Infografía: Cómo crear una estrategia de marketing centrada en el cliente
22 de enero de 2021 | Por Heather Eng, responsable de marketing sénior
Adoptar un enfoque de publicidad y marketing centrado en el cliente es un paso clave para cualquier estrategia de marca. Centrarse en las necesidades e intereses de los clientes en cada punto de contacto ayuda a garantizarles experiencias positivas cada vez que muestran interés en tu marca. Al proporcionar relevancia y consistencia en cada oportunidad, las marcas pueden mejorar la experiencia general del marketing omnicanal, lo cual conlleva la generación de confianza y lealtad a largo plazo.
Amazon Ads y Kantar encuestaron a más de 1000 consumidores estadounidenses para saber qué es lo que valoran al mostrar interés en las marcas. Sus respuestas indican que las marcas son más útiles cuando ofrecen a los clientes lo que necesitan, justo cuando lo necesitan. Aquí te presentamos los principales hallazgos:
La relevancia es clave
Nuestra encuesta reveló que cuanto más relevante sea la mensajería, mejor. El 88% de los encuestados informó que interactúa con anuncios relevantes en relación a sus intereses, y el 89% dijo que ha interactuado con anuncios que reflejan la etapa de su vida. Los consumidores también son propensos a mostrar interés en anuncios que satisfagan una necesidad. Este es el factor impulsor más fuerte para la interacción con los anuncios, aún más fuerte que si el anuncio es divertido, entretenido o inspirador. Además, el 64% de los encuestados coincide en que los anuncios tienen un rol informativo. Investigamos a fondo esta información para saber más.
Los recordatorios para comprar o volver a comprar son útiles
La encuesta reveló que los recordatorios oportunos para comprar o volver a comprar son tanto útiles como efectivos. Más de cuatro de cada cinco consumidores han realizado una compra basada en un recordatorio. El 78% de los consumidores mostrará interés en un anuncio de un producto que vio recientemente. En especial, los padres valoran los recordatorios. El 83% de los encuestados que se identificaron como padres respondió “me encanta cuando una marca muestra información cuando podría necesitarla”, en comparación con el 72% entre las personas que no se identificaron como padres. (La información de audiencias de Amazon Ads, por ejemplo, puede ayudar a las marcas a conocer el tiempo promedio entre compras, que luego pueden usar para llegar a las audiencias en los momentos adecuados).
Las recomendaciones son efectivas
Los consumidores también valoran las recomendaciones de productos. De forma similar que con los recordatorios, cuatro de cada cinco consumidores han realizado una compra después de recibir una recomendación en función de compras anteriores (por ejemplo, si compraste tenis y calcetines para correr, también te puede interesar un cinto para correr). Algunos grupos son más receptivos a las recomendaciones que otros. Por ejemplo, el 88% de los millennials y el 83% de las personas de la generación X informaron haber realizado una compra basada en una recomendación, en comparación con el 69% de los baby boomers o las personas de la generación silenciosa. De la misma manera, el 87% de los padres ha realizado una compra gracias a una recomendación, en comparación con el 75% de los que no son padres. Y cuando se trata de los encuestados que se identificaron como “expertos en tecnología”, un enorme 94% ha hecho una compra basada en recomendaciones, en comparación con el 70% de los compradores con poca experiencia en tecnología.
El servicio al cliente y los valores potencian la lealtad
Al pensar en centrarse en el cliente, es importante considerar lo que buscan los consumidores en las diferentes etapas de sus procesos. Nos adentramos en los factores que hicieron que los clientes recurrieran a ciertas marcas una y otra vez. Descubrimos que el servicio al cliente es el principal factor para generar lealtad. Los consumidores también informaron que prometen su lealtad a las marcas que comparten sus intereses y valores: el 31% es leal a marcas con las que se enorgullece de estar asociado, el 31% es leal a marcas que parecen entender sus intereses, el 26% es leal a marcas de ciudadanos corporativos responsables y el 24% es leal a marcas que demuestran valores que están alineados con sus valores personales. Así que cuando se trata de fomentar relaciones a largo plazo, las marcas deben intentar comunicar sus valores a los clientes.
La siguiente infografía resume estos hallazgos. Utilízalos para incorporar el enfoque en el cliente a lo largo de tu estrategia de marketing, para que puedas crear un ciclo virtuoso de interacción con el cliente.
