كيف تتبنى Samsung أسلوب العميل أولاً في رحلة التسوق

لقد ظلت Samsung لسنوات عديدة تمنح عملاءها تجربة تسوق مميزة تناسبهم في متاجر البيع بالتجزئة الخاصة بهم. يقول براون: "إننا نوضح منتجاتنا وميزاتها، ونقدم عروضنا، ونساعد في توجيه الناس إلى المنتج الذي يناسبهم بشكل أفضل".

في العام الماضي، عندما أغلقت المتاجر الفعلية في جميع أنحاء أوروبا، كانت Samsung بحاجة إلى إعادة التركيز على قنواتها الرقمية. يقول براون: "كان يتعيّن علينا مساعدة العملاء على الرغم من أنهم لم يتمكنوا من الذهاب إلى متجر". في غضون بضعة أسابيع، نقلنا تجربتنا من البيع بالتجزئة التقليدية إلى البيع عبر الإنترنت. "لقد قمنا بإعادة خلق التجربة عبر الإنترنت".

عند التفكير في هذه التجربة عبر الإنترنت، كانت Samsung ترغب في أن تقدم للعملاء نفس المعلومات التي كانوا سيتلقونها في المتجر التقليدي. أنشأت Samsung محادثات فيديو مباشرة وعروضًا توضيحية مع خبراء المنتجات التي يمكن للمتسوقين الوصول إليها من المنزل.

في متجر Samsung على Amazon، يقول براون: "يمكن للعملاء أن يشهدوا أننا كنا نساعد في تقديم الدعم في كل خطوة على الطريق من خلال صور المنتجات، وعوامل التصفية، وفي بعض الحالات، الفيديوهات الخاصة بالمنتجات والمسجلة مسبقًا على غرار العروض التجريبية في المتجر". "تقريبا مثل المتجر التقليدي، نريد أن نعرض لعملائنا المنتجات الرائعة وكيف تعمل".

تعد Samsung ماركة عالمية لديها مجموعة واسعة من المنتجات التي تشمل أجهزة التلفزيون، والثلاجات، والمكانس الكهربائية، والأفران، وأجهزة الكمبيوتر المحمولة، والهواتف وأكثر من ذلك. وعلى هذا النحو، يقول براون: ”من المستحيل استخدام رسالة واحدة لمحاولة التعبير عن كل تلك المنتجات المختلفة التي لدينا تحت ماركة Samsung. "وبالمثل، يكون العملاء في مراحل مختلفة عندما يبحثون، بداية من البحث عن منتج، وحتى فهم المزيد من التفاصيل، إلى اختيار المنتج، إلى شراء منتج".

تبدأ Samsung باستخدام رؤى لفهم مجموعات العملاء المختلفة واحتياجاتهم الخاصة.

يقول براون: "نعتقد أن التفكير القائم على الأدلة يسير جنبًا إلى جنب مع الإبداع". ويستكمل حديثه "ركّز ليس فقط على ابتكار تجربة العملاء الخاصة بك، ولكن أيضًا على تطوير كيفية استخدامك لرؤى الجمهور للجمع بين القنوات المختلفة لتوجيه الرسالة الصحيحة لجمهور معيّن، بطريقة إبداعية وجذابة".

تواصل Samsung اختبار القنوات والتنسيقات الرقمية الجديدة للوصول إلى عملائها.

يقول براون: ”بصفتك مسوقًا، هناك العديد من القنوات التي يمكنك الوصول إلى العملاء من خلالها. "وبالنسبة لجميع القنوات التقليدية التي اعتدنا على استخدامها، فإننا نتطلع دائمًا إلى إيجاد طرق جديدة". ويضيف قائلا: "لدى Amazon أيضًا بث الموسيقى، لذا فهذه قناة أخرى حيث يمكننا ترك رسالة محددة لجمهور مختلف وجعلها تجربة أكثر تخصيصًا. بالطبع، بينما نستخدم هذه القنوات المختلفة، نتعرّف على المزيد عن ما يعمل بشكل جيد معهم، وما لا يعمل بشكل جيد."

"إن الابتكار لا يتوقف أبدًا لدى Samsung". "نحن نعمل على تقديم رحلة عميل مبتكرة وتفاعلية لجذب اهتمام العملاء، والجمهور المختلف مع الخبرات التي يتردد صداها".