 | Por: Heather Eng, directora sénior de redacción

A medida que Samsung ha crecido en toda Europa, un objetivo ha sido primordial: innovar para mejorar las experiencias de sus clientes. Este objetivo fue particularmente cierto el año pasado, ya que Samsung reconsideró cómo se conectaba con los clientes en canales digitales cuando no era posible comprar en persona.

“Los consumidores merecen una increíble experiencia de compra en línea”, dice Benjamin Braun, director de marketing de Samsung Europa.

En el Mobile World Congress 2021, Braun se unió a German Martinez del Olmo, director de publicidad de Amazon Advertising España, para hablar sobre El futuro de la publicidad personalizada.

“Tanto Amazon Ads como Samsung abordan la experiencia del cliente centrándose en el consumidor y trabajando a partir de él”, indica Martinez del Olmo. “Samsung ha trabajado en una serie de estrategias de desarrollo de marca que proporcionan valor a sus consumidores para que puedan conocer, sentir y experimentar sus productos”.

Este es un resumen de los aspectos más destacados de la conversación sobre cómo Samsung ha logrado esto.

Replicar los beneficios de las compras en la tienda en los puntos de contacto digitales

Durante muchos años, Samsung brindó a los clientes una experiencia de compra considerada en sus tiendas de retail. “Explicamos nuestros productos y sus características, hacemos demostraciones y guiamos a las personas hacia el producto que mejor se ajuste a ellas”, menciona Braun.

En 2020, cuando las tiendas físicas cerraron en toda Europa, Samsung tuvo que volverse a centrarse en sus canales digitales. “Teníamos que ayudar a los clientes a pesar de que no podían entrar a una tienda”, señala Braun. “En unas cuantas semanas, pasamos nuestra experiencia del retail tradicional a la venta en línea. Recreamos la experiencia virtual”.

En cuanto a esa experiencia en línea, Samsung quería ofrecer a los clientes la misma información que recibirían en una tienda física. Samsung creó videochats en vivo y demostraciones con expertos de productos a los que los compradores podían acceder desde casa.

En la Store de Samsung en Amazon, “los clientes podían ver que les brindábamos soporte en cada paso del proceso con fotos de productos, filtros y, en algunos casos, videos pregrabados específicos de los productos similares a las demostraciones en las tiendas”, dice Braun. “Casi como en la tienda tradicional, queremos mostrar a nuestros clientes los productos fantásticos y cómo funcionan”.

Samsung creó su Store en Amazon para ayudar a los clientes a descubrir y aprender sobre nuevos productos.

Cómo adaptar las interacciones en función de la información

Samsung es una marca global con una amplia gama de productos que incluye televisores, refrigeradores, aspiradoras, hornos, computadoras portátiles, teléfonos y más. Como tal, “es imposible usar un mensaje que abarque todos esos diferentes productos que tenemos en la marca Samsung”, indica Braun. “De igual manera, los clientes atraviesan diferentes etapas en su proceso de compra: desde investigar un producto, comprender más su información, elegir un producto y comprarlo”.

Samsung comienza con el uso de información para entender los diferentes grupos de clientes y sus necesidades específicas.

“Creemos que el pensamiento basado en la evidencia va de la mano con la creatividad”, afirma Braun. “Concéntrate no solo en innovar la experiencia del cliente, sino también en evolucionar la forma en la que usas la información de audiencias a fin de aprovechar diferentes canales para comunicar el mensaje correcto a una audiencia específica, de una manera creativa e interesante”.

Exploración de nuevos canales

Samsung sigue probando nuevos canales y formatos digitales para llegar a sus clientes.

“Como profesional del marketing, hay tantos canales a través de los que puedes llegar a los clientes. En todos los canales tradicionales que acostumbramos a usar, siempre buscamos encontrar nuevas formas”, señala Braun. “Amazon también tiene música en streaming, por lo que este es otro canal donde podemos comunicar un mensaje específico a una audiencia diferente y convertirla en una experiencia mucho más adaptada. Por supuesto, al utilizar estos diferentes canales, aprendemos más sobre qué funciona bien en ellos y qué no”.

“La innovación nunca se detiene en Samsung”, agrega. “Estamos trabajando para crear un proceso de compra del cliente innovador e interactivo para atraer el interés de los clientes y diferentes audiencias con experiencias impactantes”.