Vertrauen und Loyalität durch Werbung gewinnen: Insights für Zahlungsdienstleister und Banken

Vertrauen ist der Grundstein jeder guten Beziehung, auch der zwischen Verbrauchern und ihren Finanzdienstleistern. Insights aus der Branche deuten darauf hin, dass das Vertrauen in Finanzinstitute abnimmt.¹ In der Erkenntnis, dass Verbraucher in fast jedem Aspekt ihres Lebens auf Finanzdienstleister angewiesen sind, hat Amazon Ads eine Studie mit mehr als 2.000 US-Finanzdienstleistungskunden durchgeführt, um die Schnittmenge von Vertrauen und Kundenverhalten zu untersuchen. Ziel der Studie war es, die Faktoren aufzudecken, die für das mangelnde Vertrauen in Banken, Kreditkarten-, Kredit- und Zahlungsanbieter verantwortlich sind, zu bewerten, was für die Institute auf dem Spiel steht, die ihr Ansehen bei den Kunden nicht verbessern, und zu ermitteln, wie sie die Verbraucher einbinden können, um das Vertrauen wiederherzustellen.

Insgesamt ergab die Untersuchung, dass die Verbraucher Vertrauen als den wichtigsten Faktor für Geschäfte mit Finanzdienstleistern ansehen, vor niedrigen oder keinen Gebühren, Sicherheit, Kundenservice, Bequemlichkeit und wettbewerbsfähigen Zinssätzen.² Der Wert des Vertrauens ist signifikant. Finanzinstitute, die dies fördern, können ihre Kundenbeziehungen festigen und zum Handeln anregen. Laut den befragten Verbrauchern wären 40 % bei einem höheren Vertrauensniveau eher bereit, neue Produkte und Dienstleistungen auszuprobieren, 42 % würden ihren Anbieter eher an Familie und Freunde weiterempfehlen, während 35 % eher bereit wären, mehr auf ihre Konten einzuzahlen.³

Bei denjenigen, die ihrem Anbieter nicht vertrauen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Marke wechseln, im Durchschnitt 1,7-mal höher. 31 % ziehen einen Wechsel aktiv in Betracht.⁴

Es ist keine Überraschung, dass versteckte Gebühren oder Kosten, Änderungen von Gebühren oder Richtlinien, Betrug und Sicherheitsverletzungen das Vertrauen der Verbraucher beeinträchtigen. Noch überraschender waren jedoch die Bedenken über den unpersönlichen Service. Die Befragten berichteten mit überwältigender Mehrheit, dass die Anbieter offensichtlich nur auf Verkäufe aus sind und die Kunden mit einer Einheitsgröße behandeln, anstatt ihre individuellen Bedürfnisse und Umstände zu verstehen.

Der Wunsch der Verbraucher nach einer persönlicheren Interaktion mit Finanzunternehmen bietet Banken und Zahlungsdienstleistern die Möglichkeit, durch individuell zugeschnittene Werbung proaktiv Vertrauen aufzubauen. Finanzmarken können Werbeanzeigen nutzen, um Verbraucher mit Produkten anzusprechen, die für sie besser geeignet sind, indem sie sich an Faktoren orientieren, die häufig Einfluss auf die finanzielle Situation haben: Lebensstil, Interessen, Lebensphase, finanzielle Ziele und finanzielles Verhalten. Im Rahmen der Studie hat Amazon Ads die Verbraucher gebeten, sich selbst als eine von acht Finanzpersönlichkeiten zu identifizieren, die sich durch diese Faktoren unterscheiden. Zu diesen Personas gehören Verbraucher, die sich selbst als luxusorientiert, erlebnisorientiert, reisebegeistert, investitionsfreudig, finanziell umsichtig, auf der Suche nach Angeboten, schuldenreduzierend oder pflegeleicht betrachten. Die Studie untersuchte auch spanischsprachige Menschen und stellte fest, dass die USA bis 2050 voraussichtlich die größte spanischsprachige Nation sein werden.⁵

Alle Personengruppen haben eine geringere Wechselabsicht, wenn sie ihrem Finanzdienstleister vollkommen vertrauen.⁶ Zu verstehen, wie Verbraucher ihre Finanzen verwalten, hilft, personalisierte Ansätze zu entwickeln, die Vertrauen schaffen.

Laden Sie den vollständigen Bericht herunter, um zu erfahren, wie
die einzelnen Personas über Finanzen denken und wie Finanzdienstleister durch individuelle Werbeanzeigen, die Verbraucher mit Produkten und Vorteilen erreichen und ansprechen, die ihren Bedürfnissen entsprechen, das Vertrauen fördern können.

Quellen

¹ 2024 U.S. Retail Banking Satisfaction Study. J.D. Power. U.S. März 2024. N = 105.355.

² Eigene Forschung von Amazon Ads mit Kantar. Vertrauen und Treue durch Werbung: ein Insight-gesteuerter Leitfaden für Zahlungsdienstleister und Banken. Durchgeführt im April 2025. U.S. Quantitative Umfragebasis: Verbraucher von Finanzdienstleistungen N = 2.013, USA Spanischsprechende (300).

³ Eigene Forschung von Amazon Ads mit Kantar. Vertrauen und Treue durch Werbung: ein Insight-gesteuerter Leitfaden für Zahlungsdienstleister und Banken. Durchgeführt im April 2025. U.S. N = 2.013.

⁴ Eigene Forschung von Amazon Ads mit Kantar. Vertrauen und Treue durch Werbung: ein Insight-gesteuerter Leitfaden für Zahlungsdienstleister und Banken. Durchgeführt im April 2025. U.S. N ≥ 164.

⁵ Babbel for Business. U.S. März 2025.

⁶ Eigene Forschung von Amazon Ads mit Kantar. Vertrauen und Treue durch Werbung: ein Insight-gesteuerter Leitfaden für Zahlungsdienstleister und Banken. Durchgeführt im April 2025. U.S. Grundlage: Luxusorientierte N = 162, Erlebnisorientierte N = 190, Reisebegeisterte N = 133, Investoren N = 245, Finanziell Umsichtige N = 392, Angebotssuchende N = 392, Schuldenreduzierer N = 321, Pflegeleichte. N = 178, USA Spanischsprechende N ≥ 33.