Claves para el desarrollo de la marca: ganar la confianza del cliente

Actualizado el 1 de agosto de 2023 | Por: Emily McCullough, gerente senior de marketing

Trabajando con Environics Research, desarrollamos un estudio personalizado para descubrir cómo evolucionan los valores del consumidor canadiense a lo largo del tiempo y las necesidades que impulsan cada uno de estos valores. Los valores se forman a través de una gama de experiencias e influencias, lo que contribuye a una cosmovisión que se mantiene relativamente estable en el tiempo. Estos valores establecen el contexto para las elecciones que toman los consumidores y pueden ser una consideración importante para las marcas.

En 2020, Amazon Ads encargó una encuesta a Environics Research para comprender las necesidades y los valores que más importan a más de 800 canadienses. Cuando se combina con el análisis de la encuesta anual de Valores Sociales de Environics Research a más de 5.000 canadienses, los resultados destacan los valores que impulsan las expectativas de los consumidores de las marcas en la actualidad, y cómo los especialistas en marketing pueden utilizar esta información para apoyar el desarrollo efectivo de la marca.

En la primera parte de esta serie de dos partes, revisaremos los valores que dan forma al comportamiento del consumidor canadiense e introduciremos los principios detrás del desarrollo efectivo de la marca.

¿Qué es el desarrollo de marca?

El desarrollo de marca es el proceso de mejorar tu marca, o el conocimiento y la opinión de tus consumidores sobre tu marca. 1 Para generar confianza y lealtad a la marca, es fundamental que los especialistas en marketing comprendan el “por qué” detrás de las necesidades de los consumidores y cómo su publicidad encaja en ese contexto.

Las marcas que entienden los valores que configuran las necesidades de los consumidores están mejor posicionadas para diferenciarse entre las ofertas disponibles en cada etapa del embudo de marketing y fortalecer sus conexiones con los compradores.

Cuatro valores que configuran el comportamiento del consumidor canadiense

Nuestra investigación reveló cuatro valores fundamentales que están dando forma a las necesidades de los consumidores canadienses hoy en día. Una estrategia de marca y marketing que cumple con estos valores puede ayudar a impulsar el desarrollo positivo de la marca.

Los consumidores quieren:

Alinearse con marcas que tengan un propósito

Toma decisiones de compra con confianza

Tener experiencias que esténdiseñadas para ellos

Deléitate con soluciones convenientes

Alinea tu marca con un propósito

Propósito no es solo una palabra de moda. Puede tener un impacto significativo en tu negocio. Las marcas que lideran con un propósito –una razón convincente detrás de sus declaraciones y acciones–, pueden lograr lealtad, consistencia y relevancia a largo plazo. 82% de los canadienses encuestados por Environics dijo que es más probable que compren productos o servicios de marcas cuyos valores se alinean con los suyos, y el 88% de los canadienses encuestados cree que más marcas deberían hacer su parte para ayudar al mundo, especialmente en tiempos difíciles. 2 Esa es la razón por la que las empresas impulsadas por un propósito experimentan un aumento de las ventas y crecen, en promedio, tres veces más rápido que sus pares, al tiempo que logran una mayor satisfacción de sus empleados y clientes. 3

En Amazon, nos tomamos en serio el propósito. Estamos comprometidos a usar nuestro tamaño y escala para marcar la diferencia, y es por eso que cofundamos The Climate Pledge. El objetivo de The Climate Pledge es cumplir con el Acuerdo de París 10 años antes y convertirnos en carbono cero netos para 2040. El cambio climático es un problema grave, y es necesario actuar ahora para lograr que el planeta sea seguro y saludable para las generaciones futuras. 4

Hasta la fecha, Amazon ha realizado importantes inversiones en energía renovable, incluyendo más de 206 proyectos solares y eólicos en todo el mundo. Amazon es el mayor comprador corporativo de energía renovable del mundo y está en camino a alcanzar el 100% de energía renovable para 2025, cinco años antes de nuestro objetivo inicial. 5 En 2019 Amazon ordenó 100.000 vehículos de reparto eléctricos personalizados al firmante de Climate Pledge e inversionista del Climate Pledge Fund, Rivian; el mayor pedido de vehículos de reparto eléctricos de la historia. 6 Y en junio de 2020, Amazon compró los derechos de nombre de la casa de Seattle Kraken de la NHL y Seattle Storm de la WNBA. En lugar de ponerle el nombre de Amazon, lo llamamos Climate Pledge Arena como un recordatorio habitual de la importancia de combatir el cambio climático. El Climate Pledge Arena tiene el objetivo de ser el primer estadio certificado con cero emisiones netas de carbono en el mundo. 7 A mayo de 2021, 106 empresas de 25 industrias y 16 países han firmado el Compromiso Climático. 8

Para activar tu marca con un propósito:

Sé auténtico; utiliza la información para comprender los valores de tus clientes y buscar sinergias con tu marca y propósito organizacional.

No te metas en el último tema de moda; asume compromisos a largo plazo.

Por sobre todas las cosas, no te limites a hablar. Impulsa acciones significativas con resultados medibles.

Dale confianza a tus clientes en su compra

Para tomar decisiones de compra con confianza, los consumidores están investigando más que nunca. De hecho, nuestra investigación reveló que antes de realizar una compra, el 87% de los consumidores canadienses dicen que están investigando más hoy que hace cinco años. 9

93% de los compradores digitales en todo el mundo leen reseñas. De hecho, para los nuevos clientes en un camino de compra, leer reseñas clasificó más alto que mirar los canales de redes sociales de una marca e incluso comparar precios. Curiosamente, si una empresa respondía a los comentarios negativos de los clientes, eso aumentaba la confianza para casi el 80% de los encuestados. La confianza del consumidor depende en gran medida tanto de las revisiones como de la honestidad de la marca. 10

En Amazon, mostramos con orgullo las opiniones de los clientes, tanto positivas como negativas, para ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra con confianza. IMDb y Goodreads también adoptan el mismo enfoque. IMDb es la fuente más popular del mundo de contenido de películas, televisión y celebridades, diseñado para ayudar a los fanáticos a explorar el mundo de las películas y los programas y decidir qué ver. 11 Goodreads es el sitio más grande del mundo para lectores y recomendaciones de libros. Nuestra misión es ayudar a las personas a encontrar y compartir los libros que aman. 12 Ya sea para ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra, encontrar una nueva película para ver o seleccionar un libro para disfrutar, queremos ayudar a los clientes a tomar estas decisiones de compra.

Para activar la confianza de manera efectiva:

Involucra a tus clientes pidiéndoles valoraciones.

Se transparente. Las críticas positivas son geniales, pero no escondas las críticas negativas en tu propio sitio web. Utilízalas como una oportunidad para abordar inquietudes y mejorar la experiencia de los clientes.

En la segunda parte de nuestra serie, revisaremos los dos principios finales detrás del desarrollo efectivo de la marca: curaduría y conveniencia.

Fuentes

1 https://dictionary.cambridge.org/us/dictionary/english/brand-development
2 Valores sociales que construyen marcas significativas 3 https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/consultancy/deloitte-uk-consulting-global-marketing-trends.pdf
4 https://www.theclimatepledge.com/us/en/about
5 https://sustainability.aboutamazon.com/environment/sustainable-operations#section-nav-id-2
6 https://sustainability.aboutamazon.com/environment/sustainable-operations#section-nav-id-2
7 https://www.aboutamazon.com/news/sustainability/amazon-secures-naming-rights-to-future-home-of-seattles-new-nhl-franchise
8 https://www.aboutamazon.com/news/sustainability/20-more-companies-from-around-the-globe-join-the-climate-pledge
9 Valores sociales que construyen marcas significativas 10 https://content-na1.emarketer.com/consumer-trust-relies-heavily-on-reviews-and-brand-honesty
11 https://help.imdb.com/article/imdb/general-information/what-is-imdb/G836CY29Z4SGNMK5?ref_=__seemr #
12 https://www.goodreads.com/about/us