So stellt Samsung den Kunden entlang der Customer Journey in den Mittelpunkt
11. August 2021 | Von: Heather Eng, Sr. Editorial Lead
Während Samsung seine Marke in ganz Europa ausgebaut hat, stand ein Ziel im Vordergrund: Die Umsetzung von Innovationen, um die Kundenerfahrungen zu verbessern. Diese Zielsetzung hat sich vor allem letztes Jahr als besonders wichtig erwiesen, als bei Samsung darüber Überlegungen angestellt wurden, wie der Kontakt zu Kunden über digitale Kanäle aufgebaut werden kann, wenn ein physischer Einkauf nicht möglich ist.
„Verbraucher verdienen ein großartiges Online-Shopping-Erlebnis“, sagt Benjamin Braun, CMO von Samsung Europe.
Auf dem Mobile World Congress 2021 diskutierte Braun mit German Martinez del Olmo, dem Werbeleiter von Amazon Ads Spanien, über „Die Zukunft der personalisierten Werbung“.
„Sowohl Amazon Ads als auch Samsung gehen das Kundenerlebnis an, indem sie sich auf den Kunden konzentrieren und rückwärts arbeiten“, so Martinez del Olmo. „Samsung hat an einer Reihe von Markenaufbaustrategien gearbeitet, die den Kunden einen Mehrwert bieten, sodass sie die Produkte des Unternehmens kennenlernen, fühlen und erleben können.“
Hier wird ein Blick auf die Highlights des Vortrags gegeben, indem erläutert wird, wie genau Samsung dieses Vorhaben in die Tat umgesetzt hat.
Die Vorteile des Einkaufs im Store an digitalen Touchpoints anbieten
Viele Jahre lang bot Samsung seinen Kunden in seinen Einzelhandel-Stores ein durchdachtes Einkaufserlebnis. „Wir erklären unsere Produkte und ihre Funktionen, führen sie vor und helfen den Kunden, das für sie am besten geeignete Produkt zu finden“, so Braun.
Als Samsung letztes Jahr seine physischen Stores in ganz Europa schloss, musste sich das Unternehmen wieder auf seine digitalen Kanäle konzentrieren. „Wir mussten den Kunden helfen, auch wenn sie nicht in ein Geschäft gehen konnten“, sagt Braun. „Innerhalb weniger Wochen haben wir unsere Erfahrungen vom traditionellen Einzelhandel auf den Online-Verkauf übertragen. Wir haben das Erlebnis online nachgebildet.“
Bei den Überlegungen zu diesem Online-Erlebnis wollte Samsung den Kunden die gleichen Informationen bieten, die sie auch in einem stationären Store erhalten würden. Samsung hat Live-Videochats und -demos mit Produktexperten eingerichtet, auf die die Käufer von zu Hause aus zugreifen konnten.
Im Samsung Store auf Amazon „konnten die Kunden sehen, dass wir sie bei jedem Schritt mit Produktfotos, Filtern und in einigen Fällen mit produktspezifischen, voraufgezeichneten Videos unterstützen, ähnlich wie bei Vorführungen im Laden", sagt Braun. „Fast wie in einem traditionellen Store wollen wir unseren Kunden die fantastischen Produkte zeigen und deren Funktionsweise erklären.“
Samsung hat seinen Store auf Amazon aufgebaut, um Kunden dabei zu helfen, neue Produkte zu entdecken und mehr über diese zu erfahren.
Interaktionen basierend auf Einblicken anpassen
Samsung ist eine globale Marke mit einer breiten Produktpalette, die Fernsehgeräte, Kühlschränke, Staubsauger, Öfen, Laptops, Telefone und vieles mehr umfasst. „Daher ist es unmöglich, mit einer einzigen Botschaft all die verschiedenen Produkte zu erfassen, die wir unter der Marke Samsung anbieten", sagt Braun. „Ebenso befinden sich die Kunden in verschiedenen Phasen, wenn sie ein Produkt suchen, von der Suche nach einem Produkt über das Verstehen von Einzelheiten bis hin zur Auswahl eines Produkts und zum Kauf.“
Samsung beginnt mit der Nutzung von Einblicken, um verschiedene Kundengruppen und ihre spezifischen Bedürfnisse zu verstehen.
„Wir glauben, dass evidenzbasiertes Denken mit Kreativität Hand in Hand geht“, sagt Braun. „Konzentrieren Sie sich nicht nur darauf, Ihr Kundenerlebnis zu erneuern, sondern auch darauf, wie Sie Zielgruppen-Einblicke nutzen, um verschiedene Kanäle einzusetzen, um die richtige Botschaft an eine bestimmte Zielgruppe auf kreative und ansprechende Weise zu vermitteln.“
Neue Kanäle entdecken
Samsung testet weiterhin neue digitale Kanäle und Formate, um seine Kunden zu erreichen.
„Als Vermarkter gibt es so viele Kanäle, über die Sie Kunden erreichen können. Bei allen traditionellen Kanälen, deren Nutzung wir gewohnt sind, sind wir immer auf der Suche nach neuen Möglichkeiten“, sagt Braun. „Amazon bietet auch Musikstreaming an. Dies ist also ein weiterer Kanal, über den wir eine spezifische Botschaft an eine andere Zielgruppe richten können und der ein viel maßgeschneiderteres Erlebnis bietet.“ Je mehr wir die verschiedenen Kanäle nutzen, desto mehr lernen wir natürlich darüber, was gut und was weniger gut funktioniert.“
„Der Innovationsprozess hört bei Samsung nie auf“, fügt er hinzu. „Wir arbeiten an einer innovativen und interaktiven Customer Journey, um Kunden und unterschiedliche Zielgruppen mit Erlebnissen anzusprechen, die auf Resonanz stoßen.“