مفاتيح تطوير الماركات: تعزيز تجربة العملاء

15 يونيو 2021 | بواسطة: إميلي ماكولو، كبيرة مديري التسويق

يتفق أربعة وثمانون في المائة من الكنديين على أن اتباع أسلوب واحد يناسب الجميع لا يصلح لهم. علاوة على ذلك، يتوقع 72% من الكنديين أن تكون الخدمات جاهزة بجميع المعلومات عندما يتفاعلون معها.¹ يمكن للماركات تحسين حياة العملاء وزيادة جذب اهتمامهم وولائهم من خلال توصيل الرسائل التي يتم ضبطها بما يتناسب مع ما يريده العملاء حقًا، بل وتتوقعه كذلك.² يختلف كل مسار عملية شراء عن الآخر، لذلك من الأهمية بمكان أن تجد الماركات سبلاً لأجل تنسيق تجارب التسويق للمرحلة المناسبة من رحلة المستهلك.

يتمتع المسوقون بفرصة لتقديم منتجات ورسائل وتجارب منسقة يمكن تخصيصها عبر اللحظات والقنوات ورحلات العملاء.³ الماركات التي تقدم تجارب منسقة بشكل فعّال تنجح في القيام بذلك من خلال بناء أسلوب متعدد القنوات. تعمل هذه الماركات على الجمع بين التجربة الرقمية والتجربة الفعلية لفهم عملائها بشكل أفضل، والتواصل في النهاية مع العملاء بطريقة هادفة، وتقديم تجربة أفضل لهم.⁴

لدى Amazon Ads، نعلم أن العملاء ينجذب اهتمامهم من خلال نقاط تواصل متعددة على طول مسار عملية الشراء. مهمتنا هي مساعدة المسوّقين على خلق الوعي بقصة ماركتهم لإنشاء الاتصالات وإلهام الاكتشاف وزيادة الولاء. نحن نساعد المسوّقين على التواصل مع العملاء الجدد والحاليين من خلال حلول مدمجة بشكل طبيعي في حياتهم اليومية مثل مشاهدة الأفلام على Fire TV أو تصفح Amazon.ca أو الاستماع إلى الموسيقى على Alexa.

يأتي العملاء بانتظام إلى Amazon للعثور على أشياء جديدة واكتشافها. يتم تخصيص كل تجربة بحسب تفضيلات التصفح والتسوق، حيث تعرض المنتج والخدمات والمحتوى الذي يهتمون به أكثر. تساعد حلول التسويق ذو جميع المراحل من Amazon الماركات على تحقيق ما نسميه "تأثير الصوت المحيطي". يحدث هذا عندما تعمل مجموعة من رسائل الماركة في الوسائط الإعلامية المختلفة معًا لإخبار قصة ماركة متكاملة بطريقة لا تنسى. تقدم Amazon Ads للماركات لوحة إبداعية متنوعة تتألف من البث التليفزيوني وإعلانات الفيديو، والمتاجر، وإعلانات الماركات المدعومة، والإعلانات على الصناديق كي تبث الحياة في ماركتك.

لتنشيط التنسيق بشكل فعال:

هناك العديد من الطرق التي يشعر بها المستهلكون بالراحة، سواء كان ذلك يوفر لهم الوقت مع التسليم في نفس اليوم، أو سهولة الوصول إلى المزيد من العروض، أو تلبية جميع احتياجاتهم في مكان واحد. بغض النظر عن ماهية هذا العرض، يبحث الناس عن حلول مريحة تبسط الحياة مع تقديم تجربة إيجابية.⁵

خمسة وتسعون في المئة من الكنديين يوافقون على ما يلي: "عندما تحل الماركة مشكلتي بطريقة فعالة، فمن المرجح أن أعيد الشراء منها".⁶ يبحث المستهلكون عن طرق لجعل حياتهم أسهل وإزالة الاحتكاك من تفاعلاتهم مع الماركات. إنهم يريدون توصيات أكثر ذكاءًا وخيارات دفع أكثر وتسليم أسرع. إنهم يريدون حلولًا للمشاكل. والحلول المريحة لا تتعلق فقط بتقديم المنتجات المادية، بل تمتد الراحة أيضًا إلى العادات والطقوس. غالبًا ما ترتبط فكرة الطقوس بالأغذية والمشروبات، ولكننا نشهد أيضًا الموسمية والترقب عبر مجموعة من الصناعات المختلفة. من فنجان قهوة يومي، إلى الاحتفال بعطلة خاصة، توجد فرص للاستفادة من الطقوس مع جميع أنواع المستهلكين - تحتاج فقط إلى فهم قيمهم.

في Amazon، نبدأ دائمًا مع العميل. التركيز على الأشياء الأكثر أهمية بالنسبة للعملاء هو أولويتنا الأولى. نحن نعتقد أن ما يريده العملاء يتلخص في ثلاثة أشياء أساسية وثابتة: القيمة والاختيار والراحة. إن Amazon Prime هو أحد الأمثلة على كيفية ابتكارنا نيابة عن موضع استياء بالنسبة للعملاء (الدفع مقابل الشحن) وتحقيق ما يريده عملاؤنا.

¹ القيم الاجتماعية التي تبني ماركات ذات مغزى
² https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale
3 https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-personalization-and-how-to-get-ready-for-it
⁴ https://www.retail-insider.com/retail-insider/2020/03/why-personalization-is-crucial-to-the-customer-experience-for-brands-targeting-canadians/
⁵ https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-distribution-industry-
outlook.html?id=us:2el:3dp:wsjspon:awa:WSJCMO:2020:WSJFY20
⁶ القيم الاجتماعية التي تبني ماركات ذات مغزى