Schlüsselfaktoren zur Markenentwicklung: Verbesserung des Kundenerlebnisses

15. Juni 2021 | Von: Emily McCullough, Sr. Marketing Manager

In Zusammenarbeit mit Environics Research haben wir eine maßgeschneiderte Studie entwickelt, um herauszufinden, wie sich die kanadischen Verbraucherwerte im Laufe der Zeit entwickeln und welche Bedürfnisse jeden dieser Werte bestimmen. Werte entstehen durch eine Reihe von Erfahrungen und Einflüssen, die zu einer Weltanschauung beitragen, die im Laufe der Zeit relativ stabil bleibt. Diese Werte bilden den Kontext für die Entscheidungen der Verbraucher und stellen eine wichtige Überlegung für die Markenentwicklung dar.

Im Jahr 2020 hat Amazon Ads eine Umfrage von Environics Research in Auftrag gegeben, um die Bedürfnisse und Werte zu verstehen, die für über 800 Kanadier am wichtigsten sind. Unsere Ergebnisse, die mit den Ergebnissen der jährlichen Umfrage von Environics Research über soziale Werte unter mehr als 5 000 Kanadiern gebündelt werden, heben die Werte hervor, die die Verbrauchererwartungen an Marken heute antreiben. Sie zeigen auch, wie Vermarkter diese Einblicke nutzen können, um eine effektive Markenentwicklung zu unterstützen.

Im ersten Teil unserer Serie haben wir die Werte zur Gestaltung des kanadischen Verbraucherverhaltens hervorgehoben und die Prinzipien einer effektiven Markenentwicklung vorgestellt. Im letzten Teil dieser zweiteiligen Serie gehen wir auf die letzten beiden Prinzipien ein, die sich in unserer Untersuchung herauskristallisiert haben: Kuratierung und Convenience.

Kuratieren Sie Erlebnisse für Ihre Kunden

Vierundachtzig Prozent der Kanadier sind der Meinung, dass eine One-Size-Fits-All-Lösung für sie nicht funktioniert. Darüber hinaus erwarten 72 % der Kanadier, dass Dienstleister alle ihre Informationen bereithalten, wenn sie mit ihnen interagieren.1 Marken können das Leben der Kunden verbessern und die Interaktion und die Treue steigern, indem sie Botschaften bereitstellen, die auf die tatsächlichen Wünsche der Kunden abgestimmt sind und diese sogar vorwegnehmen.2 Jeder Path-to-Purchase ist anders, daher ist es wichtig, dass Marken Wege finden, Marketing-Erfahrungen für die entsprechende Phase der Consumer Journey zu kuratieren.

Vermarkter haben die Möglichkeit, kuratierte Produkte, Botschaften und Erlebnisse anzubieten, die auf Momente, Kanäle und Customer Journeys zugeschnitten werden können.3 Marken, die effektiv kuratierte Erlebnisse anbieten, tun dies durch den Aufbau eines Omnikanal-Ansatzes. Diese Marken überlagern ein digitales Erlebnis mit dem physischen Erlebnis, um ihre Kunden besser zu verstehen und letztendlich eine sinnvolle Verbindung mit den Kunden herzustellen und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.4

Wir bei Amazon Ads wissen, dass Kunden auf ihrem Path-to-Purchase mit mehreren Touchpoints interagieren. Unsere Aufgabe ist es, Vermarktern dabei zu helfen, Bewusstsein für ihre Markengeschichte zu schaffen, Verbindungen herzustellen, zu Entdeckungen anzuregen und die Treue zu steigern. Wir helfen Vermarktern dabei, neue und bestehende Kunden durch Lösungen anzusprechen, die auf natürliche Weise in ihr tägliches Leben integriert sind, wie z. B. das Ansehen von Filmen auf Fire TV, das Stöbern auf Amazon.ca oder das Hören von Musik über Alexa.

Kunden kommen regelmäßig zu Amazon, um neue Dinge zu suchen und zu entdecken. Jedes Erlebnis ist auf die Surf- und Einkaufspräferenzen der Nutzer zugeschnitten und zeigt Produkte, Dienstleistungen und Inhalte an, die sie am meisten interessieren würden. Die Full-Funnel-Marketinglösungen von Amazon helfen Marken dabei, einen sogenannten „Surround-Sound-Effekt“ zu erzielen. Dies geschieht, wenn eine Kombination von Markenbotschaften in verschiedenen Medien zusammenwirkt, um eine integrierte Markengeschichte auf einprägsame Weise zu erzählen. Amazon Ads bietet Marken einen abwechslungsreichen Anzeigen-Canvas mit Streaming-TV- und Video-Anzeigen, Stores, Sponsored Brands und On-Box-Werbung, um Ihre Marke zum Leben zu erwecken.

So können Sie die Kuratierung effektiv aktivieren:

Identifizieren Sie Kundenbedürfnisse, nutzen Sie Insights, um zu verstehen, was Ihre Kunden wollen, und versuchen Sie, zukünftige Bedürfnisse vorauszusehen.

Erkennen Sie, dass es keine One-Size-Fits-All-Lösung gibt. Jede Customer Journey ist anders. Stellen Sie sicher, dass Sie den vollständigen Einkaufsvorgang verstehen: Wo entdecken, recherchieren und kaufen Ihre Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen? Wie überbrückt man die Lücke zwischen Online und Offline?

Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind. Übermitteln Sie zur richtigen Zeit die richtige Botschaft im richtigen Kanal.

Erfreuen Sie Kunden mit Convenience (Bequemlichkeit)

Es gibt verschiedene Arten, wie Verbraucher Convenience wahrnehmen. Sei es als Zeitersparnis durch Lieferung am selben Tag, als einfacher Zugang zu mehr Angeboten oder als Erfüllung aller ihrer Bedürfnisse an einem Ort. Unabhängig vom Angebot suchen wir Menschen nach bequemen Lösungen, die das Leben vereinfachen und gleichzeitig eine positive Erfahrung bieten.5

Fünfundneunzig Prozent der Kanadier sind der Meinung: „Wenn eine Marke mein Problem auf effiziente Weise löst, kaufe ich eher wieder ein.“6 Verbraucher suchen nach Möglichkeiten, ihr Leben zu erleichtern und unnötige Anstrengungen bei ihren Interaktionen mit Marken zu vermeiden. Sie wünschen sich intelligentere Empfehlungen, mehr Zahlungsmöglichkeiten und eine schnellere Lieferung. Sie wollen Lösungen für Probleme. Und bei bequemen Lösungen geht es nicht nur um die Lieferung von physischen Produkten. Convenience erstreckt sich auch auf Gewohnheiten und Rituale. Die Idee von Ritualen wird oft mit Lebensmitteln und Getränken in Verbindung gebracht, aber wir sehen Saisonalität und Vorfreude auch in einer Reihe anderer Branchen. Von der täglichen Tasse Kaffee bis hin zum Zelebrieren eines besonderen Feiertages gibt es Möglichkeiten, Rituale für alle Arten von Verbrauchern zu nutzen – Sie müssen nur ihre Werte verstehen.

Bei Amazon beginnen wir immer beim Kunden. Sich auf Dinge zu konzentrieren, die den Kunden am wichtigsten sind, ist unsere oberste Priorität. Wir glauben, dass sich die Wünsche der Kunden in drei wesentlichen, konstanten Punkten zusammenfassen lassen: Wert, Auswahl und Convenience. Amazon Prime ist ein Beispiel dafür, wie wir einen Schmerzpunkt unserer Kunden (das Bezahlen für den Versand) innovativ angegangen sind und die Wünsche unserer Kunden erfüllt haben.

So können Sie die Convenience effektiv aktivieren:

Verstehen Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden. Bei der Lösung welcher Probleme können Sie sie unterstützen, um dazu beizutragen, ihr Leben einfacher zu gestalten?

Beginnen Sie immer mit dem Kunden und arbeiten Sie sich von dort aus zurück, um Leichtigkeit, Einfachheit und Nutzen zu liefern.

Wie können Sie bei der Markenentwicklung einen werteorientierten Ansatz verfolgen?

Wenn Sie Ihre Marke mit einer werteorientierten Marketingstrategie entwickeln möchten, beginnen Sie mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden und arbeiten Sie sich von dort aus zurück. Erstellen Sie eine durchdachte Strategie, indem Sie sich für ein Anliegen einsetzen, das authentisch für Ihre Marke ist, und lassen Sie konkrete Aktionen folgen, die Veränderungen bewirken. Schaffen Sie ein kuratiertes Kundenerlebnis, indem Sie Insights nutzen, um die richtige Botschaft für Ihre Zielgruppe zur richtigen Zeit und über die richtigen Kanäle zu senden. Bieten Sie Convenience, indem Sie die Bedürfnisse und Schmerzpunkte Ihrer Kunden verstehen und Lösungen bereitstellen, die ihnen Zeit sparen und unnötige Anstrengungen beseitigen. Geben Sie den Kunden schließlich Vertrauen, indem Sie Transparenz schaffen, auf ihr Feedback hören und auf dieses Feedback reagieren, um Ihr Angebot zu verbessern.

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Quellen

1 Soziale Werte schaffen sinnstiftende Marken
2 https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale
3 https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-personalization-and-how-to-get-ready-for-it
4 https://www.retail-insider.com/retail-insider/2020/03/why-personalization-is-crucial-to-the-customer-experience-for-brands-targeting-canadians/
5 https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-distribution-industry-
outlook.html?id=us:2el:3dp:wsjspon:awa:WSJCMO:2020:WSJFY20
6 Soziale Werte schaffen sinnstiftende Marken