الأخبار
كسب الثقة والولاء من خلال الإعلان: رؤى للماركات في مجال الدفع والخدمات المصرفية
21 نوفمبر 2025 | سامون ويلر، مسوقة في قطاع الخدمات المالية، Amazon Ads
الثقة هي حجر الزاوية في أي علاقة جيدة، بما في ذلك العلاقة بين المستهلكين ومقدمي الخدمات المالية لديهم. تشير الرؤى الصناعية إلى أن الثقة في المؤسسات المالية آخذة في التراجع.1 بالنظر إلى اعتماد المستهلكين على مقدمي الخدمات المالية في جميع جوانب حياتهم تقريبًا، أجرت Amazon Ads دراسة شملت أكثر من 2000 عميل من عملاء قطاع الخدمات المالية في الولايات المتحدة لاستكشاف العلاقة بين الثقة وسلوك العملاء. هدفت الدراسة إلى الكشف عن العوامل التي تؤدي إلى فقدان الثقة في البنوك ومقدمي بطاقات الائتمان والقروض ووسائل الدفع، وتقييم ما هو على المحك بالنسبة للمؤسسات التي لا تحسّن مكانتها لدى العملاء، وتحديد كيفية تفاعلها مع المستهلكين لإعادة بناء الثقة.
كشفت الدراسة بشكل عام أن المستهلكين يعتبرون الثقة أهم عامل عند التعامل مع مقدمي الخدمات المالية مقارنة بالرسوم المنخفضة أو المجانية، والأمان، وخدمة العملاء، وسهولة الاستخدام، والأسعار التنافسية.2 قيمة الثقة كبيرة. المؤسسات المالية التي تعزز الثقة يمكنها تعزيز علاقاتها مع العملاء وإلهام مستويات أعلى من التفاعل. وفقًا للمستهلكين المشاركين في الدراسة، مع مستويات أعلى من الثقة، سيكون 40% منهم أكثر ميلاً لتجربة منتجات وخدمات جديدة، و42% أكثر ميلاً لتوصية مقدم الخدمة لعائلاتهم وأصدقائهم، بينما سيكون 35% أكثر ميلاً لزيادة أرصدة حساباتهم.3
في المقابل، فإن أولئك الذين لا يثقون بمقدم الخدمة هم في المتوسط أكثر عرضة لتغيير الماركات بمقدار 1.7 مرة، حيث يفكر 31% منهم بنشاط في التحول.4
المستهلكون الذين لا يثقون تمامًا بمقدم خدماتهم المالية هم في المتوسط أكثر عرضة للتفكير في تغيير الماركة بمقدار 1.7 مرة.
ليس من المفاجئ أن الرسوم أو التكاليف الخفية، وتغييرات الرسوم أو السياسات، والاحتيال، والانتهاكات الأمنية كلها تؤثر سلبًا على ثقة المستهلك. ومع ذلك، كان ما أثار الدهشة أكثر هو القلق بشأن الخدمة غير الشخصية. أفاد المشاركون بالإجماع أن مقدمي الخدمة يبدو أنهم يسعون فقط لإتمام المبيعات، متعاملين مع العملاء بطريقة واحدة تناسب الجميع بدلاً من فهم احتياجاتهم وظروفهم الفردية.
إن رغبة المستهلكين في الحصول على تفاعلات أكثر شخصية مع المؤسسات المالية تمثل فرصة للبنوك ومقدمي الدفع لبناء الثقة بشكل استباقي من خلال الإعلانات المخصصة. يمكن للماركات المالية استخدام الإعلانات للوصول إلى المستهلكين والتفاعل معهم من خلال منتجات قد تكون الأنسب لهم، عبر التوافق مع العوامل التي تؤثر غالبًا على الوضع المالي: أسلوب الحياة، والاهتمامات، ومرحلة الحياة، والأهداف المالية، والسلوكيات المالية. كجزء من البحث، طلبت Amazon Ads من المستهلكين تحديد أنفسهم كأحد ثماني شخصيات مالية ذهنية تختلف وفق هذه العوامل. تشمل هذه الشخصيات المستهلكين الذين يعتبرون أنفسهم: ذوي توجه نحو الرفاهية، أو الباحثين عن التجارب، أو عشاق السفر، أو المستثمرين، أو الحريصين ماليًا، أو الباحثين عن الصفقات، أو الراغبين في تقليل الديون، أو أصحاب احتياجات منخفضة الصيانة. كما فحصت الدراسة المتحدثين بالإسبانية، مشيرة إلى أن الولايات المتحدة من المتوقع أن تصبح أكبر دولة ناطقة بالإسبانية بحلول عام 2050.5
عبر جميع الشخصيات، تكون نية التحول أقل عندما يثق المستهلك تمامًا بمقدم خدماته المالية.6 إن فهم كيفية إدارة المستهلكين لشؤونهم المالية يساعد في إنشاء نهج مخصص يكسب الثقة.
33% من المستهلكين ذوي التوجه نحو الرفاهية لا يثقون تمامًا بمقدم خدماتهم. هؤلاء المستهلكون أكثر عرضة للتفكير في تغيير الماركة بمقدار 3 مرات مقارنةً بأولئك الذين يثقون بمقدم خدمتهم تمامًا.
قم بتنزيل التقرير الكامل للتعرف على عقلية كل شخصية فيما يتعلق بالشؤون المالية، وكيف
يمكن للماركات المالية تعزيز الثقة من خلال الإعلانات المخصصة التي تصل إلى المستهلكين وتفاعلهم مع المنتجات والمزايا التي تتوافق مع احتياجاتهم.
المصادر
1 2024 الولايات المتحدة. دراسة رضا العملاء في الخدمات المصرفية للأفراد. J.D. Power. الولايات المتحدة. مارس 2024. العدد = 105,355.
2 بحث مخصص أجرته Amazon Ads مع Kantar. كسب الثقة والولاء من خلال الإعلان: دليل قائم على الرؤى للماركات في مجال الدفع والخدمات المصرفية. تم إجراء الدراسة في أبريل 2025. الولايات المتحدة. قاعدة الاستطلاع الكمي: مستهلكو الخدمات المالية العدد = 2013، الولايات المتحدة. المتحدثون بالإسبانية في الولايات المتحدة (300).
3 بحث مخصص أجرته Amazon Ads مع Kantar. كسب الثقة والولاء من خلال الإعلان: دليل قائم على الرؤى للماركات في مجال الدفع والخدمات المصرفية. تم إجراء الدراسة في أبريل 2025. الولايات المتحدة. العدد = 2013.
4 بحث مخصص أجرته Amazon Ads مع Kantar. كسب الثقة والولاء من خلال الإعلان: دليل قائم على الرؤى للماركات في مجال الدفع والخدمات المصرفية. تم إجراء الدراسة في أبريل 2025. الولايات المتحدة. العدد≥164.
5 Babbel for Business. الولايات المتحدة. مارس 2025.
6 بحث مخصص أجرته Amazon Ads مع Kantar. كسب الثقة والولاء من خلال الإعلان: دليل قائم على الرؤى للماركات في مجال الدفع والخدمات المصرفية. تم إجراء الدراسة في أبريل 2025. الولايات المتحدة. الأساس: ذوو توجه نحو الرفاهية: العدد = 162، الباحثون عن التجارب: العدد = 190، عشاق السفر: العدد = 133، المستثمرون: العدد = 245، الحريصون ماليًا: العدد = 392، الباحثون عن الصفقات: العدد = 392، الراغبون في تقليل الديون: العدد = 321، أصحاب احتياجات منخفضة الصيانة. العدد = 178. المتحدثون بالإسبانية في الولايات المتحدة العدد ≥ 33.